醫院服務禮儀培訓
醫務人員服務禮儀與服務意識提升課程
醫務人員服務禮儀與服務課程
【課程背景】
醫療衛生服務作為一個特殊的服務行業，職業禮儀修養對提高行業服務質量具有重要的意義。對于醫務人員，尤其是臨床第一線與病人接觸最多的護理人員服務禮儀，已經成為醫護人員不可或缺的重要素養。
面對廣大的服務對象，醫護人員良好的禮儀及素養無疑是一劑療效至佳的良藥，對提高醫療服務質量將起著舉足輕重的作用，特別是隨著國家醫療改革深化及服務模式的轉變，以病人為中心的醫療服務改革正在不斷的深化，人們越來越深刻的認識到，高質量的醫療服務必須以高素質的醫護人員相匹配。
醫護禮儀培訓主要針對的是醫院的醫生和護士的專門性的培訓。醫生和護士都是醫院的主力軍，并代表著醫院的形象，為醫院的發展做出了巨大的貢獻，因此醫護禮儀的培訓顯得尤為重要。
【課程收益】
● 醫護人員對自身的角色認知，服務是工作的主題
● 懂得用陽光心態對待人生，用心對待每一位服務對象
● 掌握醫護服務禮儀規范，體現醫院的服務品質
● 掌握醫患服務溝通技巧，讓醫患關系更和諧
● 把服務禮儀規范應用到實際工作中，優質的服務體現醫院品牌
● 了解處理突發事件及投訴的原因，掌握有效處理投訴異議的方法
【課程對象】醫院中層管理人員、醫生、行政、護士、導醫、醫技、窗口服務及相關人員
課程大綱
第一講：服務是永恒的主題——職業化素養修煉
一、醫護人員的角色認知
1、我們是醫院的形象大使
2、患者需要我們提供什么？
二、優質服務與職業心態
1、服務（Service)的含義
2、以患者為中心的意義
三、服務意識心態養成
1、讓服務和被服務都快樂
2、陽光心態成就美好人生
3、快樂工作的心態我做主
4、優質服務源自用心對待
第二講：醫護服務禮儀規范——優質服務的體現
一、禮儀是內心的一份修養
1、對禮儀的進一步認識
2、服務禮儀應遵循的原則
3、服務規范體現服務品質
二、醫護服務禮儀行為規范
1、標準服務站姿訓練
2、標準致意禮節訓練
3、標準服務坐姿訓練
4、優雅蹲姿禮儀訓練
5、自信大方手勢訓練
6、工作舉止規范應用
三、服務形象儀容儀表規范
1、醫院的形象代言人
2、醫護人員儀表規范
3、醫護人員儀容規范
第三講：醫患服務溝通禮儀——和諧的醫患關系
一、人際溝通基本理念
關鍵：弄懂言外之意
二、非語言溝通的技巧
1、肢體語言泄漏心理秘密
2、肢體語言使用的原則
3、微笑人際關系第一句話
4、表情神態第二語
5、服務溝通如何“看”
6、服務溝通如何“聽”
三、有聲語言溝通禮儀
1、基本的語言藝術
2、服務六聲
3、禮貌語言標準
4、稱呼的禮儀
5、令人討厭的語言行為
6、用別人喜歡的語言說話
四、與病患溝通的技巧
1、與病患溝通交流案例
2、開放式提問技巧
3、封閉式提問技巧
4、焦點式提問技巧
案例分析：收集信息
第四講：服務禮儀規范應用——醫院品牌的展示
一、醫院接待服務流程
1、接待服務七步曲
2、患者關懷1：患者關注管理
3、患者關懷2：患者情緒管理
4、患者關懷3：業務預受理
二、導醫服務禮儀規范
1、導醫的定位
2、導醫的工作職責
3、導醫的行為規范
4、導醫服務流程及技巧
三、護士服務禮儀規范
1、白衣天使崇高情操
2、門診窗口服務禮儀
案例分析：迎接
情景演練：咨詢
3、診療窗口服務禮儀
案例分析：輸液
情景演練：換藥
4、住院護理服務禮儀
案例分析：探視接待
情景演練：病房管理
四、日常交往禮儀規范
1、親切的問候
2、得體的稱呼
3、介紹的禮儀
4、握手的禮儀
5、名片的使用
五、突發事件投訴處理
1、及時應對突發事件
1）緊急意外事件
2）如何處理突發
2、有效處理投訴異議
1）病患投訴的原因
2）正確認識病患投訴
3）投訴最關注的三個方面
4）抱怨和投訴處理流程
5）有效處理投訴的步驟
6）投訴處理技巧
案例分析，情景演練
醫務人員服務禮儀與服務課程
良好的禮儀素養
針對當前醫療行業競爭的日益激烈，幫助醫院工作人員提升個人形象與職業素養，通過良好的禮儀素養來服務客戶，提高客戶滿意度，提升醫院整體形象，樹立行業品牌。
培訓對象：咨詢師，前臺導醫，治療醫師、護士、收銀及后期工作人員。
課程背景：
1、企業形象與員工職業形象
社會公眾如何認知一所醫療美容院
人際知覺的形成與第一印象：
外表、態度、服飾、發型、微笑、神情、視線、姿勢、鞠躬、手勢——注意率55%
聲音、談吐悅耳的聲音、問候、言語措辭——注意率38%
業務相關知識——注意率7％
2、社會公眾如何評價一所醫院或一位職業人
兩個尺度：美譽度——道德、知識（技術）、社會
知名度——口碑、廣告
由此可見，當前醫療行業的競爭，包含了醫療軟實力競爭與硬實力的競爭兩個方面。隨著醫療模式的轉變，醫療體制改革的不斷深入，“以人為本”的護理理念正逐漸普及。服務質量的提高，不僅包括了為患者提供嫻熟的業務技術，還包括了更加廣泛的優質服務內涵。
接待咨詢及窗口服務人員在醫院中與客戶接觸相當頻繁，其良好的儀表、優雅的風范、恰當禮貌的用語可以給人端莊、純潔、文明的印象，同時也可折射出整個醫院的精神風貌以及醫療服務質量的好壞。醫院員工的形象一定程度上代表了醫院的整體形象，因此講究禮儀，注重職業素養在現代全新的品牌營銷中有著重要意義。
課程目標：
1.樹立醫院專業而統一的企業形象；
2.提升醫院的品牌及核心競爭力；
3.良好的員工形象提升組織內人員的榮譽感，增加工作績效；
4.良好的服務形象提升醫護人員與客戶的關系，創造醫院效益。
5.創建獨有的企業品牌文化，打造獨樹一幟的*客戶體驗 。
培訓大綱：
第一部分 醫院形象塑造
第一講：醫療市場競爭與醫院形象策劃
1.各大醫療美容醫院競爭格局
2.競爭核心
3.競爭重點——服務
4.競爭引發醫院的形象策劃
5.關于“以人為本”“人性化”“*客戶體驗”
第二講：醫院形象的六個內容
1.員工形象
2.管理者形象
3.技術形象
4.服務形象
5.環境形象
6.產品形象
第三講：醫院形象塑造三大系統
1.理念識別系統——舒適、快樂
2.行為識別系統——管理行為、員工行為
3.視覺識別系統——色彩、標識、職業服裝
第四講：醫院形象塑造的實施
1.行為禮儀管理模式及運作
2.考核制度及標準
第二部分 工作人員形象塑造與服務禮儀訓練
第一講：醫務人員的職業儀容儀表修飾
1.各崗位工作著裝
2.各崗位發式、發型 ，發飾
3.各崗位妝容要求
4.佩戴胸卡
5.工作鞋
6.佩戴飾品或裝飾
7.進出病區的著裝
第二講：醫務人員的職業儀態訓練
1.工作人員的舉止要求：輕穩準原則
2.站姿與鞠躬禮的要領與訓練
3.坐姿、引導入座的要領與訓練
4.工作走姿及步態要領與訓練
5.蹲姿服務的要領與訓練
6.目光凝視規范與視線控制
7.遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練
8.舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑
第三講：醫務人員職業談吐訓練
一、職業語言
1.聲音與語言
2.學會禮貌的發聲方法
二、職業風度
1.態度誠懇大方
2.語氣親切自然
3.表達得體準確
案例1：接待
案例2：發藥
案例3：電話
三、職能部門接待用語
（一）基本服務用語
1.十字禮貌用語
2.稱呼用語
3.接待用語
4.電話用語
5.公共用語
（二）崗位服務用語
1.導醫臺服務敬語
2.掛號收費處服務敬語
3.住院部服務敬語
（三）輔助科室服務敬語
1.藥房服務敬語
2.檢驗窗口服務用語
3.抽血服務敬語
4.化驗室、心電圖室服務敬語
（四）臨床科室服務敬語
1.門診醫生服務敬語
2.手術醫生服務敬語
3.住院部醫生服務敬語
（五）護理人員服務敬語
1.門診護理人員服務敬語
2.注射室服務敬語
3.輸液室服務敬語
4.手術室護理人員服務敬語
5.住院護理人員服務敬語
（六）后勤服務用語
1.保潔員服務敬語
2.保安服務敬語
3.儀容儀表——美麗而深刻
4.真誠微笑——發自內心和享受其中
5.身體語言——習慣而自然
6.期待眼神——真誠和信任
7.自信堅強——讓對方信任解決問題的能力
案例：醫院里“微笑的力量”
第四講：醫患溝通技巧
一、醫患溝通的重要性
二、醫患溝通的基本原則
1.樹立真心為客戶服務的理念
2.主動、熱情、誠懇、耐心
3.理解對方、站在對方角度思考問題
4.注意多渠道和溝通技巧的使用
5.把握說話內容，多言和慎言相結合
三、醫患溝通技巧
1.醫患溝通的三言四心
2.醫患間的非語言溝通
3.醫患間的語言溝通
4.聽的技巧
5.說的技巧
6.注意肢體語言
第五講：職能部門接待禮儀
1.寒暄、介紹禮儀
2.握手禮儀
3.醫院引導與指引
4.正確的請、讓、送實操訓練及操作
5.告辭、送別的禮節、禮貌及操作
第六講：職能部門電話禮儀以及線上交流禮儀
1.接電話時的笑容和姿勢
2.主動友好、自報家門
3.用語文雅、口氣溫和、注意語音語調
4.說話簡明，節約時間
5.遲接電話須表歉意
6.電話語氣要委婉
7.與同事通話避免使用昵稱
8.分清對象，輕放電話
討論、分享：在學習中找到樂趣
第七講：醫務人員服務禮儀培訓階段考核及評估
1.考核制度定制
2.評估標準及業績產生
醫院良好的禮儀素養培訓
