管理者的溝通培訓
課程名稱：《教練式管理溝通與輔導技巧訓練》培訓
主講：江老師12課時
課程背景：
區別于傳統的指令式管理模式，教練式要求管理者通過一系列有方向性、有策略性的溝通過程，幫助下屬清晰其目標和現況，提升其工作“動力”（激勵）和“功力”（輔導），令下屬有效達到目標。這要求管理者必須嫻熟的掌握高效溝通的技巧，把一個組織中的成員聯系在一起，以實現共同目標。可以說溝通是企業管理的核心內容和實質，也是管理者的日常活動的主要內容。本課程將聚焦于溝通的實戰策略和技巧，摒棄“高大上”的理念和原則，通過大量的視頻和情景案例，強化訓練面對具體問題時的有效溝通技巧，幫助學員迅速掌握相關的關鍵技能，提升管理溝通能力。
課程收益：
? 理解溝通的復雜性和多層次性
? 掌握和運用溝通中的關鍵技巧
? 使用左右腦策略來分析和確定有效溝通策略
? 理解教練技術的步驟和關鍵技巧
? 在對下屬的激勵輔導中運用教練技巧
課程對象：客服部班組長、星級管理人員
授課方式：講授+案例研討
課程要求：分組式授課，一般分5-6組，每組6-8人
培訓大綱/要點：
楔子：激發下屬積極心態的嘗試（案例研討）
? 你更害怕遇到下屬的哪方面問題？
? 關于教練式管理的基本概念
一、 必備的溝通的技巧
1. 什么是溝通？
1) 理解溝通的含義
2) 溝通的三個層面有何不同（信息、觀點、情感）
2. 溝通的關鍵要點——心態的把握
1) 案例研討：不符合規范的單據
2) 視頻案例：李云龍和趙剛的初次見面
3) 視頻案例：余責成與翠平的沖突和諒解
4) 三種典型心態（父母心/成人/兒童）的特點及適用范圍
5) 人際沖突是如何產生的？——心態的轉移
6) 如何迅速終止人際沖突？——A心態的調整
3. 溝通的關鍵要點——表達
1) 視頻案例：《青瓷》中張仲平的贊美為何有效果？
2) 視頻案例：《亮劍》中趙剛如何在短時間完成教育說服工作的？
3) 視頻案例：《肖申克的救贖》三次假釋
4) What（確定信息內容）——說什么
5) Who（確定溝通對象）——跟誰說
6) When（何時發送信息）——何時說
7) Where（溝通場合、渠道）——哪里說
8) How（溝通方式選擇）——怎樣說
4. 溝通的關鍵要點——傾聽
1) 案例研討：任務真是把人累死了！
2) 傾聽的五個層次
3) 視頻案例賞析：《暗算》中錢之江體諒童參謀
4) 傾聽的技巧
5) 案例研討：如何表達同理心
二、 溝通中的左右腦策略
1. 視頻案例：《沉默的證人》中心理學家的經典說服
2. 視頻案例：右腦VS左腦
3. 左腦思維VS右腦思維
4. 溝通中的全腦博弈
5. 控制對方用腦的技巧
1) 制約技巧
2) 主導技巧
3) 迎合技巧
4) 墊子技巧
5) 重組技巧
三、 教練技術在員工激勵輔導中的應用
1. 理解人的信念系統——信念、價值觀、規條
2. 改變信念系統的技巧
1) 自我信念調整——五步脫困法
2) 用“正面心態”引導下屬——三種簡單的換框法
3) 溝通中轉變信念的談話技巧——十四種回應術
3. 教練的基本步驟
1) 厘清目標
2) 反映真相
3) 心態遷善
4) 行動計劃
4. 激勵效果最大化的兩個時機
5. 讓下屬有所感應的”感應四律“
6. 有效輔導的3個時機
7. 工作輔導關鍵8步驟
四、 教練式管理溝通情景演練
1. 如何面對團隊中的小報告？
2. 如何面對優秀部屬的離職請求？
3. 如何處理部屬熱衷于業余愛好的情況？
4. 如何處理下屬情緒化的抱怨？
5. 如何面對有能力卻固執己見的下屬？
6. 如何處理部屬過失行為？
7. 如何給下屬布置額外的任務？
[本大綱版權歸老師所有，僅供合作伙伴與本機構業務合作使用，未經書面授權及同意，任何機構及個人不得向第三方透露]
江 老師——管理溝通提升專家
專家介紹：
? 浙江大學經濟學院公共管理碩士
? 地心引力講師工作室合作講師
? 浙江大學西部教育學院特聘講師
? 西安交大企業培訓中心特聘講師
? 杭州時代光華特聘講師
? 中國電信集團級特聘講師
? 浙江電信培訓中心簽約講師
? 心理分析技術與溝通技巧專家
? 中高層管理者領導力系統訓練專家
? 內訓師培養與內訓體系建設專家
? 班組建設與團隊管理專家
工作經歷：
江老師擁有16年的企業培訓經驗及5年的企業中高層管理經歷，因其出色的授課質量和培訓效果，成為眾多企業培訓機構的特聘簽約講師。建立長期培訓合作關系的已達100多家，累計培訓量多大1000多場，已為各類企業培訓相關人員達到50000人次。
江老師與2003年3月加入浙江電信培訓中心，任專職培訓師。
? 2006年8月，由浙江省電信有限公司晉升為中級內聘培訓師，并成為中國電信C階領導力項目講師。
? 2007年初，晉升為中國電信集團級培訓師。
? 2008年2月加入安徽通信服務產業有限公司培訓分公司。主要為電信行業內各公司企業（電信、移動、聯通、網通等）提供企業培訓與咨詢服務。
? 2010年，加入慧祥企業管理咨詢有限公司，任副總經理，負責培訓項目研發和推廣。培訓視野從大型國有企業擴展至中小型民營企業，積累了豐富的實戰經驗。
? 2013年，成為自由講師，致力于精品培訓課程和項目的開發和實施工作。
核心課程：
管理系列：
? 《管理“對對碰”——管理難點問題情景案例》
? 《中層制勝——中層主管管理能力提升培訓》
? 《團結就是力量——團隊建設與管理》
? 《大畫管理——圖像化管理思維訓練》
? 《企業內部培訓師培訓》
? 《做好“兵頭將尾”——基層主管管理技能提升培訓》
? 《讓金子發光——有效的員工激勵》
? 《看電影學管理——管理者的自我修煉》
溝通系列：
? 《看電影學溝通——高情商管理溝通技巧》
? 《客戶投訴處理的四大核心能力聚焦訓練》
? 《怎樣“察言觀色”——客戶心理分析與溝通技巧》
? 《跨部門溝通與合作》
? 《360度高效人際溝通》
? 《人際溝通與公眾表達》
課程特色：
實用：400多家企業培訓與咨詢，案例豐富，善于運用引導技術，通過引發和促動學員思考的方式來導入知識點。
實效：感性講解、理性點評，深度互動，企業現場視頻、案例個個引人深思。
實戰：多工具提供，長期跟蹤課后效果。
課程收益：
給知識——培訓師經驗、積累、理論和行業底蘊。
給系統——幫助學員整理思路，用架構串聯經驗。
給體驗——課后工具使用，反饋、跟蹤、共享。
授課風格：
? 務實、透徹、幽默、生動、啟發。
? 江磊老師最擅長將心理分析技術運用于培訓之中，他獨創性的將左右腦博弈、行為識別、性格分析等融入到管理、銷售和服務類課程之中，使學員有了完全不同于以往同類培訓的感受，感覺以往那些難以把握的抽象的理念、理論、原則都成為現實工作中可以觸摸和驗證的經歷和場景。
? 江老師對于中西方管理文化有精深而獨到的感悟，他對中國企業中特有的面子文化、人情法則、人群關系等文化現象的深入分析和講解，使學員對工作中遇到的種種現實問題有了更深刻的理解和感悟，找到了整合企業的“兩張皮”（嘴巴上說的是西方的一套、實際上做的是中國的一套）的思路和方法。
服務客戶：
【金融行業】
中國銀行：
黑龍江分行、北京分行、臨沂分行、嘉善分行、宜賓分行、成都分行、南昌分行、上饒分行。
工商銀行：
杭州分行、蕭山分行。
農業銀行：
武漢分行、成都分行、金華分行、溫州分行、麗水分行、德陽分行、邵陽分行、孝感分行、瀘州分行。
建設銀行：
云南分行、山東分行、廣東分行、安徽分行、潮汕分行。
交通銀行：
上海分行、山東分行、黑龍江分行、佛山分行、南京分行。
郵儲銀行：
上海分行、安徽分行、佛山分行、漳州分行。
農商銀行：
重慶分行、嘉興分行、吳江分行、新鄭分行、臨洮分行、湖北分行。
農信社：
浙江分行、六盤水分行。
浦發銀行：
新疆分行、寧波分行。
其他銀行：
民生銀行、成都招商銀行、湖北銀行、太原光大銀行、浙江稠州銀行、浙商銀行、紹興銀行、北侖信用聯社、富德保險、國海證券、民生銀行信用卡中心、中信銀行信用卡中心、昆明平安銀行、農銀人壽、重慶進出口信用擔保有限公司、廣州廣汽財務公司。
【電信行業服務客戶】
中國電信
浙江公司、江蘇公司、廣東公司、上海公司、河北公司、江西公司、山東、安徽公司、云南公司、陜西公司、福建公司、湖南公司、湖北公司、天津分公司、黑龍江分公司、吉林分公司等近20家省級電信公司，及中國電信學院、中通服浙江公司等。
中國移動
浙江公司、江蘇公司、北京公司、山東公司、內蒙古公司、河南公司、貴州公司等十余家省級移動公司及杭州、臺州、紹興、蘇州、信陽、哈爾濱、深圳、廣州、佛山等20多家地市級移動公司。
中國聯通
浙江分公司、上海分公司、安徽分公司、山東公司等及聯通華盛等
【其他行業】
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