景區服務禮儀培訓
景區酒店工作人員服務培訓
課程背景：
“5A”級景區是我國旅游景區最高等級，代表著中國*精品的旅游風景區等級。
而作為景區中的酒店，同樣需要用5A景區的評定標準，建立完善的顧客服務體系和服務標準，提高對客服務水平，加強禮儀培訓，用以人為本的服務宗旨要貫穿在日常的酒店工作中。
課程目標：
一、理解景區5A評定對景區酒店服務工作的要求，深入貫穿行業的人文細節標準。
二、提升景區酒店工作人員服務意識，改善服務心態，強化酒
店工作人員的職業化素養。
三、使景區酒店員工從形象、個人舉止、對客服務禮儀與技巧等方面達到相應的要求，提高客戶滿意度。樹立更優質的景區品牌形象，為5A景區的發展帶來更全面的收益。
培訓方式： 課程講授 引動共識 案例分析 示范訓練
課程大綱：
一、5A景區評定標準解讀與認知。
1、5A各項評定細則分析。
2、“硬8”和“軟4”的分解。
3、由“軟4”可知的景區與酒店服務理念。
二、對應評定標準中的5A景區酒店要求。
1、5A景區中的“5A”標桿酒店。
2、酒店與5A標準的匹配與契合。
三、5A景區酒店工作人員應具備的服務意識和服務心態。
1、讓游客滿意的酒店衡量條件。
1）站在客人角度考慮問題的服務原則。
2）“十全十美”的客人需求。
3）客人買的是服務。
2、酒店工作人員必備的服務心態和服務意識。
1）酒店工作人員需要必備的“十項”服務意識。
2）酒店員工需要具備的服務心態。
四、讓禮儀為5A景區酒店服務加分。
1、禮儀是什么。
2、禮儀在酒店服務中的作用和意義。
3、禮儀為服務加分。
五、從“首輪效應”開始的酒店服務——5A景區酒店工作人員職業化形象的塑造。
1、職業化形象的定義及其作用。
1）首輪效應與日常生活工作的55387定律。
2）何為職業化的形象。
3）職業化形象的作用。
2、從頭到腳塑造酒店工作人員職業化形象。
1) 酒店員工發型要求。
2）酒店員工面容要求。
3）酒店女員工妝容與酒店職業化妝方法。
4）細節要求。
5）職業裝、工裝及其穿法。
6）配飾、配飾等要求。
六、景區溫度的提升——5A景區酒店工作人員的表情禮儀。
1、表情的魅力。
2、微笑的作用與要素。
3、面部表情訓練。
4、打造酒店員工目光的服務。
七、你的舉止也是服務——5A景區酒店工作中的形體儀態訓練。
1、基本禮儀姿態。
1）站、坐、行、蹲姿訓練。
2、酒店服務工作中常用的禮儀姿勢訓練。
1）工作中的迎賓、送客鞠躬禮。
2）大、中、小請引導禮儀訓練。
3）奉茶、倒水及其他服務姿勢訓練。
八、酒店工作第一道關——5A景區酒店前廳與前臺服務規范。
1、基本迎客六要素。
2、前臺預訂規范服務。
3、稱呼客戶的禮儀。
4、前臺問詢服務規范。
5、前臺服務其他細節規范。
九、賓至如歸——5A景區酒店客房服務禮儀。
1、客房基本迎送與接待禮儀。
1）“三輕”“八字”與“五聲”等要求。
2）客房工作人員的行為規范。
2、客房其他服務的規范與禮儀。
十、細節中見5A——5A景區酒店日常工作中的接待禮儀。
1、遇到客人的基本禮儀。
2、接待中的介紹禮儀。
1）簡單自我介紹。
2）充當好介紹人。
3、接待中小握手的大學問。
1）握手的禮儀與姿態。
2）握手十四忌。
4、如何得體的使用名片。
1）遞名片的原則。
2） 收名片的講究。
5、末輪效應之送客禮儀。
1）表情
2）語言
3）姿態
4）規則
十一、 小動作里的大人文——5A景區酒店服務工作中的位次排列禮儀與引導規范。
1、乘車座位位次與上車下車規范引導。
2、行進中的位次與引導禮儀。
3、走樓梯的禮儀與位次。
4、乘坐電梯的禮儀和位次。
5、合影禮儀。
十二、讓游客如沐春風——5A景區酒店對客服務中的溝通禮儀。
1、酒店服務語言基本要求與5A標準落實。
2、5A景區酒店客戶溝通禮儀。
1） 有效溝通要素——一個關鍵、兩個正確、三A原則、四個講究。
2）“四同一共”原則。
3）高壓線原則。
4）旅游行業溝通必備的11字禮貌用語。
5）8種場合的酒店服務用語及服務禁忌語。
3、電話溝通禮儀規范。
1）打電話的規范。
2）接電話的禮儀。
十三、課程復盤。
課程用時：5天
景區酒店工作人員服務培訓
景區服務禮儀與投訴處理
課程背景：
景區服務與客戶投訴抱怨處理到底有多重要？目前，各旅游景區競爭激烈，，誰能夠為客戶提供更多性化、差異性的服務，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經營效益。消費者對服務要求越來越高，對景區的服務期望值日益提高，客戶投訴抱怨越來越多，我們的員工能及時有效的應對處理么？本課程以目標為導向，以優質差異化服務能力、客戶投訴抱怨處理能力提升為主要目標，結合大量的案例，幫助員工掌握優質服務及客訴處理能力。
課程收益：
◆ 清楚要提供優質服務，個人必備的綜合能力；
◆ 掌握優質服務的意識與心態；
◆ 重視個人服務形象，運用服務接待禮儀；
◆ 掌握客戶投訴抱怨處理的技能與原則；
課程時間：1天，6小時/天
授課對象：景區工作人員
授課方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現場演練 +實操訓練
課程大綱
導引：
案例：景區服務體驗有多重要？
第一講：導入——服務的影響力
一、關于服務
1．服務的意義及內涵
1）服務創造價值
——服務行業的創新與發展(案例分析)
——消費者對服務的期望越來越高（現場討論）
——我們的服務處于什么水平？
二、服務質量的提升
1．各行業的競爭核心：服務質量
2．服務質量的影響因素（案例分析）
1）服務產品與人員
2）服務環境與設施
2）服務技能與流程
3．服務的影響力
1）服務致勝：服務是核心競爭力
2）服務案例分享（行業內外服務案例分析）
第二講：優質服務意識與心態
一、客戶是我們的朋友
1．服務創造價值
——做好服務是我們的責任
——做好服務是我們的要求
2．優質服務意識
——有客戶才有我們的穩定工作
——有好服務才有客戶的認可
——有好口碑才有企業的快速發展
二、服務必備態
1．感恩的心態
2．敬畏的心態
3．服務的心態
第三講：服務禮儀與現場接待
一、定位您的職業形象
——形象走在能力之前
——景區工作人員的形象定位
1．服務形象的重要性
1）魔鬼印象數字：7 38 55
——你得第一印象只有一次機會
2）行業商務形象的要求：整潔、統一、專業
3）富有親和力的形象需要打造
2．精致的儀容、儀表打造
3．優雅的儀態訓練
——魅力微笑
——目光交流
——引導、指示
——握手、名片、介紹禮儀
二、實用服務禮儀
1．現場溝通禮儀
——話題選擇、溝通技巧、贊美運用、異議處理、主題敲定
2．電話禮儀
——時間選擇、自報家門、有效表達、禮貌結束
4．宴請禮儀
——時間確定、地點選擇、菜品選擇、餐桌禮儀、敬酒禮儀
5．常用禮儀
——稱呼禮儀、迎送禮儀、上下樓梯、進出門
三、禮儀訓練（現場模擬演練）
1．案例分析
——小組案例討論分析
2．商務禮儀提升要點
3．有效溝通
——表達技巧、傾聽訓練、反饋訓練
第四講：投訴抱怨處理
一、客戶投訴抱怨原因（*引導分析）
1．有效投訴抱怨
1）服務態度差
——案例分析：某景區工作人員態度影響
2）工作效率低
——案例分析：真的是工作效率低？
3）沒達到期望值
2．無效投訴抱怨
1）不清楚流程
2）無理取鬧
案例分析：你不懂我
二、客戶投訴抱怨心理分析
1．求尊重心理
應對：道歉+喝茶
2．求補償心理
應對：小禮品
3．敵視心理
應對：認同+贊美
4．求發泄心理
應對：傾聽
三、客戶投訴抱怨處理——先處理心情，再處理事情
1．接待客戶
1）首先要給客戶留個好印象
2）判斷客戶的情緒變化
3）迅速隔離客戶
2．安撫客戶情緒
1）重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說
2）客戶四種情感需求的表現和策略
3）三類典型性格客戶的情緒反應
4）安撫客戶情緒的技巧
3．合理道歉
1）道歉的五種忌諱
2）正確的道歉方式
4．分析問題原因
1）準確判斷客戶投訴的事實真相
2）立即了解客戶資料
3）通過詢問、溝通方式了解顧客的期望
4）盡快判定形成解決方案的要素
5．給出解決方案
1）降低客戶的期望值
2）問題解決越快，損失越小
3）賠償拖得越久，成本越低
4）及時征詢客戶意見
景區服務禮儀與投訴處理培訓
