煙草企業客戶服務培訓
課程對象：
煙草企業中高層管理者及服務管理者
課程大綱
內容
第一篇 煙草客戶服務體系與品牌
服務特性給煙草帶來的挑戰
無形性：零售戶如何評價客戶經理的服務？
同步性：客戶經理、送貨員、專賣管理員的服務
異質性：同樣的服務，不同的結果
煙草服務體系與品牌之間的關聯
服務品牌是煙草對行業、社會、零售戶和消費者的價值承諾
服務體系體現了服務品牌的精神內核
煙草企業建立服務體系的環境驅動
中國煙草競爭環境SWOT分析
國際煙草巨頭的服務舉措分析
“卷煙上水平的”服務訴求
煙草企業建立服務體系的戰略要求
煙草的戰略與執行的結合
中國煙草戰略調整三階段
“532／461”的服務要求
煙草企業建立服務體系的行業使命
煙草行業服務鏈解析
第二篇 煙草客戶服務內容體系建立
煙草商業企業的服務對象界定
對煙草工業企業服務內容
市場信息
貨源銜接
渠道分銷
品牌培育
對卷煙零售戶服務內容
客戶維護
訂單供貨
配送結算
投訴處理
專賣管理
對社會服務內容
卷煙消費者利益保護
社會責任與公益
對煙草職工服務內容
員工關懷
員工培訓
員工溝通
第三篇 煙草客戶服務管理體系實施
煙草公司客戶服務體系建立的一個中心
傳承煙草企業文化，樹立煙草服務品牌
企業文化是服務品牌的內涵，服務品牌是企業文化的外延
煙草服務文化的創建：文化動力學
煙草公司客戶服務體系建立的兩條主線
完善服務體系：煙草服務需要的是完善和改進
提高服務能力：客戶滿意度是煙草服務能力的度量儀
煙草客戶服務體系建立的三個階段
設計
實施
推廣
煙草客戶服務體系建立的四項主體
服務過程管理
服務行為管理
服務質量管理
服務傳播管理
煙草服務過程管理
煙草服務職能分工
服務前臺：服務措施的具體執行
服務后臺：服務戰略、目標及服務資源
煙草服務藍圖體系
服務藍圖是明晰煙草服務過程的重要工具
煙草服務藍圖繪制步驟
煙草各類服務藍圖解析
煙草服務行為管理
煙草服務標準制定
制定符合SMART準則的服務標準
服務過程中的行為規范
煙草服務能力提升
服務心態的塑造激勵
服務溝通的有效提升
服務團隊的有效管理
煙草服務質量管理
服務質量定義
煙草服務質量評價步驟
制定煙草服務質量評測指標體系
實施煙草客戶滿意度測評工作
煙草服務措施優化和調整
iphone及ipad的煙草客戶滿意度測評應用
煙草服務傳播管理
煙草服務品牌識別
煙草服務品牌傳播
內部傳播：向內是文化
外部傳播：對外是品牌
創新傳播：信息技術的傳播應用
煙草客戶服務體系與品牌的五項重點
課程背景：
終端建設，是卷煙營銷網絡的“神經末梢”和“毛細血管”，更是卷煙產品到達消費者的“最后一公里”。從2005年上海召開新型零售業態座談會，較早的研究終端業態變化對未來的影響到2010年蘭州網建會明確提出加強終端研究開始，再到2016年的大連網建現場會，煙草行業網建工作始終圍繞零售終端這一核心節點展開。那么究竟如何使煙草的終端建設有效落地卻成為許多一線煙草人困惑 ，那就讓我們一起去談一場與卷煙終端的*戀愛吧
課程收益：
● 讓營銷人員重新認知終端建設
● 使營銷人員熟練掌握服務客戶的技巧方法
● 有效提升營銷人員的客我關系溝通能力
● 有效提高營銷人員開展終端建設的能力
課程對象：網點負責人、客戶經理、營銷部門人員
課程大綱
第一講：卷煙終端的發展史
一、卷煙零售終端與網建
二、網絡終端的歷史
三、終端建設概括
整個過程一路走來，對終端建設概括為：
1、高度權威的“四同”
2、體現重視“五最”
3、體現特色“四性”
4、生動形象的比喻
5、充滿感情的“三境界”
6、分類定位三層次
7、目標更明確的三聚焦
第二講：零售終端與現代卷煙營銷網絡建設
一、卷煙零售終端現狀
1、全國煙草零售終端的開拓者——廣西煙草
2、南寧、百色、柳州、桂林市局（公司）等四家單位為試點
3、堅持一個方向、聚焦一條主線，、依托兩個平臺、抓好三個環節、推動終端六大功能發揮
二、終端建設抓出來的：特點
1、特點：
1）“三個舍得”
2）“三個善于”
3）“三個抓好”
4）“四個必須”
5）“專銷零‘三位一體’共建終端
2、運行難點：持之以恒，鞏固提升
三、終端建設關鍵之客戶盈利與客戶經理
1、以釘釘子精神持續不斷抓終端
2、牢牢把握客戶盈利這個關鍵
1）客戶開店為什么？
2）參與現代終端建設圖什么？
3）如何讓客戶賺到錢？
3、必須把握五點
1）科學把握投放策略
2）保證卷煙銷售毛利
3）切實提高經營能力
4）不斷改進經營模式
5）有效降低經營成本
第三講：客戶盈利之——貨源投放
一、貨源投放：是打開“卷煙商品流通”流向市場的水龍頭
卷煙貨源歷經的四個階段
第一階段：依據計劃分配貨源
第二階段：按客戶類別協商供應
第三階段：探索精準營銷
第四階段：探索按需分配
二、從規范到規范——市場化取向改革
1、規范貨源分類
2、規范投放原則
3、規范投放管理
4、規范大戶管理
三、貨源投放的本質
1、貨源即資源
2、貨源即財源：貨源投放本身就是一種客戶服務方式
3、貨源即客源
四、貨源投放規則三細分
1、細分品牌
2、細分客戶
3、細分市場
五、貨源投放運用
1、杜絕不規范經營行為
2、實現信息系統操作
3、計算方法
第四講：聚焦終端解決問題
一、開展終端建設必須認識
1、傳播行業價值觀
2、提升客戶盈利水平
3、協調推進形成共建公用
4、渠道占位為王
二、謀劃創新解決盈利問題
1、加強終端硬件配置
2、加強軟實力的全面提升
3、加強經營理念提升
4、開源節流
三、齊抓共管同享 解決市場問題
1、制度保駕護航
2、共同管理整治
3、共同監督維護
第五講：多樣終端多樣精彩紛呈
一、打造六種新型現代零售終端
1、直營終端
2、新現代終端
3、合作終端
4、加盟終端
5、特色終端
6、社群終端
二、社群終端的建立
1、社群是什么？
2、社區與社群的主要區別：
3、建立社群四大法則：系統規劃、定位價值、賦予使命、篩選成員
4、社區運營的五種武器
模擬：建立一個社群
第六講：終端建設——與客戶的一場*戀愛
一、建立品牌發展終端
1、掌握市場終端資源狀況
2、明確卷煙品牌定位
3、品牌培育從品類入手
二、一心五術——終端*戀愛
1、終端營銷的初心
2、品牌的動銷秘訣
3、終端營銷五術
三、活躍度五要素;
1、上柜率
2、活化度
3、推薦率
4、促銷度
5、口碑轉化率
終端建設模擬設計：某個品牌規格適時與適度的終端促銷活動（*戀愛）
