政務(wù)服務(wù)窗口培訓(xùn)課程
課程背景：
政務(wù)服務(wù)是一種無形的勞動，服務(wù)直接滿足服務(wù)對象的某種需求，沒有中間轉(zhuǎn)換環(huán)節(jié)。因此，每一項服務(wù)工作、每一個服務(wù)過程都必須達到服務(wù)質(zhì)量要求，才能實現(xiàn)服務(wù)對象滿意。
政務(wù)服務(wù)中根據(jù)服務(wù)對象的需求和服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)功能;滿足服務(wù)對象需要出發(fā)創(chuàng)新服務(wù)體制、完善服務(wù)制度、改進服務(wù)流程;讓服務(wù)對象滿意為宗旨建立政務(wù)服務(wù)文化。
政務(wù)服務(wù)禮儀展示政務(wù)服務(wù)人員的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，對一個社會來說，體現(xiàn)一個國家社會文明程序、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。
政務(wù)服務(wù)窗口工作人員的服務(wù)水平，高質(zhì)量的服務(wù)能更好地對服務(wù)對象表示尊重；提升管理部門的整體形象；使管理部門創(chuàng)造出更好的社會效益；樹立國家機關(guān)服務(wù)窗口的優(yōu)秀形象。
課程收益：
? 窗口人員對自身的角色認(rèn)知，服務(wù)是工作的主題；
? 懂得用陽光心態(tài)對待人生，用心對待每一位服務(wù)對象；
? 掌握窗口服務(wù)禮儀規(guī)范，體現(xiàn)行政窗口的服務(wù)品質(zhì)；
? 掌握窗口服務(wù)溝通技巧，讓公共關(guān)系更和諧；
? 把服務(wù)禮儀規(guī)范應(yīng)用到實際工作中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)國家機關(guān)形象；
? 了解處理突發(fā)事件及投訴的原因，掌握有效處理投訴異議的方法。
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：政務(wù)服務(wù)窗口工作人員及相關(guān)人員
授課方法：用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。
課程中將引用實際案例，實戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。
課程大綱：
第一講：服務(wù)與服務(wù)的意識——職業(yè)化素養(yǎng)修煉
一、窗口服務(wù)人員的角色認(rèn)知
1．窗口服務(wù)人員的角色轉(zhuǎn)換
2．我們是窗口服務(wù)形象大使
二、窗口服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)和轉(zhuǎn)型
1．越來越高的客戶要求
2．新形勢下窗口服務(wù)功能的轉(zhuǎn)型
3．我們未來的核心競爭力是什么？
三、影響服務(wù)滿意度的因素
因素1：服務(wù)品質(zhì)
因素2：系統(tǒng)支持
因素3：技術(shù)表現(xiàn)
因素4：互動要素
因素5：情感因素
因素6：環(huán)境因素
四、服務(wù)意識心態(tài)養(yǎng)成
1．服務(wù)（Service)的含義
2．以辦事人為中心的意義
3．讓服務(wù)和被服務(wù)都快樂
4．陽光心態(tài)成就美好人生
5．快樂工作的心態(tài)我做主
6．優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自用心對待
第二講：服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)
一、服務(wù)禮儀應(yīng)遵循的原則
二、服務(wù)禮儀行為規(guī)范訓(xùn)練
1．崗位服務(wù)規(guī)范站姿訓(xùn)練
挺拔端莊：女士站姿及訓(xùn)練、男士站姿訓(xùn)練
2．崗位服務(wù)規(guī)范坐姿訓(xùn)練
嫻靜大方：女士坐姿及訓(xùn)練、男士坐姿訓(xùn)練
3．崗位服務(wù)規(guī)范走姿訓(xùn)練
輕盈穩(wěn)重：如何訓(xùn)練？姿式、步距與速度
4．崗位服務(wù)規(guī)范蹲姿訓(xùn)練
美麗從容：女士蹲姿要求與訓(xùn)練、男士蹲姿
5．崗位服務(wù)規(guī)范鞠躬訓(xùn)練
恭敬得體：欠身禮、15度、30度、45度
6．崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手勢訓(xùn)練
優(yōu)雅明確：引領(lǐng)、指引的手勢、手的語言
三、辦理業(yè)務(wù)時的舉止規(guī)范
1．口到眼到意到
2．物品取放方式
3．杜絕不雅姿態(tài)
4．窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)儀容規(guī)范
1）男工作人員儀容規(guī)范
2）女工作人員儀容規(guī)范
3）職業(yè)妝面與什么有關(guān)
4）妝面色彩的搭配原則
5）化妝步驟與技巧實操
6）化妝基本原則與禁忌
5．發(fā)型的規(guī)范
1）窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)儀表規(guī)范
6．制服穿著規(guī)范
7．領(lǐng)帶的打法
8．配飾的禁忌
9．絲巾的打法
10．著裝的禁忌
第三講：窗口服務(wù)現(xiàn)場管理——服務(wù)品質(zhì)的展示
一、服務(wù)現(xiàn)場管理的意義
二、窗口服務(wù)溝通管理
1．肢體語言泄漏心理秘密
2．肢體語言使用的原則
3．微笑人際關(guān)系第一句話
4．表情神態(tài)第二語
1）服務(wù)溝通如何“看”
2）服務(wù)溝通如何“聽”
5．窗口服務(wù)溝通如何說
6．基本規(guī)范的語言藝術(shù)
7．令人討厭的語言行為
8．用別人喜歡的語言說話
9．窗口服務(wù)接待流程管理
1）禮儀在窗口服務(wù)中的應(yīng)用
2）接待服務(wù)規(guī)范七部曲訓(xùn)練
10．窗口服務(wù)接待管理
三、工作人員服務(wù)接待禮儀
1．辦事人服務(wù)全面關(guān)懷管理
1）辦事人關(guān)懷1：關(guān)鍵觸發(fā)點
2）辦事人關(guān)懷2：排隊的管理
3）辦事人關(guān)懷3：關(guān)注的管理
4）辦事人關(guān)懷4：情緒的管理
5）辦事人關(guān)懷5：業(yè)務(wù)預(yù)受理
四、辦事大廳形象與環(huán)境管理
1．6S管理的概念
2．6S管理中存在的主要問題
1）整理推行技法
2）整頓遵循的原則
3）清掃推進方法
4）如何實施清潔活動
5）如何實施素養(yǎng)活動
6）安全推行的方法
3．6S管理的方法
1）突發(fā)事件投訴處理
2）及時應(yīng)對突發(fā)事件
4）緊急意外事件
5）如何處理突發(fā)
4．有效處理投訴異議
1）辦事人投訴的原因
2）正確認(rèn)識辦事人投訴
3）投訴最關(guān)注的三個方面
4）抱怨和投訴處理流程
5）有效處理投訴的步驟
6）投訴處理技巧
案例分析
情景演練
