煙草銷售技巧培訓
課程背景
“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銷售服務的宗旨;是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。做好服務工作、取得客戶的信任，良好的職業心態和過硬的專業素質是基礎;細心、耐心、熱心是關鍵。
真正做到“以客戶為中心”，服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶的認可和信任。
職業形象是外在的，職業素質才是內在的，煙草銷售員禮儀培訓課程從專賣店銷售人員人員的服務意識上改變，樹立服務意識，打造陽光心態，在服務工作中充分認識自己，能夠以恰當的方式與他人溝通，把良好的形象和優質服務結合起來，能夠在同業競爭中脫穎而出。
培訓對象
銷售員
課程收獲
1.通過優質規范的行為禮儀培訓，塑造學員的新形象，讓學員了解禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態。
2.通過培訓讓學員掌握優質服務的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率;
3.為企業樹立更優質的形象，為企業的發展帶來更全面的收益。
4.通過培訓有利于幫助銷售人員人員、促銷人員獲得現場銷售應變的靈感與策略;
5.學習并掌握獨特的銷售促成技能和溝通策略;明確銷售人員培訓目的：“成交才是硬道理”。
課程大綱
第一部分：銷售人員陽光心態塑造---禮由心生，態度決定一切
一、禮儀的最高境界是內心的淡定
1、如何保持一份陽光的心態
2、將禮儀成為自己內心的一份修養
二、如何培養良好的工作意識
1、我為什么而工作
2、我為誰而工作(“誰給我發工資”的啟示)
3、誰是我的工作搭檔(團隊的力量)
3、我應該怎么做(職業能力：態度>技能)
4、打造陽光心態，樹立危機意識
第二部分：銷售人員形象塑造
一、儀容禮儀
1、面部修飾
2、發部修飾
3、化妝修飾
4、肢部修飾
二、儀表禮儀
1、服裝(制服)的穿法和要求
2、對皮鞋的外觀要求
3、女員工穿襪子的要求
4、工號牌正確佩戴
5、個人衛生要求等
第三部分：禮儀培訓—煙草銷售員禮儀培訓優雅姿態修煉
一、站姿訓練
二、坐姿訓練
三、走姿訓練
四、手勢訓練
1.常用手勢
2.手勢運用的注意
五、完美表情訓練
1.微笑訓練
2.目光訓練
本篇培訓方式：講師講授、案例分享、分組練習、小組討論、情景模擬、講師示范指導。
第四部分：銷售人員接待禮儀
一、接待中的禮儀
1、接待禮儀的要求
2、顧客進門
3、和顧客的交流
4、和顧客的溝通
(1)三A規則
(2)說什么與怎么說
(3)銷售人員的七不問
(4)傾聽的作用
(5)溝通的誤區
(6)洽談座次的安排
5、接待中的舉止規范
(1)常用手勢
(2)握手、致意禮儀
(3)上下樓梯、進出電梯、進出門
(4)坐姿的左進左出、坐姿的忌諱
(5)積極的身體語言
(6)幾種不好的身勢語言
6、電話禮儀
二、送客禮儀
1.結束會談的時機
2.送客的方位
3.怎樣道別
第五部分、煙草銷售員禮儀
一、做好銷售接待的關鍵
1.接待顧客的氛圍
2.增強銷售效果的相關準備
二、銷售接待禮儀
1.身體語言的作用
2.身體語言解讀
3.正確運用身體語言
4.銷售接待的交談
三、與客戶建立良好的關系
1.尊重顧客
2.接近顧客
四、與顧客溝通的技巧
1.傾聽
2.提問
3.有效溝通的方法
4.溝通不良的原因
五、怎樣和各種類型的顧客打交道
1.根據顧客的性別來區分
2.根據顧客的年齡來區分
3.根據顧客的文化程度來區分
4.根據顧客的顧客消費習慣來區分
5.根據顧客的顧客表現來區分
第六部分：銷售人員的語言技巧
1、顧客溝通的語言原則
1)表情自然
(2)語調適中
(3)真誠自信
(4)熱情禮貌
(5)清晰簡潔
(6)不卑不亢
(7)氣氛和諧
2、贊美顧客的秘訣
情景模擬：現場角色扮演對顧客進行贊美
3、銷售人員常用禮貌用語
4、開放型問題與封閉型問題
第七部分：銷售人員處理客戶異議的技巧
1.對顧客充滿關懷、體貼，站在客戶的角度上思考
2.了解顧客心理，傾聽顧客說話(重復，贊同，提建議)
3.處理好顧客的要求、索賠、索取
4.對顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈
5.做好售后服務
6.給顧客提供購物的滿足感
第八部分：專賣店員工客戶溝通技巧訓練
1、專賣店工作人員接待顧客說話技巧六原則
1)用否定式
2)避免用命令式
3)在拒絕的時候，一定要先說抱歉的話
4)不要下斷言，要讓顧客自己決定
5)用自己承擔責任方式說話
6)多用贊賞和感謝的詞匯
2、盡可能多的刺激顧客的感官
1)視覺刺激
2)觸覺刺激
3)聽覺刺激
3、專賣店員工提問技巧的五原則
1)不要連續發問
2)要關聯顧客的回答來進行商品說明
3)從顧客容易回答的提問開始
4)提問要想法促進顧客的購買心理
5)有時也要善于提一些與目的無關的問題
4、應對顧客的技巧方法
1)預先準備好顧客提問的應答方法
2)應對顧客打折要求的說法
3)促使顧客決心購買的五種方法
4)針對個性不同的顧客的應對方法
5)激發客戶的購買欲望
5、顧客心理分析
1)從面相識別顧客類型
2)顧客購物時的四種心理與對策
3)解剖顧客購物決策時的心理路徑與思維地圖
