接待禮儀培訓
接待禮儀修煉培訓
【課程背景】
面對不同的客戶，接待人員應該如何做好接待工作，體現值得信賴的企業形象呢？接待禮儀專項修煉是一門應用型的課程，通過系統地介紹商務接待全流程禮儀，使企業接待人員了解并掌握針對政務人士和商務人士的接待活動禮儀，提高接待禮儀水準，使他們在接待場合中事事合乎禮儀，處處表現*得體，從而提高企業商務交往效率，塑造員工的職業形象和職業品牌，增強客戶對于企業的信賴和認可。
本課程從接待人員的實際工作內容為出發點，通過對他們的服務意識、職業形象、接待言行舉止及接待中的會務、座次和全流程禮儀規范的講解。幫助他們了解接待禮儀規范，掌握良好溝通技巧，掌握相關崗位的職業形象要求，提升工作人員在相關崗位的職業能力，職業化素養，從而提升精神面貌，進一步將企業文化精神理念與接待禮儀落實到行為規范演練與實操中；幫助他們靈活應用接待禮儀的知識，完善、提升企業的公眾形象；進而提高企業的社會效益和經濟效益。
【課程收益】
課程將從接待禮儀的形象、行為和具體接待流程進行綜合闡述和訓練；
加深掌握儀容儀表知識，塑造良好的職業形象；
掌握接待場合的行為禮儀知識及實務；
學習影響溝通效果的因素、不同的溝通方法、掌握接待溝通禮儀；
通過實操演練，掌握商務接待會務、引領、奉茶、位次、中餐、乘車位次等操作的規范。
【培訓方式】
培訓著重強化“知”“行”合一，老師現場針對性指導，讓學員達到能用接待禮儀反映出企業的精神面貌，提升企業形象。
注重培訓效果的評估，以促進學員將所學知識、技能、方法在實際工作中轉化與應用，更加突出培訓的效果！
講師講授+案例分析+分組研討+角色扮演+課堂練習+情景模擬。
【培訓對象】
企業員工
【課程大綱】
破冰互動
第一章：《服務意識》——理解禮儀文化，培養禮儀化思維認知
1.內強員工素質，禮儀與個人發展的密切聯系
2.外塑企業形象，禮儀與企業發展的密切聯系
3.增加經營績效，禮儀與財富的密切聯系
第二章：《形象管理》——科學形象管理
1.商務接待場合的發型規范——男士女士職業發型建議
2.商務接待場合的手部管理規范——衛生、修飾、裝飾、配飾
3.商務接待場合的面部管理——潔凈感、妝容
4.商務接待場合的著裝配飾管理——男士、女士著裝規范
工具：著裝的TPO原則
第三章：《行為管理》——打造嚴謹專業的職業感
第一講：什么是行為管理
1.外顯行為和內在行為的解讀
2.企業文化就是一言一行
3.商務活動中的行為準則
第二講：微笑與眼神的表達運用
一、親和力塑造三度微笑
1.一度嘴笑
2.二度眼笑
3.三度心笑
二、眼神的注視范圍與方位
三、眼神視線的場景應用訓練
第三講：挺拔站姿“站”出自信
一、站姿的分類與要求
1.正位站姿
2.交談站姿
二、正確的站姿標準示范
1.男士站姿示范教學
2.女士站姿示范教學
第四講：端莊坐姿“坐”得優雅
一、坐姿的分類與要求
1.正位坐姿
2.側位坐姿
3.前后坐姿
4.上下坐姿
5.交叉坐姿
6.坐姿入座的標準步驟
二、不同坐姿心理解讀
三、正確的坐姿標準示范
1.男士坐姿示范教學
2.女士坐姿示范教學
第五講：灑脫走姿“走”出成功
一、正確走姿的基本要求
1.步伐速度與魅力值
2.腳步與手臂的擺動
二、正確的走姿標準示范
第六講：優雅蹲姿“蹲”得得體
1.正確蹲姿的基本要求
2.正確的蹲姿標準示范
第七講：得體手勢“指”出涵養
一、正確手勢的基本要求
1.指人的手勢
2.指物的手勢
3.指方向的手勢
4.遞接物品的手勢
5.介紹的手勢
二、常用的三種引導手勢
1.直臂式
2.彎曲式
3.傾斜式
第八講：鞠躬致意大國風范
1.鞠躬禮的起源與意義
2.鞠躬的作用與適用場合
3.正確的鞠躬禮標準示范
第四章：《語言管理》
第一講：語言溝通的四步曲/望聞問切
游戲：背靠背畫畫
第二講：客戶投訴處理應對技巧
第三講：溝通的“四階金字塔”
第五章：《接待場景管理》
第一講：接待準備，企業美好的第一印象
1.端正姿態：接待前的了解與準備、做好會務布置
第二講：接待迎接，企業體驗的第一口碑
1.注視微笑
2.起立迎接
3.熱情問候
4.主動詢問
第三講：接待溝通查詢：企業專業的第一核心
1.禮貌詢問（證件、預約）
2.雙手遞接
3.溫和告知
4.規范指引
第四講：接待引領，企業走心的第一導向——（政務和商務接待異同）
1.電梯禮儀：先后次序有講究
2.樓梯禮儀：行進次序有講究
3.走廊禮儀：引導次序有講究
4.位次禮儀：中西文化有差異
第五講：接待奉茶，企業儀式的第一體現
1.詢問喜好：和顏悅色，禮貌說明
2.上茶方法：雙手遞送，規范奉茶
實操：奉茶流程實操演練
第六講：接待送別：企業文化的第一溫度
1.鞠躬告別，起身相送
2.相送一程，目送其離開
第六章：《接待宴請禮儀》
第一講：常見的宴請形式
1.正式宴會&非正式宴會
2.招待會/冷餐會
3.工作進餐
4.茶會
第二講：邀請與赴約準備
1.邀請方式有哪幾種
2.赴約前需要如何準備
3.赴約時需要注意什么
工具：TPO著裝原則
第三講：宴會座次安排藏玄機
1.單主人座次安排
2.雙主人座次安排
3.甲乙雙方一致的座次
4.偶數多桌座次
5.基數多桌、多格局座次
第四講：宴請菜式酒水多講究
一、商務宴請如何點菜
二、商務宴會酒水如何安排
三、席間用餐注意事項
1.用餐時有哪些禁忌
2.筷子和餐具的使用
3.公勺公筷的使用規范
第五講：敬酒次序祝詞大學問
1.敬酒的次序
2.敬酒的方位
3.敬酒的敬詞
4.敬酒的禁忌
第六講：結賬優雅表現小細節
1.客人如何提前預付
2.主人如何大方感謝
第七章：《接待乘車禮儀》
第一講：駕駛員開車如何安排
1.安全為上，方便優先
2.考慮習慣，尊重選擇
第二講：董事長開車如何安排
1.如何按照身份優先
2.如何兼顧安全問題
第三講：商務車和大巴如何安排
1.如何定好C位位次排序
2.如何安排上下車順序
第四講：綜合考慮因素
1.誰的車，都有誰
2.誰開車，開多遠
活動：接待全流程情景演練
分組，針對政務客戶和企業客戶進行商務接待全流程演練，查缺補漏，在實操中進一步提升接待水準。
課程總結
接待禮儀修煉培訓
社交禮儀規范課程
【培訓對象】
企業中、高層管理人員、公關、外事人員、職業經理人、新入職人員、大學生、及前臺、銷售等商務人士。
【培訓收益】
塑造得體商務形象，留下美好的第一印象;
以優雅得體的服飾、儀態來塑造專業的商務形象;
全面掌握商務活動中的各類禮儀規范，幫助商務人士規避失禮行為;
了解商務拜訪和接待，以及會務禮儀細節，從細微之處尊重他人并贏得尊重;
熟悉并掌握常用的中國茶文化和商務餐桌禮儀規范;
學習電話和手機使用禮儀，適應商務和社交要求。
【培訓大綱】
第一講：禮由心生
一、禮儀概述
1. 禮儀就在我們身邊
2. 禮儀的三個基本理念
3. 禮儀的現實涵義
二、商務禮儀的內涵核心與基本原則
1. 商務禮儀的特征
2. 商務禮儀的核心原則
3. 商務禮儀的三大作用
破冰游戲互動：分組思考并展示：什么是商務禮儀？
第二講：高端商務人士形象塑造
一、塑造好你的第一印象
1. 什么是首因效應
2. 積極的視覺語言
3. 消極的視覺語言
4. 商務會見的最初一分鐘該做什么
5. 商務人士自我形象對照檢查
二、男士著裝要求
1. 男性發型要求
2. 手和手指要求
3. 襯衫領帶要求
4. 鞋襪衣帽穿戴
5. 男士西服禮儀
6. 男士不同場合著裝區別
7、不同場合西服嚴謹的要求
8. 商務場合快速領帶打法
三、女性形象要求
1. 女性發型要求
2. 女性淡妝技法
3. 女性手部要求
4. 正確佩戴飾品
5. 皮鞋絲襪穿法
6. 女士不同行業著裝禮儀要求
7. 女士不同場合著裝禮儀要求
8. 女士商務場合著裝嚴謹的要求
9. 幾款職業絲巾系法
四、著裝與配色原則
1. 男士西裝與襯衫搭配技法
2. 商務人士著裝的*原則
3. 實用配色技巧——神秘的莫蘭迪色
4. 男士西裝與女士職業裝的著裝禁忌
第三講：高端商務人士優雅儀態塑造
一、大方的站姿
1. 上身形態與手腳位置
2. 正確站姿示范
3. 不雅動作與站姿禁忌
二、穩重的坐姿
1. 如何入座與肩背形態
2. 正確的坐姿示范
3. 幾種不良坐姿
三、精神的行姿
1. 標準行姿要求
2. 不雅行姿糾正
四、優雅的拾物蹲姿
1. 交叉式蹲姿
2. 高低式蹲姿
3. 蹲姿禁忌
五、得體的手勢禮儀
1. 文明手勢
2. 交談手勢
3. 商務手勢
4. 社交手勢
六、迷人的表情禮儀
1. 眼神禮儀
2.微笑禮儀
七、商務職場人員儀態訓練
1. 站姿——挺拔端莊美好氣質
2. 坐姿——嫻靜大方體現尊重
3. 走姿——輕盈穩重充滿自信
4. 蹲姿——美麗從容體現優雅
5. 鞠躬——恭敬得體熱情迎客
6. 手勢——優雅明確自信大方
7. 致意——專業禮節體現形象
分組演練：優雅坐姿；大方行姿；挺拔站姿
第四講：不同場合社交見面禮儀
一、稱呼禮儀
1. 職務性稱呼
2. 職業性稱呼
3. 性別性稱呼
4. 姓名性稱呼
5. 場合性稱呼
二、問候禮儀
1. 如何問候
2. 問候的方式
3. 問候的內容
三、握手禮儀
1. 握手的由來
2. 握手的次序
3. 握手的力度
4. 握手的場合
四、名片禮儀
1. 遞名片
2. 接名片
3. 其他認識他人的方法
五、介紹禮儀
1.自我介紹
2.自我介紹的場合
3.介紹他人的禮儀
六、遞物禮儀
1.遞筆
2.遞質料
3.遞飲料
七、辦公室禮儀
實操練習
第五講：接待溝通禮儀訓練——良好溝通助你一馬平川
（一）、溝通禮儀的基本概念
（二）、非語言溝通禮儀訓練
1. 體語——優雅明確自信大方
2. 微笑——未語三分笑的禮數
3. 表情——展示真誠內心世界
4. 眼神——眼隨心到察言觀色
5. 距離——安全有度四種距離
6. 聆聽——傾聽的禮儀與技巧
（三）、語言溝通的禮儀訓練
1. 交際用語的傳統文化
2. 語言規范與溝通藝術
2. 談話禮儀和注意事項
3. 贊美讓你成為受歡迎的人
4. 用客人喜歡的語言說話
5. 接待用語軟墊式語言
6. 與高層溝通常見問題
（四）、電話溝通禮儀的訓練
1. 電話溝通形象
2. 接聽電話技巧
3. 撥打電話技巧
4. 使用手機的要求
第六講、商務接待拜訪禮儀—職場交往的技巧
1. 專業的接待態度:待客三聲和禮貌三到
2. 招呼技巧:微笑、點頭、鞠躬和等待時的應對
案例：《低三下四的奧巴馬》
情景演練：《公司走廊上遇到客戶時》
3. 介紹時的原則
4. 握手技巧:誰先伸手？
1）握手的次序和要領
2）握手的禁忌
5. 交換名片:名片的印制、索取和接受
情景演練：《遞接名片錯在哪兒？》
6. 行進、樓梯、電梯、乘車的禮儀
1）行進間的前后上下
2）乘坐電梯是先進后出還是后進后出？
3）轎車、越野車、商務車的位次排列
情景演練：《乘車》
7. 送客:送到哪里由什么決定？
8. 拜訪
1）合宜的時間和基本的禮節
2）拜訪前、中、后的注意事項
情景演練：《客戶拜訪招商經理》
9. 饋贈的禮儀:紀念性、獨特性、宣傳性、時尚性、便攜性
討論：《最好的禮品》
10. 接待禮儀
1）人員安排
2）環境準備
3）物質準備
4）心理準備
5）儀表準備
情景演練：《接到上級指派的接待任務》
11. 會議禮儀
1）會議前、中、后的注意事項
2）常見擺位
3）主持人禮儀
4）參加會議的禮儀
5）鼓掌禮儀
情景演練：《不同場合的鼓掌》
第七講：商務宴請中餐禮儀——“吃”出效益
上午中餐禮儀
一、商務宴請流程
1. 訂餐禮儀
2. 人數的統計
3. 了解對方的喜好
4. 了解宴請的目的
5. 了解餐廳的特色
二、中餐宴請禮儀
1. 宴請為何稱“飯局”——餐桌凸顯素養與涵養
2. 餐廳與包間的選擇
3. 宴請桌次排列與主人、主賓的位置安排
4. 參加宴會時誰來點菜？該如何點菜？
5. 如何做個好客人？——時間，第一口和最后一口，最貴，電話
6. 請客戶吃商業午餐，如何“請”出效益？——邀約，預定，正事的*時機
7. 用餐時交談話題如何選擇？
8. 中餐敬酒的順序？
9. 不能喝酒，面對別人的敬酒，如何婉拒？
10. 午餐適合飲酒嗎？
11. 用餐時需要服務，如何招呼服務員？
12. 菜肴中見到異物時，該如何處理？
三、中餐宴請禮儀流程
1）你是商務場合里的誰?不同角色，該如何點菜?
2）商務宴請的落座順序?商務宴請中如何安排落座？
3）中餐敬酒的順序。
4）不勝酒力該如何婉拒?
5）如何布菜才彰顯禮儀？
6）宴會結束，送客之道。
四、白酒文化
1、酒的由來
2、酒的釀造方法
3、如何品酒
下午西餐禮儀，晚餐為西餐實操
第八講：商務宴請西禮儀——“吃”出優雅
一、西餐宴請禮儀
1）西餐文化發展與主流國家的餐飲分類。
2）座次禮儀
3）點餐禮儀
4）酒水禮儀
5）西餐禁忌
6）常見的西餐宴請“犯規”案例
7）宴會結束，送客之道
8）西餐的著裝要求
實操演練：情景模擬 分小組互動角色討論
二、提升品味修養的西餐禮儀細節
1. 認識西餐的餐具
2. 何時可以開始動手吃呢？
3. 使用餐巾時，應注意哪些事情？
4. 西餐的餐具會說話
5. 正式西餐七道菜的點菜順序如何？
6. 如何吃西餐（湯類、面包、扒類食物、殼類海鮮、水果、飲品）
7. 西餐如何搭配合適的酒？
8. 餐桌上的禁忌（不雅的動作、聲音、衛生清理、補妝等）
9. 用餐完畢要注意什么？
10. 如何結賬？
社交禮儀規范課程
