餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)
餐飲服務(wù)禮儀訓(xùn)練培訓(xùn)課程
【課程背景】
任何服務(wù)行業(yè)的由小到大、由弱到強，面對嚴(yán)酷的市場，拼的是什么？是服務(wù)！服務(wù)是尊重、是關(guān)懷。好的服務(wù)可以讓服務(wù)對象產(chǎn)生愉悅感、能夠獲得好的口碑來傳播、能夠提升員工的精神層次、壯大企業(yè)。服務(wù)是企業(yè)提升市場競爭力的核心要素，好的服務(wù)一定是可以提升企業(yè)的形象，為企業(yè)的產(chǎn)品帶來更多的附加值。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具備營銷能力，而服務(wù)禮儀就是競爭力，本課程針對服務(wù)崗位人員，幫助服務(wù)人員了解服務(wù)接待禮儀規(guī)范，掌握服務(wù)相關(guān)崗位的職業(yè)要求，提升服務(wù)人員在相關(guān)崗位的職業(yè)能力；使服務(wù)人員的個人素養(yǎng)及職業(yè)技能得到提升，從而提升整體的精神面貌，進一步將文化精神理念與服務(wù)接待禮儀落實到行為規(guī)范中；幫助服務(wù)人員靈活應(yīng)用接待禮儀的知識，應(yīng)對變化多樣的工作場合，完善、提升企業(yè)的公眾形象和品牌形象。
從服務(wù)形象的打造、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練、入心走心的服務(wù)修煉，到落地實戰(zhàn)的服務(wù)電話禮儀、溝通技巧、客訴處理技巧，通過六大模塊，培訓(xùn)加強員工的服務(wù)精神，從工作中提升服務(wù)意識及職業(yè)能力，在新時代環(huán)境下，學(xué)員學(xué)習(xí)和運用服務(wù)禮儀，已經(jīng)不僅僅是自身形象的需要，更是提高個人與企業(yè)雙效益、提升市場競爭力的需要。
【課程收益】
幫助員工有效建立服務(wù)意識，真正重視客戶、具備一定的服務(wù)能力；
提升員工服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象
有效提升服務(wù)過程中客戶的舒適感受、提升滿意度、品牌美譽度；
通過禮儀細(xì)節(jié)訓(xùn)練、幫助員工掌握不同場合服務(wù)禮儀的運用技巧；
針對性進行溝通語言的學(xué)習(xí)、加強與服務(wù)對象的溝通能力；
掌握異議處理過程的應(yīng)對能力、提升化繁為簡的投訴高效率處理方法。
人人成為效能點，提高企業(yè)整體服務(wù)效能管理水平，提升企業(yè)效能
【課程對象】全體員工、一線服務(wù)人員
課程大綱
第一講：禮儀概述
1、學(xué)禮與企業(yè)、員工多贏的關(guān)系圖解
2、禮儀定義解析（現(xiàn)場示范講解，通俗易懂）
3、禮儀特性與精髓
第二講：塑造餐飲服務(wù)人員職業(yè)形象
一、企業(yè)品牌形象維護意識
1.我們是企業(yè)的金牌代言人
二、形象管理6指標(biāo)解析
1）整潔：發(fā)型管理
2）干凈：面部修飾
3）自然：女性妝容
4）大方：手部展示
5）得體：崗位著裝
6）合規(guī)：其他配飾
3、品牌形象個人魅力解析
第三講：餐飲服務(wù)人員優(yōu)雅舉止訓(xùn)練
1、展示氣質(zhì)的站姿訓(xùn)練
2、優(yōu)雅得體的坐姿訓(xùn)練
3、自然端莊的蹲姿訓(xùn)練
4、灑脫自信的走姿訓(xùn)練
5、儀態(tài)展示，提升氣質(zhì)與自信
第四講：餐廳服務(wù)接待禮儀的六項修煉
1、友善的目光
2、專注的聆聽
3、熱情的微笑
4、溫暖的話語
5、大方的手勢
6、快捷的行動
第五講：餐廳服務(wù)接待禮儀實戰(zhàn)訓(xùn)練
一、服務(wù)接待前準(zhǔn)備
服務(wù)黃金法則：——自己扮客戶來體驗
凡是客戶看到的，必須是干凈整潔的——人、環(huán)境衛(wèi)生
凡是客戶使用的，必須是安全有效的——設(shè)施設(shè)備
凡是客戶見到的，必須是親切禮貌的——人！
二、迎客禮儀
（一）車輛指揮崗迎客訓(xùn)練
8531原則
車輛指引（稱呼，手勢）
打傘服務(wù)
（二）迎賓崗迎客訓(xùn)練
1、標(biāo)準(zhǔn)迎客站姿
2、讓你的眼睛會服務(wù)
3、打造親和力的微笑
4、迎客禮儀321原則
5、迎客禮儀語言規(guī)范
1）問候禮儀
2）征詢禮儀
6、演練：客人來到餐廳的迎客禮儀
三、待客訓(xùn)練
（一）引領(lǐng)禮儀
平地引領(lǐng)實操訓(xùn)練
上下樓梯引領(lǐng)實操訓(xùn)練
電梯引領(lǐng)實操訓(xùn)練（如果餐廳沒有電梯，則不需講）
（二）請座禮儀實操訓(xùn)練：拉椅請座
（三）點菜禮儀實操
1）遞送菜單
2）點菜回應(yīng)
3）菜品推銷
4）酒水推薦
5）重復(fù)確認(rèn)
（四）上茶禮儀實操
（五）上菜禮儀實操
上菜順序
報菜品的規(guī)范
特色菜品介紹
第一道菜與最后一道菜的規(guī)范與語言
（六）結(jié)帳服務(wù)禮儀實操
四、送客禮儀
1、送客三送
2、送客禮儀實操
實操演練：小組演練＋PK
第六講：餐廳服務(wù)溝通技巧
說話是一門藝術(shù)，怎么說比說什么更重要！在工作中，如何把話說出去，獲得客戶信任；把話說出去，得到客戶認(rèn)可；把話說出去，把事情辦成功？其實，只要掌握說話的邏輯，運用說話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作將變得更加高效！
一、溝通表達(dá)測試：你會說話嗎？
二、語言的價值與力量
三、服務(wù)四大語言修煉
1、禮貌語
2、解答語
3、效率語
4、共贏語
四、容易引起客戶投訴的語言分析與對策
1）語言暴力：你怎么回事；這是你的問題…………老是、總是、永遠(yuǎn)、從來都不、一點都不、怎么回事、怎么可能、當(dāng)然不是……
2）語言暴力帶來的危害：習(xí)慣性把問題歸咎于他人，缺少自主判斷及承擔(dān)責(zé)任的能力。心理學(xué)上稱之為人格失調(diào)癥，讓別人活得痛苦。
3）解決話術(shù)：
把“你”變成“我”
例如“跟你說了多少遍了你是聽不懂嗎？”換成“請問我有說明白嗎？哪里不太清楚我再說一遍。”
把“責(zé)備批評抱怨推脫”，變成“我+解決方案”
例如“你怎么回事啊，這個聽不懂嗎，我實在講得很清楚了”，換成“我覺得/我發(fā)現(xiàn)/我認(rèn)為/我希望/我相信你這樣做+……”
把“必須”，變成“為了您的+解決方案”
例如“小孩不能在這里玩，必須離開”，換成，為了您孩子的安全，請將小孩帶離這里，可以到我們一樓的安全區(qū)，那里有小孩喜歡的**。
課堂練習(xí)、講師點評
五、容易提升客戶滿意度的語言技巧
贊美技巧：
1、真誠法
2、最字法
3、背后法
4、抑揚法
5、加減法
實操：贊美身邊人
第七講：餐廳電話禮儀
一、接打電話前準(zhǔn)備：四一準(zhǔn)備
1、你的形象代表企業(yè)
2、客戶可以“聽”到我們的形象！
3、積極情緒的傳染性
4、好記性不如爛筆頭
二、接聽電話規(guī)范：3聲4句
1、先聲奪人，關(guān)鍵的“第一聲”
2、5W1H技巧
三、撥打電話規(guī)范：四步曲
1、選擇對的時間
2、打好腹稿
3、掌握時長
4、達(dá)成目標(biāo)
四、掛電話禮儀規(guī)范
1、誰先掛
2、怎樣掛電話
五、常見電話接聽處理
1、對方要找的人不在
2、對方打錯電話
六、演練：自定情景接聽電話
第八講：餐廳客戶投訴處理技巧
一、正確認(rèn)識投訴
二、客戶為什么會投訴？
1、物質(zhì)需求/環(huán)境需求/情感需求
2、顧客的期望值與容忍區(qū)
3、哪些投訴是可以避免的
案例分析：客戶投訴情景
三、處理客戶投訴的原則
1、不與客戶爭執(zhí)
2、站在雙方立場考慮
3、避免客戶失望離開
四、處理客戶投訴的步驟與技巧
1、善用肢體語言營造氣場和尊嚴(yán)
2、善用目光關(guān)注了解客戶心理
3、避免使用激怒性言辭激怒客戶
4、善用平息性語句安撫客戶情緒
5、巧借外力化解問題
案例分析：吃出長竹簽的投訴處理
各組結(jié)合前面所學(xué)的形象禮儀、儀態(tài)禮儀、溝通禮儀、電話禮儀、接待禮儀，投訴處理禮儀，進行服務(wù)場景演練，講師點評
餐飲服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程
餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)
【課程背景】：
評價餐飲行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)是多方面的，但不可或缺的是餐飲服務(wù)人員在服務(wù)中充當(dāng)?shù)闹匾巧翰惋嬈焚|(zhì)的高低、服務(wù)質(zhì)量的好壞會通過服務(wù)人員的綜合素質(zhì)表現(xiàn)出來。同時，餐廳服務(wù)人員的外在形象、溝通語言、服務(wù)態(tài)度，也形成客人不同的體驗。所有這些都會直接影響企業(yè)的聲譽和經(jīng)濟效益。因此，加強餐飲從業(yè)人員綜合素質(zhì)，提升服務(wù)意識、協(xié)作意識和責(zé)任意識，特別是重視服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，是做好餐飲工作的根本途徑。
【課程目標(biāo)】：
樹立正確的服務(wù)理念，調(diào)整服務(wù)心態(tài)；
強化團隊合作意識、責(zé)任意識；
加強員工對服務(wù)禮儀的重視，從而提升企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量；
掌握客戶服務(wù)的溝通技巧，享受客戶服務(wù)全過程；
加強餐廳服務(wù)人員的綜合能力修煉。
【課程大綱】：
一、餐廳服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識和服務(wù)心態(tài)。
1、讓客人滿意的餐廳必要衡量條件。
1）站在客人角度考慮問題的服務(wù)原則。
2）客人眼中的最好餐廳。
3）客人買的是服務(wù)。
4）服務(wù)的真諦。
2、餐廳服務(wù)人員必備的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識。
1）餐廳服務(wù)人員需要必備的“十項”服務(wù)意識。
2）餐廳服務(wù)人員需要具備的服務(wù)心態(tài)。
3）警惕“陷阱”心態(tài)——員工心態(tài)決定企業(yè)發(fā)展。
二、從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù)——餐廳服務(wù)人員職業(yè)化形象塑造。
1、形象自檢。
1) 發(fā)型要求與注意。
2）面容要求與注意。
3）不可忽視的細(xì)節(jié)注意。
4）餐飲服務(wù)人員配飾禁忌與要求。
2、餐廳服務(wù)的溫度計——接待人員的表情禮儀。
1）微笑的作用與要求。
2）目光服務(wù)。
三、無聲的餐飲服務(wù)語言——表情禮儀。
1、表情的魅力。
2、微笑的作用與要求。
3、微笑訓(xùn)練。
4、打造的目光服務(wù)。
四、你的舉止也是服務(wù)——餐飲服務(wù)中的儀態(tài)禮儀訓(xùn)練。
1、餐飲服務(wù)中常用形體儀態(tài)禮儀。
2、餐飲服務(wù)工作中常用的手勢。
3、餐飲服務(wù)的三搭配和四個勤。
4、餐飲服務(wù)中的形體禁止要求。
五、開口就要感動顧客——餐飲服務(wù)中的對客溝通禮儀。
1、優(yōu)質(zhì)有效的餐飲客戶溝通禮儀。
1）餐飲行業(yè)溝通語言的要求:禮貌化、人情化、生活化、特色化。
2）有效的餐飲對客溝通要素——一個關(guān)鍵、兩個正確、三A原則、四個講究。
3）餐飲行業(yè)溝通必備的禮貌用語和服務(wù)用語。
4）餐飲行業(yè)的服務(wù)禁忌語。
5）餐飲行業(yè)的四不準(zhǔn)。
餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)
餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)
課程背景
通過餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)使得酒店員工了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)，運用良好的客戶關(guān)系使客人感到賓至如歸，提升酒店服務(wù)人員整體服務(wù)質(zhì)量，樹立酒店優(yōu)質(zhì)形象。
課程對象：餐廳服務(wù)人員 領(lǐng)班 主管
課程大綱
第一部分：服務(wù)禮儀概述
1、禮儀的核心本質(zhì)
2、如何從內(nèi)心改變自己，有恭敬心自然舉止有度；
3、服務(wù)員的工作態(tài)度
4、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十大要素
5、如何做一名合格的服務(wù)員
6、如何做到*服務(wù)
第二部分：服務(wù)人員的形象
服務(wù)人員的儀容儀表
一、 儀容規(guī)范
1、 發(fā)型發(fā)式；
2、 面容要求；
3、 肢部要求；
4、 個人衛(wèi)生；
5、 儀容的總體要求。
二、 表情規(guī)范
1、 微笑服務(wù)訓(xùn)練；
（1） 微笑的練習(xí)；
（2） 微笑的要求；
（3） 微笑要適度；
2、 注意眼神交流
(1) 注視的方法；
(2) 注視的忌諱。
三、工作裝規(guī)范
1、基本著裝規(guī)范；
（1） 著裝一般要求；
（2） 制服穿著要求。
2、西裝和裙裝的穿著規(guī)范
（1） 西裝穿著要求；
（2） 套裙穿著要求；
（3） 鞋襪選擇。
第三部分：基本儀態(tài)規(guī)范
一、 工作站姿規(guī)范與訓(xùn)練
（1） 站姿基本要求；
（2） 站姿的變化；
（3） 站姿禁忌。
二、 工作走姿規(guī)范
（1） 走姿基本要求；
（2） 走姿特例；
（3） 注意事項。
三、 工作坐姿規(guī)范與訓(xùn)練
（1） 坐姿基本要求；
（2） 坐姿的變化；
（3） 坐姿的禁忌。
四、 蹲姿規(guī)范與訓(xùn)練
五、手勢規(guī)范與訓(xùn)練
1、基本手勢
（1） 介紹；
（2） 引領(lǐng)；
（3） 遞物接物；
2、禁忌手勢
第四部分：酒店接待禮儀
一、 見面禮儀
1、 致意
（1） 點頭禮；
（2） 以手致意；
（3） 鞠躬禮；
（4） 注目禮 ；
（5） 欠身致意；
（6） 微笑致意；
（7） 問候。
點頭、微笑、行禮、問您好綜合訓(xùn)練；鞠躬禮訓(xùn)練
二、談話禮儀與溝通
1、 談話的兩大要素與三要點；
2、 溝通與技巧；
3、 談話禮儀四不準(zhǔn)；
4、 涉交活動六不談；
5、 個人隱私五不問；
三、介紹禮儀
（1） 對人的介紹；
（2） 對物的介紹；
四、日常接待禮儀
（1） 迎客禮儀；
（2） 接待同事客人；
（3） 送客的禮儀。
五、中餐座次安排
六、電話禮儀
1、 電話形象塑造
（1） 塑造情感；
（2） 態(tài)度文明；
（3） 舉止文明。
2、 電話的接打
（1） 打電話禮儀；
（2） 接電話禮儀；
3、 手機禮儀
（1） 手機的接打；
（2） 短信或彩鈴。
第五部分：酒店經(jīng)常用到的禮貌用語及練習(xí)
第六部分：中餐服務(wù)間的禮儀
1、酒水常識；
2、斟酒水要領(lǐng)順序及注意事項；
3、分菜；
4、中餐分菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及注意事項。
第七部分：服務(wù)禮儀模擬訓(xùn)練
1、 迎客的服務(wù)禮儀
2、 引賓入座的服務(wù)禮儀
3、 點菜的服務(wù)禮儀
4、 席間的服務(wù)禮儀
5、 送客的服務(wù)禮儀。
餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)
