客戶投訴處理培訓(xùn)
課程背景：
21世紀(jì)所有的行業(yè)都屬于服務(wù)業(yè)，在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，服務(wù)是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)能力的高低，影響甚至決定了該企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
“人無禮則不立、事無禮則不成”只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立有內(nèi)涵，有修養(yǎng)的形象，客戶才會(huì)欣然接受你，每一個(gè)禮儀細(xì)節(jié)代表個(gè)人形象，更代表服務(wù)企業(yè)的品牌形象。同時(shí)在與客戶交流的過程中，得體的談吐、因客而異的溝通技巧，極致服務(wù)的思維，也為后續(xù)的客戶關(guān)系創(chuàng)造了良好的氛圍。
課程特點(diǎn)
? 養(yǎng)成：積極服務(wù)心態(tài)，夯實(shí)服務(wù)第一步；
? 了解：客戶經(jīng)理、一線服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀；
? 3、分析：客戶流失背后的原因和訴求不同類型客戶的性格色彩及溝通要領(lǐng)，深諳投訴處理的原則，運(yùn)用客戶挽救的技巧，制定完美的解決方案，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，重新贏得客戶的信任
授課對(duì)象：
? 一線服務(wù)人員、客戶經(jīng)理
授課方法：
? 行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例演練+實(shí)際操作）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具。
授課天數(shù)：
1天
課程大綱
第一講 卓越服務(wù)、引領(lǐng)未來：
一、NPS解讀：這是一個(gè)客戶體驗(yàn)說了算的時(shí)代
1、 關(guān)鍵詞1：馬太效應(yīng)-強(qiáng)者越強(qiáng)、弱者越弱
2、 關(guān)鍵詞2：病毒傳播-負(fù)面口碑、幾何發(fā)酵
3、關(guān)鍵詞3：NPS解讀-客戶滿意度終極考核指標(biāo)，凈推薦值
4、關(guān)鍵詞4：NPS核心-服務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)溝通溫暖、服務(wù)意識(shí)超前
二、不忘初心、砥礪前行
1、主動(dòng)心：付出在先、主動(dòng)解決、主動(dòng)溝通、絕不推卸
2、感恩心：感恩信任、感恩包容
3、同理心：換位思考、以心換心
二、主動(dòng)洞察、主動(dòng)服務(wù)
1、極致服務(wù)是小事
2、極致服務(wù)是自愿的服務(wù)
3、極致服務(wù)滿足客戶沒提的要求
4、極致服務(wù)和工資沒關(guān)系
5、極致服務(wù)被傳播
第二講 服務(wù)禮儀、品牌形象
一、服務(wù)禮儀概述
二、商務(wù)服務(wù)5大形態(tài)禮儀
1、儀容禮儀
1）儀表原則：三三原則
2）面容要求：女士化妝要求
3）發(fā)型要求：女士職業(yè)發(fā)型、男士商務(wù)發(fā)型
2、著裝禮儀
1）西裝著裝規(guī)范
2）女士正裝要求
3）工作服也能穿出魅力
3、手勢(shì)禮儀
1）指引手勢(shì)規(guī)范
2）物品遞送規(guī)范
4、微笑禮儀
1）微笑名片
2） 微笑習(xí)慣
3） 現(xiàn)場(chǎng)分組示范
三、客戶經(jīng)理接待及拜訪禮儀
1、稱呼禮儀
2、介紹禮儀
3、名片遞送禮儀
4、握手禮儀
5、引領(lǐng)禮儀
6、電梯禮儀
7、辦公室會(huì)談禮儀
8、座次禮儀
9、就餐禮儀
10、送別禮儀
四、電話溝通必學(xué)禮儀
1、電話失儀行為
2、電話接聽形象
3、電話接聽禮儀
4、規(guī)范接聽話術(shù)
第三講 親和力溝通、因人而異
溝通的影響力：讓別人舒服的程度，決定你成功的高度；（你有以下讓別人不舒服的談話嗎？
一、孔雀型（紅色）溝通技巧
導(dǎo)入案例：客戶情緒起伏，著急不理智的案例；
1、行為方式：滔滔不絕
2、表達(dá)特點(diǎn)：夸張生動(dòng)
3、思維特點(diǎn)：缺乏邏輯
4、溝通要點(diǎn)：勝在關(guān)系
二、貓頭鷹（藍(lán)色）型溝通技巧
導(dǎo)入案例：客戶反饋問題客觀，需求無法滿足，如何應(yīng)對(duì)？
1、行為方式：細(xì)節(jié)盤問
2、表達(dá)特點(diǎn)：謹(jǐn)言慎行
3、思維特點(diǎn)：有理有據(jù)
4、溝通要點(diǎn)：勝在專業(yè)
三、老虎型（黃色）溝通技巧
導(dǎo)入案例：客戶脾氣暴躁，不聽解釋的案例
1、行為方式：自我中心
2、表達(dá)特點(diǎn)：說一不二
3、思維特點(diǎn)：掌控主導(dǎo)
4、溝通要點(diǎn)：勝在速度
四、熊貓型（綠色）溝通技巧
導(dǎo)入案例：客戶磨嘰，理解能力較差，反復(fù)詢問的案例
1、行為方式：反應(yīng)較慢
2、表達(dá)特點(diǎn)：委婉寬容
3、思維特點(diǎn)：回避壓力
4、溝通要點(diǎn)：勝在信任
客戶畫像分析：從面對(duì)面交流、電話交流分析客戶行為表現(xiàn)、性格特點(diǎn)、重點(diǎn)需求和溝通技巧；
第四講 投訴處理、流失挽回
一、流失客戶的特征
1、沒有抱怨行為
1）退出
2）轉(zhuǎn)換
3）停留
2、抱怨行為
1）向客服投訴
2）消極口頭傳播
3）停止服務(wù)、消戶
二、流失客戶的心理
1、尊重心理
2、補(bǔ)救心理
3、認(rèn)同心理
4、表現(xiàn)心理
5、報(bào)復(fù)心理
案例分析：流失客戶的期望和心理
三、不滿背后的誘因
1、價(jià)值誘因
2、系統(tǒng)誘因
3、員工誘因
視頻案例分析：客戶抱怨的核心問題
四、誘因背后的真相
1、需求不能滿足
2、客戶的價(jià)格取向
3、客戶的嘗試心理
4、客戶的趨眾心理
五、高效溝通CLEAR方法
1、溝通宗旨：風(fēng)險(xiǎn)最小、盡量滿意、盡快解決
2、溝通原則：理解、克制、真誠、快捷
3、溝通方法：CLARE方法
1）Control:控制情緒
2）Listen:聆聽訴說
3）Establish:同理鏈接
4）Apologize:表達(dá)歉意
5）Resolve:提出方案
六、5大化解技巧
1、新手新來
2、反共情
3、視覺溝通
4、適度沉默
5、責(zé)怪技術(shù)
七、4大處理禁忌
1、用語不敬
2、態(tài)度惡劣
3、多人處理
4、惱怒爭(zhēng)辯
總結(jié)典型客戶溝通場(chǎng)景、棘手溝通場(chǎng)景的溝通服務(wù)流程、關(guān)鍵服務(wù)要點(diǎn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、個(gè)性化服務(wù)細(xì)節(jié)并完成疑難投訴案例庫的整理及處理標(biāo)準(zhǔn)步驟和模板
