4S店工作人員商務禮儀培訓
課程背景：
汽車4S店提供的服務，是必須明顯區別和優勢于其他汽車銷售店面的。
所以，汽車4S店工作人員需要重視自身的職業化形象、言行舉止，需要掌握商務拜訪、商務接待及各種場合中的禮儀規范，掌握良好溝通技巧，符合相關崗位的職業要求，提高職業素養，提升品牌形象。
課程目標：
通過培訓加強4S店工作人員對商務禮儀的重視；
通過培訓幫助4S店工作人員塑造與本企業形象相一致的個人職業化形象；
通過培訓訓練4S店工作人員掌握必備的商務禮儀規范及溝通技巧，提高客戶滿意度，提升企業形象；
通過培訓強化4S店工作人員職業化意識和客戶服務意識，提高職業素養；
通過培訓增強團隊建設，促進業務成交，體現品牌競爭力。
培訓方式：理論講授 情景演練 案例分析 團隊游戲 視頻觀摩 引導共識
課程大綱：
課前熱身：
禮儀是什么？禮儀之與“我”、汽車4S店工作人員的作用 。
一、從“首輪效應”開始的4S店工作——4S店工作人員職業化形象的塑造。
1、職業化形象的定義及其作用。
1）第一印象效應（首輪效應）與日常工作的55387定律。
2）何為職業化的形象。
3）職業化形象對4S店的作用。
2、從頭到腳塑造4S店工作人員統一的職業化形象。
1) 4S店工作人員發型要求。
2）4S店工作人員面容要求。
3）女性工作人員妝容與職業淡妝化妝方法。
4）4S店工作人員細節要求。
5）4S店工作人員工裝要求。
6）4S店工作人員工牌佩戴要求。
7）4S店工作人員各種配飾要求等。
8）4S店工作人員工鞋要求。
二、無聲的商務語匯——4S店工作人員表情禮儀。
1、表情的魅力及對4S店工作的重要性。
2、4S店工作人員面部表情要求。
1）微笑的作用與4S店工作的微笑量化。
2）微笑訓練。
3、打造目光的服務。
三、你的舉止也能說話——4S店工作人員形體禮儀指導。
1、基本禮儀姿態。
1）站、坐、行、蹲姿訓練。
2、4S店工作人員工作常用禮儀姿勢指導。
1）鞠躬等禮儀姿勢訓練
2）呈遞與引導禮儀訓練。
四、細節決定成敗——4S店工作人員接待與會面拜訪過程中的禮儀。
1、從準備工作開始的禮儀。
2、基本迎客禮儀。
1）基本迎客六要素。
2）引導客戶的禮儀。
3）稱呼客戶的禮儀。
3、介紹禮儀。
1）簡單自我介紹。
2）如何充當好介紹人。
4、小握手的大學問。
1）握手的禮儀與姿態。
2）握手十四忌。
5、如何得體的使用名片。
1） 遞名片的原則。
2） 收名片的講究。
6、末輪效應之送客禮儀。
1）表情
2）語言
3）姿態
4）規則
7、貴賓及大客戶接待的重要原則。
8、客戶拜訪前的準備工作。
1）注意預約。
2）如何預約。
3）拜訪前的準備工作。
9、客戶拜訪的禮儀規范。
1）等待時的禮儀。
2）從敲門開始的禮儀。
10、交談過程中的禮儀規范與注意事項。
1）事先準備。
2）交談的細節注意。
11、結束會面拜訪的禮儀規范與注意事項。
五、小位置有大講究——4S店工作人員日常工作中的位次排列與引導規范。
1、乘車座位位次與上車下車規范引導。
1）各種車型位次。
2）女士上下車規范。
3）引導規范。
2、行進中的位次與引導禮儀。
1）引領一人。
2）引領多人。
3、走樓梯的禮儀與位次。
1）基本規范。
2）特殊情況。
4、乘坐電梯的禮儀和位次。
1）自動扶梯。
2）升降式電梯。
5、會議座次安排。
1）主席臺座次安排。
2）一般會晤位次安排。
六、商務活動中不得不知、必須要懂的商務宴請禮儀。
1、必須了解的商務宴請的知識。
1）四種規格的宴會。
2）常見的三種規格的招待會。
2、如何做商務宴請的禮儀達人。
1）商務宴請之穿什么。
2）商務宴請之吃什么。
3）商務宴請之談什么。
4) 商務宴請之怎么坐。
5）商務宴請之怎么點菜。
3、商務宴請中的公共用具及其他餐桌禁忌。
1）轉盤的使用。
2）筷子6忌諱。
3）中餐禁止5不原則。
4）酒桌禮儀。
七、如沐春風的工作語言——4S店工作人員溝通禮儀規范。
1、4S店工作人員溝通禮儀規范。
1）溝通的三大要素。
2）對客溝通技巧——一個關鍵、兩個正確、三A原則、四個講究。
3）4S店工作人員對客溝通必備的11字禮貌用語。
4）4S店工作人員8種服務時機用語規范。
5） 4S店工作人員的對客溝通禁忌語言。
2、電話溝通禮儀。
1）4S店工作人員打電話的規范。
2）4S店工作人員接電話的規范。
3、處理客戶投訴的禮儀規范。
1）客戶投訴的心理分析。
2）處理客戶投訴的流程規范。
八、課程復盤。
課程總用時：2天
教具要求：具體溝通
4S店人員商務禮儀培訓
