旅游景區品牌塑造培訓
【課程背景】：
中國旅游市場持續發展，但是并不是所有的景區都賺錢。虧損的、降級的不在少數！
旺季時賓客盈門，淡季時門可羅雀，到底是什么制約了旅游景區的良性發展？
網紅城市、網紅景區不斷涌現，景區如何通過產品設計，植入網紅基因？
全域旅游有利于提振區域經濟，如何通過旅游價值鏈設計撬動其他產業？
景區盈利能力不足，如何通過產品線設計為游客打造極致體驗，觸發二消，實現盈利？
答案盡在《旅游景區品牌化打造、產品開發策略與盈利基因設計》課程之中！
【課程收益】：
Ø 預見未來：了解年中國旅游行業8大發展趨勢
Ø 正視問題：厘清景區品牌化發展中的6大問題，找出景區虧損的原因
Ø 讀懂游客：了解游客旅游行為背后的深層動機，為后期景區產品開發與運維打基礎
Ø 景區產品開發原則與方法論：理解景區產品開發的5項基本原則，掌握景區產品開發的6步法
Ø 典型性旅游產品經營策略與盈利基因分析：透過大量案例呈現，對4大典型性旅游產品的經營策略與盈利基因進行分析，深化旅游從業者對旅游產品開發、運維與商業變現的誰知與理解
Ø 景區游客流量池打造與裂變式營銷：了解景區私域流量池打造的矩陣式營銷理論（朋友圈、社群、抖音），掌握裂變式病毒營銷的策劃邏輯與實際操作方法
【課程時長】:
Ø 2天（12小時），或根據需求適度延長與縮短
【課程對像】：
Ø 旅游景區負責人、營銷與運維人員
【課程內容】：
第一章2020年中國旅游行業8大發展趨勢
l 趨勢1-內外因素放緩經濟發展步伐，旅游人數大不如前
l 趨勢2-旅游行業利潤下降成必然，行業加速迭代
l 趨勢3-鄉村旅游項目遲滯，高投入低產出，后繼乏力
l 趨勢4-同質化項目與過度供給，將令網紅項目風光不再
l 趨勢5-區域熱點仍有價值，風起西北控資源
l 趨勢6-把握市場、精準營銷，跨界聯合與抱團發展成主流
l 趨勢7-文旅融合崛起，旅游文創迎來風口
l 趨勢8-資源為王向運營為王轉變，未來3年仍是流量為王
第二章 旅游景區經營6大問題與游客心理訴求分析
第1節 旅游景區經營中存在的6大問題
l 焦慮與定力：多元風潮變幻下的戰略焦慮與戰略定力缺失
l 需求與細化：旅游需求膨脹下的爆發式需求與細化規劃不足
l 標準與差異：景區混沌化服務與游客個性化需求之間的矛盾
l 服務與體驗：游客觀光中硬件布局與軟件服務之間的矛盾
l 虧損與變現：景區經營中資源依賴與商業變現之間的矛盾
l 品牌與流量：好山好水好人下的品牌訴求與流量引爆的問題未得解決
第2節 讀懂游客：游客行為模式與心理訴求分析
l 說文解字：“游”之意義何在
l 旅游觀光與休閑的3重審美對像：山水、歷史與市井
l 觸發游客產生旅游行為的4重心理動機：逃離、向往、異質生活與新知
l 不同類型下游客的行為模式與機動分析-親子游篇
l 不同類型下游客的行為模式與機動分析-夕陽游篇
l 不同類型下游客的行為模式與機動分析-情侶游篇
l 不同類型下游客的行為模式與機動分析-自游行篇
l 不同類型下游客的行為模式與機動分析-企業游學篇
第三章 旅游景區產品類型與產品線規劃方法論
第1節 旅游景區產品開發5大基本原則
l ——焦點戰略與多元布局下的全域旅游【案例：唐詩之路】
l ——景區功能背后的文化與價值引領【案例：拈花灣】
l ——從單一功能與復合功能的延伸【案例：橫店影視城】
l ——漸進式成長與螺旋式迭代下的生命周期【案例：烏鎮】
l ——產業鏈布局與商業變現下的生態構造【案例：武夷山】
第2節 旅游景區產品線規劃方法論
l ——資源盤點：自然、歷史、市井、政府、金融、人才
l ——市場切割：旅游群體細化與主流需求滿足
l ——主題定位：景區類型與品牌價值定位
l ——功能布局：空間向功能、時間向功能（觀光+休閑+商業）
l ——體驗規劃：價值交換空間設計思維下的內容生成
l ——營銷設計：裂變式病毒傳播思維下的全渠道整合營銷體系打造
課堂實踐1：基于愿景需求，在現有基礎上進行景區產品線診斷，并全新升級產品價值鏈
第四章 四大旅游產品類型下的經營策略與盈利基因分析
第1節 主題樂園經營策略與盈利能力建設
l 主題樂園4大主題類型：演藝類、文化類、科技類、未來類
l 主題樂園盈利能力五大要素：空間位置布局:、客戶需求分析、以體驗為本的內容創作、工作人員與游客間的個體互動、成本/質量的平衡
l ——相比于騎乘設備，游客更重視與在樂園與工作人員的互動
l ——通過場景化的營造帶給顧客特殊目的地體驗
l 經典案例解析1：迪斯尼主題樂園
l 經典案例解析2：長隆水上樂園
第2節 鄉村旅游5大模式與各自運營策略分析
l 阻礙鄉村旅游發展的三大問題 與六大瓶頸
l 鄉村旅游5大模式：田園模式、民俗模式、科普模式、古鎮模式、康養模式
l 5大鄉村旅游模式下的旅游群體切割、產品規劃、體驗設計與案例解析
l 經典案例解析1：魯家村田園綜合體、蘭陵國家農業公園、藍城農莊小鎮
l 經典案例解析2：坎兒井民俗園、高明藹雯教育農莊、平遙古城
第3節 網紅城市的特征、傳播模型與內容體系設計
l 網紅城市的5大特征
l 網紅城市品牌形象建設之4度傳播模型
l 網紅城市品牌形象建設之內容設計模型
l 經典案例解析1：阿拉善與越野英雄會
l 經典案例解析2：郴州與小文青圣地
l 經典案例解析3：西安年最中國
第4節 網紅景區的爆點思維與打卡點設計
l 觀點：網紅景區是偶然的產物，并非規劃所得
l 游客至網紅景區打卡的3重心理
l 景區有可能被引爆成網紅的6大內容元素
l 網紅景區運營中的4感設計
l 經典案例解:1：湘西苗王城與古北水鎮
l 經典案例解析2：玻璃棧道、吶喊泉、摔碗酒
課堂實踐2：基于景區資源與特定的營銷訴求，進行本景區的網紅打卡點設計
第五章 景區私域流量池打造與裂變式病毒營銷活動設計
第1節 景區私域流量池矩陣：朋友圈+微信群+抖音
l 私域流量池打造邏輯：流量導入+流量沉淀+流量變現
l 流量導入：以抖音為媒介，以視頻運營為手段實現流量導入
l 流量沉淀：以朋友圈與社群為媒介，通過魅力人格與價值輸出為手段沉淀流量
l 流量變現：聚合朋友圈，通過活動、產品與異業聯盟實現流量變現
l 微信朋友圈帳戶裝修與文案表達（軟文寫作）
l 微信社群的規劃定位、團隊建設與價值運營（如何保持社群活性）
第2節 景區裂變式病毒營銷活動設計路徑-以抖音為例
l -第1步：鎖定裂變人群（活動參與主體）
l -第2步：主題設計，立意高遠（引動內驅力）
l -第3步：挑戰賽內容要求（簡單可復制，且有自由發揮空間）
l -第4步：激勵機制設計（雙軌機制 階梯設計）
l -第5步：挑戰賽海報設計（文案+圖片 焦點化視覺設計）
l -第6步：全渠道信息發布與活動預熱（定向人群 全域覆蓋）
l -第7步：挑戰賽期間線下活動設計（雙向導流 制造話題）
l -第8步：沉淀粉絲和后續傳播
l 第9步：效果評估與活動復盤
l Tips1：政府、學校、KOL資源借力
l Tips2：打ka點設計與樣板視頻發布
l Tips3：活動指標監測與風險控制
l Tips4：客服團隊配置與FAQ
課堂實踐3：基于既定營銷目的，設計一期具有裂變傳播基因的抖音挑戰賽活動
課程總結：成功源于系統，失敗多在片段；當想法成為信仰，一切皆有可能！
培訓時間：2天
培訓收益：
1、通過培訓員工的服務素養，加強員工主動服務的意愿；
2、通過不同情境真實案例的體驗，引導服務人員樹立以“游客為中心”的服務理念，建立正面而積極的服務態度；
3、通過對員工的姿態、動作、語言的要領訓練，提升服務人員個人形象，統一員工服務標準，展現企業良好形象；
4、通過對員工溝通技巧的訓練，加強員工文明用語及溝通技能。建立起良好的游客溝通橋梁，樹立景區服務人員的專業形象；
5、學會市場策劃步驟和旅游營銷流程；學會景區市場推廣的步驟與方法；
6、提升景區營銷策劃人員的網絡營銷策劃與推廣的能力，學會用微信提升景區的推廣能力，增加用戶量。
培訓背景：
旅游景區市場的競爭日益白熱化，旅游景區也不得不面對更加激烈的市場競爭，這也要求旅游景區必須要提升自身的市場適應能力，做好市場推廣與景區服務是其中重要的部分。
景區作為服務行業，服務質量的高低對業績的產出有著直觀的影響。工作人員是接觸游客的前線人員，他們儀容儀表、行為舉止、接人待物、服務規范等方面會給游客最直觀的感受。在游客眼里，景區服務人員就代表了景區的形象。公司品牌給游客印象就控制在與游客接觸的員工手中。卓越的服務關鍵是注重服務細節。禮儀體現細節，細節展現素質。特此，景區的領導高瞻遠矚，旨在通過培訓，提升景區服務人員的服務質量和市場推廣技能。
培訓大綱：
第一講：旅游景區形象塑造篇
第一模塊：卓越的服務素養提升
一、卓越的服務理念
1、顧客來景區是為了什么？
（1）找尋快樂？
（2）符合夢想？
2、服務無處不在：對內服務、對外服務
（1）保證我們的服務口徑一致
案例分析：知名景區如何給游客指路的？大到管理人員，小到保潔阿姨，大家的服務口徑都如此一致？
3、一線員工的服務準則
（1）以客戶為中心
（2）顧客永遠是對的
（3）游客服務的秘決從“是的”開始
（4）優質服務就是穿顧客的鞋子
（5）超越顧客的期望
（6）關注服務細節
（7）服務的黃金法則
案例分析：“海底撈“作為服務業的典范，他們是如何做好顧客服務的？
二、綜合的服務素養
1、用心服務——假如我是客戶，我想要什么
2、主動服務——要做的正是對方正在想的
3、變通服務——工作標準是規范但游客滿意才是王道
4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
5、激情服務——抱怨投訴是必然
頭腦風暴：作為景區服務人員，我們可以為客戶們創造哪些感動服務？
三、旅游景區服務人員服務禮貌用語
1、禮貌用語的概念和作用
2、禮貌用語的基本特點
3、禮貌用語的基本內容及分類
4、培養良好禮貌用語習慣的途徑
5、旅游景區服務人員語言規范原則
6、旅游景區服務人員的語言藝術與修養
四、景區常見問題應對處理及話術訓練
1、遇到客戶走丟時
2、遇到客戶哭鬧不止時
3、遇到客戶生病時
4、遇到游客提出不合理要求時
5、遇到設備故障不能操作時
6、遇到游客情緒激烈，破口大罵時
7、遇到游客提出建議時
8、遇到游客投訴態度不好時
9、遇到游客投訴工作出差錯時
10、遇到游客表揚時
11、遇到游客致歉時
案例分析：景區除以上情況，還會遇到什么突發事件？我們應該如何處理？
第二模塊：職業形象與儀態禮儀
一、景區服務人員的職業形象要求
1、儀容儀表的基礎：整潔、大方
2、儀容規范要求（男士、女士）
（1）儀容：發型標準、面部要求、肢體修飾
（2）化妝：淡妝上崗、整體協調、常規遵守
二、景區服務人員的服裝要求
1、著裝的TPO原則：時間、地點、目的
2、公司品牌形象的服飾要求：統一、標準
（1）工作裝的穿著
（2）鞋子與襪子的選擇等
3、服務形象的配飾物選擇
現場互動：服務形象一分鐘改進
三、景區服務人員的儀態要求
1、服務儀態要求：舉手投足得體、語氣語調溫暖、表達幽默
2、微笑服務——讓游客有家的感覺
3、如何讓您的眼神更加有親和力
4、服務人員的舉止禮儀
（1）工作時的正確站姿
（2）工作時的正確坐姿
（3）工作時的正確走姿
（4）工作時的正確蹲姿（學會蹲下來跟客戶說話）
5、稱呼禮儀——如何恰當的稱呼游客和客戶
6、握手禮儀——誰先握手不失禮
7、鞠躬禮工作及應用場合
（1）15度鞠躬禮
（2）30度鞠躬禮
（3）45度鞠躬禮
（4）不同的鞠躬禮運用的場合
8、欠身禮儀應用場合
練習：路上遇到游客和客戶如何打招呼？
9、手勢禮儀（引導、指引、引導、示座等手勢）
（1）親切引導（如何給游客帶路？）
（2）正確指引（如何給游客指示方向？）
（3）溫馨示座
（4）遞接物品
（5）道別禮儀
10、行進姿態
（1）引導游客和客戶
（2）樓梯行進
（3）電梯行進
11、提供物件、茶水的禮儀
四、旅行社服務禮儀
1、導游禮儀
2、旅行社接待禮儀
3、旅行社其他服務禮儀
五、飯店服務禮儀
1、前廳服務禮儀
2、客房服務禮儀
3、餐飲服務禮儀
4、康樂服務禮儀
5、商品部服務禮儀
六、品牌形象識別的四個維度：
1、角色識別——景區的“形象代言人”
2、環境營造——統一游客的美感認識
3、職責提醒——明確職責樹立服務文化
4、增強自信——員工服務自信心建立
第三模塊：景區服務人員服務規范
一、檢票售票門衛的服務規范
1、檢票售票人員的崗位職責
2、衣著態度
3、迅速準確零誤差
4、語言規范禮貌
5、票價及優惠價格清晰
6、門衛話術及安全管控
二、講解咨詢的服務規范
1、講解咨詢人員的崗位職責
2、個人儀容儀表
3、講解目光的運用
4、講解路線
5、語音訓練
6、講解話術
7、講解態勢語
三、秩序維護的服務規范
1、秩序維護人員的崗位職責
2、安全督導
3、專項引導
4、安全管理制度
5、應急事件處理
6、投訴處理規范
四、保潔員的服務規范
1、保潔人員的崗位職責
2、責任感
3、環境整潔
4、設備定點拜訪
5、服務態度
6、現場考核
第二講：旅游景區市場推廣篇
一、旅游營銷策劃與市場推廣的操作程序
1、策劃前期的準備階段
2、尋找創意與策劃階段
1）界定問題，確定目標
2）信息收集與分析
3）創意構思與提煉
4）營銷策劃方案撰寫
5）方案的選擇與提案
3、方案實施與調整階段
1）營銷策劃方案的實施
2）營銷策劃方案的控制
4、營銷策劃與推廣的各類市場分析工具
案例：swot分析法的運用；3C分析法；魚骨圖分析法
二、旅游市場推廣與策略
1、市場推廣需要的條件
2、構建整合營銷與推廣思路
案例：萬達與環球旅游的整合與推廣
3、借勢、借平臺、借用戶三借市場推廣
4、景區營銷推廣的各類策略分析
三、善借外力，創新市場推廣思路
1、競爭壁壘=不斷創新+ 優質服務+ CRM
2、媒體、活動策劃的主要形式和如何高效利用各種媒體活動
新聞報道、記者專訪、信息交流會、宴會、座談會、贊助公益事業、慶典、慰問、制造事件等。
3、什么是創新？營銷創新價值幾何？
4、發散思維重點在于自己的積極和主動
1）營銷靠主動，主動靠創新
2）主動發現熱點，處處皆營銷
3）推式營銷+拉式營銷
發散思維，營銷的成功在于自己
作業：想出你可以營銷推廣的方法和種類
5、營銷創新的思路
四、景區微信公眾平臺營銷策劃與推廣方案
1、為什么選擇微信營銷
1）微信和微信公眾號現狀及未來趨勢
2）旅游微信訊息強大的優勢帶來的邊際效益
2、微信營銷的幾種主流方式
1）OtoO模式
2）線上模式
3）線下模式
4）自媒體的運用
5）微信會員圈
6）人工客服
3、微信營銷與推廣的常犯誤區
1）商業模式不清晰
2）廣告的騷擾，讓人無精打采
3）仍處于傳統的營銷思路
4）合理的推送時間很重要
4、成功案例分享—微酒店生活模式
旅游景區品牌塑造培訓
