銀行服務禮儀培訓
打造銀行服務禮儀課程
【課程背景】
隨著中國銀行業國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經營所面臨的市場環境也逐漸發生變化，包括利率市場化、互聯網金融、民營銀行等都使得銀行業競爭愈發激烈。“危”與“機”并存。國內銀行要把握發展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。
而在市場經濟條件下，服務行業的競爭就是服務質量的競爭，那么服務禮儀就尤為重要。
有形、規范、系統的銀行服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。
在服務工作中，洞悉并滿足客戶的需求，給企業帶來的效益并不僅僅在于其本身，一個不經意的服務不周，給企業帶來的損失可能無法衡量。所以，對于銀行一線服務人員來說，學習和運用銀行服務禮儀，更是提高銀行效益、提升銀行競爭力的必備需要。
【課程收益】
通過銀行禮儀培訓，使得學員了解銀行服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務行為。
全面掌握銀行工作人員服務禮儀的基本規范，并知曉言行舉止的動作要領，提升個人形象。
使學員統一銀行服務標準，展現銀行良好形象，全面提高銀行軟性競爭力。
使學員掌握重要的服務溝通技巧，從而更有效的與客戶溝通，提升工作效率，培養忠實客戶。
掌握與客戶電話溝通時的禮儀與語言藝術。
明確投訴處理流程，掌握投訴處理技巧。
增加客戶的滿意和忠誠度從而給銀行業帶來更大的收益。
【課程對象】銀行網點負責人、客戶經理、大堂經理、柜面人員等
課程大綱
第一講：銀行服務禮儀概述
一、視頻鑒賞
視頻：大客戶為何丟失？
二、禮儀的概念、重要性
1、禮儀的定義
2、禮儀的特性
3、課堂互動：學禮用禮與個人、企業多贏關系解析
第二講：形象走在能力前面——銀行人員的職業形象塑造
一、關于職業形象的認知
1、看圖識人：誰更受人歡迎？
2、互動分享：形象為我們傳遞的是什么？
3、職業形象對個人、企業的重要性
4、職業形象六指標解析
二、銀行精英精致發型
1、男士發型規范
2、女士30秒盤發速成詳解與實操（講師示范+學員實操）
3、老師現場實操指導，學員小組實操練習
三、銀行精英女士職業淡妝打造步驟：5步曲
1、粉底使用技巧：粉底液or bb霜
2、畫眉技巧方法：眉毛顏色與畫法
3、畫眼技巧方法：眼影、眼線、睫毛
4、畫腮紅技巧方法：腮紅的位置
5、畫口紅技巧方法：口紅色彩選擇
6、效果展示
四、銀行精英日常手部修飾規范——指甲長度、顏色等
五、銀行男士、女士著裝形象規范
1.著裝的“TPO”原則
2、男士著裝規范
1）西裝著裝要領
2）襯衣的穿著要領
3）領帶的規范
4）職業裝的色彩要求：三一定律、三色原則
5）皮鞋、襪子的選擇與搭配
6）行徽的佩戴
3、女士著裝規范
1）干凈整潔、整齊規范
2）領花/絲巾的佩戴，絲巾折疊方法（講師示范+學員實操）
3）絲襪與皮鞋，你選對了嗎？
4）行徽的佩戴
5）女士工作制服穿著禁忌
案例：某銀行工作人員儀表
實戰演練：請學員上臺做模特，由學員點評，以人為例，正醒自我
禮儀操展示：老師將講過的知識點，編入一套形象禮儀操中，現場示范并請全體學員練習。該禮儀操可納入銀行職員日常班前會內容，培養銀行職員禮儀習慣，踐行禮儀。
第三講：儀態禮儀——銀行工作人員儀態行為規范（講解+講師示范+學員實操）
1、站姿的規范：站姿要領、五點訓練法
2、坐姿的規范：入座要領、常用坐姿、起座要領
3、走姿的規范：行走要領、頂書訓練法
4、蹲姿的規范：蹲姿要領、拾物演練
實戰演練：學員練習儀態，分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準儀態規范
第四講：專業鑄就品牌——銀行服務接待禮儀實訓（實操、訓練）
一、迎接客戶的細節
1、點頭禮
2、欠身禮
3、鞠躬禮
二、與客戶交談時如何通過目光關注贏得對方的心？
1、視頻觀看：被客戶投訴的眼神
2、公務凝視區
3、社交凝視區
4、親密凝視區
實戰演練：我與客戶交談時，目光到底看哪里？
三、微笑的細節訓練
1、經常微笑的人心理學基礎
2、案例：微笑改變職場命運
3、微笑的訓練方法
實戰演練：兩人一組微笑練習
四、引領、分流的手勢與方位
1、引領客戶，我應該站在哪一邊？
2、分流的手勢，你還在用一指禪嗎？
3、三個方向，我該怎樣伸手才看起來那么專業？
實戰演練：兩人一組，模擬引領
引領客戶到休息區等候
引領客戶到自助區辦理業務；
引領客戶到柜面辦理業務
五、遞送物品的手勢與禁忌
1、遞送身份證、銀行卡等
2、遞送文件、憑證、單據、理財產品單等
3、遞送筆類尖銳物品
實戰演練：兩人一組，模擬演練
六、簽字或閱讀指示的手勢
1、請輸入密碼、請看計數器
2、請核對、請簽名、請填寫單據
實戰演練：兩人一組，模擬演練
七、尊客奉茶禮
1、水杯的選擇
2．合適的水溫
3、水位——水倒多滿合適
4、手位——如何奉茶
實戰演練：兩人一組，模擬演練
銀行服務接待禮儀十項注意
第五講：建立優質服務流程標準——大堂經理標準化服務禮儀實訓
一、大堂經理服務七步曲
1、站相迎（對應話術）
2、快分流（對應話術）
3、勤陪同（對應話術）
4、簡營銷（對應話術）
5、緩情緒（對應話術）
6、助辦理（對應話術）
7、禮相送（對應話術）
二、大堂經理服務工作情景劇展示 （分小組進行PK）
第六講：建立優質服務流程標準——銀行柜員標準化服務禮儀實訓
一、銀行柜面服務七部曲
1、舉手迎（對應話術）
2、笑相問（對應話術）
3、禮貌接（對應話術）
4、快準辦（對應話術）
5、巧營銷（對應話術）
6、提醒遞（對應話術）
7、目相送（對應話術）
二、銀行柜員服務工作情景劇展示 （分小組進行PK）
第七講：銀行服務高情商客戶溝通禮儀 （講解、模擬、點評）
一、超級實用溝通策略
1、語言測試1：直白式語言與軟墊式語言效果體驗
二、禮貌用語金十字訓練
實戰演練：
見到客戶時說：
準備提供服務時說：
尊稱對方時應說：
資料齊全時應說：
資料不全時應說：
需要對方等候時說：
當對方等候完畢時說：
如果需要離開座位，應向對方說：
回到座位后，應向對方說：
三、服務情商語訓練
1、語言測試2：首因效應
2、當客戶詢問不知道時，如何回答贏得客戶心
3、當需要客戶配合時，如何溝通快速有效情商高
實戰演練：
疫情期間客戶未帶口罩一定要進入銀行
客戶未帶身份證，要求辦理業務
客戶需重新填單但不愿離開柜臺
四、非言語溝通技巧——“55387定律”
1、面部表情
2、語音語調
3、身體語言
4、人際距離
公眾距離
社交距離
親近距離
親密距離
實戰演練：你離我越近，我會越……
模擬訓練：學員互動，頭腦風暴，模擬真實的工作場景
第八講：電話禮儀——只聞其聲，不見其人的奧妙
一、撥打、接聽電話四大準備
1、意識準備
2、形象準備
3、心情準備
4、工具準備
二、電話接聽要領
1、三聲四句接聽訓練
2、接聽電話如何應答
3、電話突然中斷如何處理
4、需要對方等候如何處理
5、如何掛電話
實戰演練：客戶打來的電話
三、打出電話的注意事項和禁忌
1、適宜的時間
2、詢問方便即刻轉入主題
3、注意時長
實戰演練：給客戶打電話
第九講：變訴為金——客戶投訴處理技巧
一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風暴）
1、產品質量問題
2、服務人員服務質量
3、客戶期望值沒有得到滿足
4、服務承諾未能兌現
5、客戶需求未能真正被理解
6、客戶周圍人員的評價
7、客戶本人自身修養或性格
二、常見四大投訴心理分析
三、處理投訴的六個原則（案例分析）
1、以誠相待
2、換位思考
3、迅速處理
4、積極面對
5、不與爭吵
6、不損害企業利益、減少企業損失
四、處理投訴三步曲（視頻教學）
1、理解認同
2、合理解釋
3、引導達成一致
五、主動引導，做好業務辦理前的準備工作
1、規范叫號管理，穩定服務秩序
1）客戶被插隊后情緒激動
2）客戶不取號排隊，強行辦理業務
3）客戶未聽到叫號，過號引起糾紛
2、溝通到位，高效準確地辦理業務
1）杜絕操作失誤，是一切服務的起點
a柜員與客戶溝通偏差，導致意外銷戶
b柜員錄入錯誤，導致匯款被退回
c柜員不當言辭，導致優質客戶流失
d客戶經理上門開卡時告知客戶免收工本費，但客戶被扣費
2）準確解釋業務規程，減少溝通的摩擦
a客戶投訴銀行不予兌換零幣
b客戶不接受銀行自動預約轉存業務
c客戶無存折是否能沖賬
d客戶定存提前支取，簽字前又要求取消
e大額取款未預約，客戶要求取款
f客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款
3）熟悉產品介紹，避免不必要的誤解
a產品未到期，客戶提前來支取
b客戶投訴柜面的快速營銷
4、面對客戶不合理要求，多元化應對處理
1）從解決問題角度出發，不直接拒絕客戶
a客戶提出特殊要求，影響了其他客戶
b客戶回單丟失，要求銀行賠償
2）在不違反規定的情況下，盡可能為客戶多做一點
a客戶投訴銀行處理問題不及時
b客戶在網點丟失物品，要求銀行賠償
3）投訴一旦升級，運用法律知識來應對
a客戶未及時收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失
b客戶理財虧損，與客戶經理發生糾紛
5、優化硬件服務，關注服務細節
1）網點硬件故障，造成延誤，及時安撫客戶情緒
a機器設備故障，影響正常服務
b運鈔車未按時到達，打亂正常營業秩序
2）維護公共環境，保障大多數客戶的利益
a禁止客戶在網點內吸煙，引起糾紛
六、演練考核
打造銀行服務禮儀課程
銀行禮儀的課程
【課程背景】
20年前走在華爾街金融大道,道路兩邊一家家世界*的銀行機構和金融公司,當你隨意走進一家,廳面的一二十位工作人員無不來自世界*名校,如今當你故地重游,隨意走進一家機構看見的大多是機器服務、智能系統取代了銀行網點的諸多工作……
我們的銀行人員核心競爭力到底在哪?
如何在同品競爭中拔得頭籌?
機器人式的機械式服務VS有溫度的服務如何區別?
如何讓我們的服務更走心?更有溫度……
本課程將從銀行系統新員工應具備的職業素質、禮儀規范、服務技能三個維度,進行課程教學 隨堂練習,有效的提升銀行新人的客戶服務意識及能力
【課程收益】
1、從“看、做、聽、問、說”五個方面,實際提高塑造個人形象與禮儀技能。
2、掌握銀行商務交往活動各細節及運用
3、全方位了解銀行禮儀細節及訓練
4、客戶有效溝通及投訴處理技巧的掌握
【課程大綱】
第一章節：商務禮儀是高情商交往的第一步
禮儀不是簡單的站、坐、行、蹲,而是通過各種禮儀行為,展現我們內在智慧、外在圓融的生命狀態,如何提升情商?如何接人待物中展現魅力與素養?本課程理論:情商 禮儀 心理學落地實操課
頭腦風暴:工作中有哪些讓人舒服的禮數禮節
1、現代商務禮儀思考
2、“禮者,敬人也”——禮儀的最高境界
3、你是銀行的“金字招牌”嗎?
案例分享:《大客戶商務拜訪》
課程目標:
本章節從道的層面去探究禮儀的本質和對于個人的價值,也就是銀行工作中接人待物的禮儀對自己的重要性
第二章節：形象永遠走在實力前——銀行男女職業形象塑造
1、銀行首因效應的心理學應用
1)不同客戶心理喜好分類
2)客戶的親近感來源于——“物以類聚、人以群分”
3)良好職業形象“TPO W”法則
3、銀行男士商務形象管理——質樸、干練、值得信賴
視頻分享——《我的前半生》商務場景的男士形象解讀
1)了解銀行場合著裝等級
2)標準銀行男士形象檢測工具運用
3)西裝、領帶、飾品等巧妙搭配
4、銀行女士商務形象管理——優雅、大方、贏得尊重
1)場合著裝原則
2)標準商業、職場女士儀容儀表
3)打造職場魅力的必殺技——“絲巾大法”
4)職業淡妝七部曲練習
練習:營業廳網點10 1形象自測
課程目標:
根據身份著裝、場合著裝、以及目的著裝3原則游刃有余學會怎樣、何時運用形象塑造個人氣場
第三章節：行為是情商的外在體現——銀行職場禮儀
案例分享:剛進銀行在電梯與分行領導相遇……
1、職場見面禮儀-文雅得體聞者心悅
1)拜訪或接待前的準備細節
2)問候及稱呼
3)握手及揖禮的使用
現場情景劇演練:《接待重要大客戶如何開場》
2、介紹禮儀-有先有后清晰簡明
1)介紹自己大方得體
2)介紹他人尊者居后
3)介紹集體主賓有別
現場情景劇演練:各種情景中怎樣介紹對方
3、名片禮儀-心與心的交流從了解開始
1)名片接送六要素(大家來找茬)
2)現場分組演練糾錯
案例分析:《名片帶來的大生意》
4、接待禮儀-灑掃庭院熱誠相待
1)商務接待中的引領陪同
2)接待三聲,熱情三到
3)會議座次禮儀
4)參與會議中的講解禮儀
5)職場中常用的語言禮儀
5、職場電話通訊禮儀
1)電話的使用規范
2)如何用聊天工具向領導匯報工作
課程目標:
本章節系統而全面的進行了商務交往的禮儀細節梳理,從銀行商務接待主線,貼合實際工作場景進行演練。
第四章節：銀行服務禮儀—網點7 8規范訓練
一、肢體語言是禮儀素養的外在體現
1)企業金字“招牌”VS企業金字“雜牌”
小組探討:作為銀行柜面人員的專業素養如何體現?
二、交流中的肢體語言解析:客戶肢體語言密碼解析
1)“金融專家”舉手投足間體現的專業化程度
2)從站、坐、行、蹲中抓取客戶真實情感信息
3)用鞠躬、引導、遞接物品的小技巧快速拉近好感
三、禮儀綜合技巧實操
1)柜面服務人員鞠躬禮儀 理論講解 實操訓練
2)引領接待禮儀 理論講解 實操訓練
3)引領手勢 銀行系統手勢操訓練
4)客戶敬語禮儀
5)引導、分流客戶的語言技巧
現場演練:學員練習儀態,分小組練習,老師一對一指導學員,達到標準儀態規范
理論導入:作為網點職員的你,今天“7 8”了么?
柜員手勢操導入:《我愛我的崗位》
1、站相迎訓練:(講解、動作要點、服務用語、現場演練)
2、笑相問訓練:(講解、動作要點、服務用語、現場演練)
3、雙手接訓練:(講解、動作要點、服務用語、現場演練)
4、快準辦訓練:(講解、動作要點、服務用語、現場演練)
5、巧營銷訓練:(講解、動作要點、服務用語、現場演練)
6、雙手遞訓練:(講解、動作要點、服務用語、現場演練)
7、站相送訓練:(流程、動作要點,服務用語)
課程目標:
通過對銀行網點的服務規范梳理,使新員工提前熟悉工作的服務細節
第五章節：銀行服務效能加速器——優質服務意識塑造
視頻分享:變化世界和我的關系
小組思考:這和我所在行業有何關系?
結論:銀行服務升級何去何從
一、民生銀行的經典案例啟發
二、銀行服務數據大對比
三、銀行優質服務的六大維度
四、打造金融專家型服務的十大心態
測評工具:十大心態最優的特質?需要提升的特質分別是什么?
五、聚焦服務核心競爭力
測評工具:柜面服務崗位如何聚焦自己的核心競爭力?
課程目標:
通過塑造主動服務的意識,提升新員工服務他人的素養,本章節導入落地測評工具,更加精準的為自己服務力提升提供指導方法。
第六章節：客戶服務溝通技巧實戰
案例分析:開瑪莎拉蒂的“摳門”女客戶
1、溝通視窗——知己知彼、百戰百勝
1)為什么溝通如此困難
2)溝通的意義取決于客戶的回應
3)怎么說比說什么更重要
2、高效溝通的客戶聽說技巧
1)怎樣傾聽客戶
2)如何聽懂客戶的言外之意
3)親和力表達二技巧—建立好感的秘密
練習:客戶總是質疑和反對
3、營業廳客戶投訴處理技巧
1)常見客戶投訴產生的原因
2)投訴基本處理原則
3)投訴處理5步曲 模擬演練
4)安撫客戶快速降火234話術
4、職場中與領導同事的溝通
1)與領導匯報工作5步驟
2)如何明白領導的指示和意圖
3)如何與同事和諧相處
課程目標:
在和客戶溝通的過程中,因為人的性格千差萬別,如何快速有效的運用心理學的技巧達到
1、有效快速溝通
2、親和力的建立
3、運用5步驟進行投訴處理
場景實操&結訓
1、針對課程中的細節進行提問答疑
2、所有章節總結回顧
3、學習方案的制定
課程目標:
總結回顧所有章節內容;制定行動方案強化學習效果
銀行服務禮儀培訓課程
