酒店服務禮儀培訓
酒店服務禮儀訓練營培訓課程
【課程背景】
客戶至上、服務至上是當今酒店服務的精髓，沒有統一的高品質服務規范和流程，必將造成服務低效，影響客戶滿意度，影響酒店盈利。因此，優質的酒店服務禮儀與服務意識成為酒店事業走向卓越的根本。
然而服務工作千頭萬緒，特別是當不斷的重復成為習慣，員工很容易在不經意間產生懈怠。工作中，不再是單純的實力較量，更是融合了專業知識、溝通能力，服務能力、服務意識等多項內容，即智商與情商的雙重考驗，卓越的服務工作可以說占居了半壁江山；服務能力的體現不僅僅再是個人素質形象和內涵品味的體現，更是酒店形象的名信片。如何有效的創造服務價值，需要從服務環節中抓住客戶的核心需求，提升服務意識與技能。
本課程通過酒店服務禮儀六大核心模塊：服務團隊建設、服務形象塑造、服務行為規范、服務心態修煉、服務接待流程、服務禮儀大賽進行系統訓練以及八套落地禮儀操，系統而全面地提升參訓人員整體職業素質，統一服務規范化流程，打造一線人員之專業對外形象，幫助學員養成禮儀習慣，外樹形象，內提素質，實現酒店人員自我管理的價值與成就感，提升客戶的滿意度，提升酒店績效。
【課程收益】
● 深刻領悟酒店服務禮儀的內涵
● 提升酒店及個人整體形象
● 掌握酒店接待服務流程
● 規范酒店服務禮儀行為舉止，提升工作人員修養與氣質，提升自信
● 建立積極主動的服務意識、修煉陽光感恩負責的服務心態
● 傳遞溫度服務的禮節禮貌
【課程對象】酒店全體員工
課程大綱
第一講：凝心聚力——酒店服務團隊建設
一、學習型團隊的建設
1、士氣展示的目的以及如何分配團隊資源
2、團隊案例導入
3、個人成功的秘訣，是擁有*團隊
二、酒店服務團隊認知
1、經典項目體驗
1）清晰認識自我，及自我在團隊中的定位
2）團隊有效溝通語言，讓你事半功倍
3）團隊協作與鼓勵，營造快樂團隊氛圍
4）團隊信念與使命，相信一切皆有可能
2、體驗中提煉團隊7要素
三、酒店服務團隊融入
1、 經典團隊項目體驗
2、 如何融入團隊，形成團隊默契，和諧團隊氛圍
四、酒店服務團隊凝聚力提升
1、 經典項目體驗
2、 團隊士氣提升與凝聚力打造，提高團隊成效
五、團隊目標管理
1、 目標管理ＳＭＡＲＴ原則
2、 目標制定方法與流程
3、 物質激勵讓團隊成員安心
4、精神激勵讓團隊成員為團隊發展壯大操心
第二講：酒店人員職業化形象塑造
一、穿出品牌形象——著裝TPO原則
二、男士套裝著裝秘籍
1、職業西服、西褲如何穿著？
2、襯衫的穿著細節
3、領帶的搭配
4、胸牌的佩戴高度
5、如何讓配飾為你增值
——手表、公文包、眼鏡、皮鞋
三、女士套裝著裝秘籍
1、女士職業裝穿著
2、配飾：百變絲巾
3、胸牌的佩戴高度
4、絲襪可以不穿嗎？
5、皮鞋的款式如何選擇？
6、著裝禁忌
四、職業妝容禮儀
1、發型：30秒空姐盤發PK賽
2、面容
3、女士職業淡妝
4、指甲
5、口腔氣味
6、體味
五、男士儀容之品位
1、發型
2、男士修面
3、指甲
4、口腔氣味
5、體味
六、女士崗位優雅職業淡妝
1、日常護膚步驟
2、職業淡雅妝容步驟講解
3、淡雅妝容現場實操
七、形象管理6指標解析
1）整潔：發型管理
2）干凈：面部修飾
3）自然：女性妝容
4）大方：手部展示
5）得體：崗位著裝
6）合規：其他配飾
八、職業形象個人魅力解析
九、第1套、第2套禮儀操講解示范、全員展示練習
第三講：酒店優質服務儀態
一、圖片解析：你的儀態會說話
二、案例講解：
1) 不會手勢失去的大客戶
2) 工作人員坐姿不端正引投訴
三、儀態規范訓練
1、站姿禮儀——挺拔端莊氣質美好
1) 不同場合運用不同站姿
2) 男士3種站姿訓練
3) 女士4種站姿訓練
4) 輕松1招提升站姿氣質
2、走姿禮儀——輕盈穩重充滿自信
1) 男士走姿訓練
2) 女士走姿訓練
3、坐姿禮儀——嫻靜大方體現尊重
1) 入座要領
2) 起座要領
3) 男士4種坐姿訓練
4) 女士4種坐姿訓練
4、蹲姿禮儀——淡定從容體現優雅
1）拾物蹲姿訓練
2）低位上茶蹲姿訓練
3）服務老人、小孩等客戶蹲姿訓練
4）男士蹲姿訓練
5）女士蹲姿訓練
5、手勢禮儀——優雅明確自信大方
1) 閱讀指示手勢訓練
2) 指引方向手勢訓練
3) 遞送物品手勢訓練
4) 男、女士手勢規范講解
二、第3——6套禮儀操講解示范、全員展示練習
本節課程以現場訓練為主，全程專業訓練，提升員工整體形象氣質，打造一支為紳士淑女服務的紳士淑女優質服務隊伍
第四講：酒店人陽光心態修煉
一、心態認知
1、 心態影響命運（經典案例分析）
2、 職場應該要有什么樣的心態？
3、 嬰兒心態與成人心態的根本區別？
4、 如果你是老板，你會選擇什么樣心態的員工？
5、 心態與個人、企業發展關系圖解
6、 什么是心態
7、 心態的三大特性
二、心態修煉
1、 樂觀心態：
1） 樂觀心態對身心健康有積極的影響，可帶來學業上、體育競技上、政治上、職業上、員工績效改善上的成功。
2） 作為個體差異的樂觀心態：悲觀的人總在自責；樂觀的人認為挫折是暫時的
3） 工作場所中的樂觀心態：廣泛應用于客戶服務、銷售、公關、產品設計等領域
4） 說積極的話，做積極的事，和積極的人在一起，遠離負面50米
5） 從抱怨外因轉移到尋找內因
6） 凡事發生必定有助于我
2、 主動付出心態：
1）主動與被動的根本區別（情景演練）
2）工作中如何主動（案例講解）
3）學會付出（互動游戲）
3、 責任心態
1） 責任、結果與自我發展的關系
2） 員工不做結果的根源是什么
認識問題（不知道什么是結果）；
態度問題（不愿意做結果）；
能力問題（做不出結果）
3） 結果的三大誤區是什么
4） 態度≠結果
5） 職責≠結果
6） 任務≠結果
7） 如何對工作負責
-首問責任制
-八小時回復制
-解決未來制
5）敢于擔當，對結果負責，帶來快樂人生
4、感恩心態：
1）感恩經典項目體驗
2）激發人員的感恩心態，珍惜現有的工作，對上司、同事、身邊每個人心存感激
3）感謝生活、感謝生命，遠離報怨、遠離發牢騷
4）感恩現場表達
第五講：酒店接待服務標準流程
一、服務接待前準備
1、服務接待前的自檢
二、迎客禮儀
1、迎客禮儀321原則
2、迎客禮儀語言規范
1）問候禮儀
2）稱呼禮儀
3）征詢禮儀
3、演練：客戶到店的迎客禮儀
三、待客禮儀
1、請座表達的熱情之意
2、規范手勢溫情待客
1）請簽名手勢規范
2）接遞物品手勢規范
3）指引方向手勢規范
3、業務辦理——準確、快捷、高效
四、服務標準化語言及敬語使用
1、禮貌語金十字
2、解答語
3、效率語
五、服務過程中常見問題溝通實戰訓練
1、見到客戶時，應如何溝通？
2、客戶提的問題不知道，該如何溝通？
3、需要請客戶配合時，如何溝通？
4、需要客戶等待時，如何溝通？
5、制止客戶不當的行為，該如何溝通？
六、送客禮儀
1、送客三送
2、送客禮儀實操
結合前面所學的形象禮儀、行為禮儀，進行服務接待場景演練，講師點評
七、第7——8套禮儀操講解示范、全員展示練習
第六講：成果展示——八套禮儀操展示
一、邀請領導、培訓導師做評委
二、各組上臺展示8套禮儀操
三、評獎并頒獎、結訓典禮
酒店服務禮儀訓練營培訓課程
【課程背景】
隨著中國成為全球第二大GDP強國，而進出口一直占據全球**的位置，中國商業活動中的高端商務接待越來越頻繁，大到國際間的貿易合作，小到企業的高規格接待，都需要國際化的禮儀行為作為交流的載體。到底在商務活動中如何進行得體不失宜的接待呢？如何在商務洽談中拔得頭籌，展示出企業的文化底蘊和實力呢？
此課程是禮儀領域中的經典課程，也是每一家銀行必不可少提升商務社交的途徑，本課程在此基礎上結合企業的實際情況，從客戶經理的情商交往、形象定位、禮儀規范、禮數分寸、商務洽談技巧一系列的講授與訓練。大幅度提升商務禮儀的運用技能。同時課程中穿插落地工具及課堂訓練，使其掌握一套簡單、實用的方法、原則、以及工具。該課程的核心理念及工具廣泛運用在商務社交場景中。
【課程收益】
1、從“看、做、聽、問、說”五個方面，全方位提升商務活動的各項禮儀修養
2、掌握商務活動的全方位必備禮節
3、掌握商務宴請的各項禮儀
4、具備高情商商業溝通、洽談的技巧
5、人際關系、信念突破的情商技巧
【課程大綱】
培訓課程模塊培訓課程單元內容培訓模式與目標以及工具說明
第一章節：
商務禮儀是高情商交往的第一步禮儀不是簡單的站、坐、行、蹲，而是通過各種禮儀行為，展現我們內在智慧、外在圓融的生命狀態，如何提升情商？如何接人待物中展現魅力與素養？本課程理論：情商 禮儀 心理學落地實操課
1、品牌形象力對工作產生的影響
您就是公司的“立體行走名片”
1) 個人的外在品牌表達力傳遞出內在價值與涵養
2) 客戶的認知來自于特定的評價系統
3) 把自己打造成公司的“奢品名片”
頭腦風暴：工作中有哪些讓人舒服的禮數禮節
2、“禮者，敬人也”——禮儀的**高境界
3、商務禮儀的本質及概念
4、情商禮學的商務運用
案例分享：《高端商務拜訪》
5、階段性總結及承上啟下課程目標：
本章節從道的層面去探究禮儀的本質和對于個人的價值
第二章節：
形象永遠走在實力前——商務形象塑造
1、首因效應的心理學應用
1）不同客戶心理喜好分類
2）客戶的親近感來源于——“物以類聚、人以群分”
3）良好職業形象“TPO W”法則
2、商務氣場打造之色眼識人
1）走進色彩的世界
2） 個人色彩分析 鑒別游戲
3）個人風格與體型類別——知道自己的風格定位
4）風格形象所透露出來的小秘密
3、男士商務形象管理——質樸、干練、值得信賴
視頻分享——《我的前半生》商務場景的男士形象解讀
1）了解商務場合著裝等級
2）標準商業、職場男士儀容儀表
3）西裝、領帶、飾品等巧妙搭配
4、女士商務形象管理——優雅、大方、贏得尊重
1）場合著裝原則
2）標準商業、職場女士儀容儀表
3）打造職場魅力的必殺技——“絲巾大法”
4）職業淡妝七部曲練習
測試：高端人士“鏡像同頻” 分析（通過服裝了解你）
現場檢測：職場形象診斷工具10 1自測表
5）階段性總結及承上啟下
課程目標：
根據身份著裝、場合著裝、以及目的著裝3原則游刃有余學會怎樣、何時運用形象塑造個人氣場
第三章節：
高端商務儀態素養——肢體語言密碼1、打造商務職場最*的素養氣質
1）職場人士舉手投足間體現的專業化程度
2）站、坐、行、蹲基本要領與禁忌
3）鞠躬、引導、及遞接物品的規范化訓練
2、交流中的肢體語言解析——通過肢體語言讀懂人心
1）眼神的運用及訓練
2）溫柔的殺手锏——微笑的魅力
3）常用的職場手勢及心理分析
4）放松技巧及化解尷尬的肢體引導技巧
本章：學員根據實際工作場景模擬客戶演練
案例分析《特朗普肢體語言解析》
3、階段性總結及承上啟下課程目標：
本章節通過Soler技巧的導入，快速識別判斷“封閉”“開放”兩種肢體語言，掌握識人讀心的肢體語言。
第四章節：
行為是情商的外在體現——商務交往禮學
1、見面禮儀－文雅得體聞者心悅
1）拜訪或接待前的準備細節
2）問候及稱呼
3）距離的微妙變化即是關系的變化
現場情景劇演練：《拜訪重要大客戶》
2、介紹禮儀－有先有后清晰簡明
1）介紹自己大方得體
2）介紹他人尊者居后
3）介紹集體主賓有別
現場情景劇演練：各種情景中怎樣介紹對方
3、握手禮儀一握對手，永遠是朋友
1）握手七絕唱誦演練
2）握手判斷人的性格
3）握手禮儀注意要點
4、名片禮儀－心與心的交流從了解開始
1）名片接送六要素（大家來找茬）
2）現場分組演練糾錯
案例分析：《名片帶來的大生意》
5、接待禮儀－灑掃庭院熱誠相待
1）商務接待中的引領陪同
2）接待三聲，熱情三到
3）商務接待的規格（高規格、同等級、低規格）
4）禮遇客戶、引領客戶、主陪客戶、超越客戶
5）上下樓梯禮儀
6）商務接待座次禮儀
7）電梯禮儀
8）乘車禮儀
9）會議座次
10）饋贈禮品
電影欣賞解析：《習.大.大的高級饋贈藝術》
6、現代化通訊禮儀
1）微信及聊天工具的禮儀細節
2）手機、座機的禮儀
檢查：我個人聊天工具透露出什么樣的個人信號？
7、階段性總結及承上啟下
課程目標：
本章節系統而全面的進行了商務交往的禮儀細節梳理，從商務接待RO拜訪兩條主線，貼合實際工作場景進行演練。
第五章節：
商務宴請禮儀——您在品嘗食物別人在品味您1、新時期的堂食用餐禮儀
1）分餐制的概念及衛生細節的講究
2）工作餐接待中的分餐注意事項
2、中餐商務宴請禮儀
2）宴請禮儀中點菜需要注意的細節
3）喝酒的講究——架起雙方溝通的渠道
4）宴請禮儀中的禁忌（談資、吃相、筷子的用法）
5）位次禮儀
案例：《跟著電影學習餐桌接待禮儀》
3、商務接待之西餐禮儀
1）餐前的注意細節
2）點餐的學問
3）如何使用餐巾及餐具
電影解析：《大家找茬之——憨豆先生的大餐》
4、階段性總結及承上啟下課程目標：
新時期的商務用餐禮儀，尤其體現著衛生細節、公筷、等嚴格的禮儀行為，同時如何表現出熱情而不失風度的餐桌素養，這一章節一一揭曉。
第六章節：
商務洽談之——商務呈現及客戶溝通商務情境：銷售拜訪活動中的科學與藝術
視頻案例：錯失良機的客戶經理
1、銷售拜訪的策略準備
1) 評估客戶與我之間的信賴度
2) 客戶愿意約見的有效商務理由
3) 拜訪后所獲得的客戶行動承諾
2、面對面拜訪的溝通藝術
1) 建立為客戶著想的銷售溝通思維
2) 建立營銷溝通安全感的三大策略
3) 建立自我框架及底線
4) 客戶的狀態識別
3、商務匯報呈現禮儀：專業化的體現
1）呈現：講臺禮儀風范
2）語氣：商務親和力練習
3）表達：怎么說比說什么更重要
4）內容：框架設計、素材、邏輯、技巧
4、洽談中確認需求及態度
需求價值觀的深層挖掘——聽的技巧
1）聆聽尋找客戶心理訴求
2）高品質同理傾聽技巧
需求價值觀的確認——說的技巧
1）跟帶技術的運用
2）好問題成就好業績：如何提問
3）確認總結
5、異議處理的肯定認同迂回法
6、達成協議與實施
7、根據企業實戰進行小組現場模擬練習
8、課程回顧及階段性總結課程目標：
正所謂知己知彼百戰百勝，商務洽談中如何精準拿捏分寸？如何通過傾聽和說塑造良好的溝通印象，并在商務洽談中步步為營？這一章節主要聚焦在洽談中語言的部分。第七章節、情商修煉秘籍——信念與情緒管理 案例分享：《當你心口不一，客戶是否知道？》
1、所有的行為都是我們內在信念的外在投射
1）討論：對工作和客戶你有什么樣的信念？
2）信念的定義和積極作用
3）快速調整限制性信念讓客戶發自真心滿意你
2、情緒管理是高情商的關鍵
1）如何面對不喜歡、不認同的客戶快速調整心態
3、人際關系關系密碼
結論：我能給客戶帶來的價值是什么?
1）人際密碼蹺蹺板原理
2）如何提升人際情商
3）工具練習:我能夠給他人帶來的價值何在？課程目標：
如何受到他人的青睞？如何遇到貴人？如何得到他人的認可、喜愛、與真正的自我情緒管理，本章節3步情緒管理 3步人際關系密碼，已千萬次被證實在職場中的有效性。場景實操&結訓1、以“情景劇”方式進行2天內容綜合演練考評
2、針對課程中的細節進行提問答疑
3、所有章節總結回顧
4、行動方案：學習內化
5、合影留念及PK獎勵
課程目標：
總結回顧所有章節內容；制定行動方案強化學習效果
酒店商務社交培訓
