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旅游景區培訓

旅游景區客戶投訴培訓

學習費用：12800/天

開課時間：2025-11-25

學習地點：全 國

學習方式：定 制

旅游景區客戶投訴培訓
解決問題
 
游客投訴甚至不良宣傳影響景區口碑
 
游客投訴后心情不好，行為影響其他游客
 
員工不會安撫投訴游客
 
游客投訴問題得不到解決和有效答復
 
課程收獲
 
1、掌握游客投訴心理和行為
 
2、學會說話邏輯，溝通技巧，安撫游客情緒
 
3、掌握處理應急投訴處理方法
 
4、學會與客戶相處，盡量避免投訴
 
授課對象：一線員工
 
授課課時：一天（6小時）
 
授課方法
 
講授法；討論法；分享法；問答法；演練法；案例分析法、
 
課程大綱
 
一、問題剖析
 
案例解讀，發現問題
 
1、 游客與保安發生爭執，投訴景區。
 
2、 因購物不滿造成投訴
 
3、投訴對景區不利影響
 
二、游客投訴概述
 
1、客戶投訴概念
 
2、投訴原因分析
 
3、處理投訴的價值與意義
 
4、投訴折射游客潛在需求
 
三、游客投訴心理與行為
 
1、游客投訴心理分析
 
2、游客投訴微表情
 
3、游客投訴行為分析
 
4、投訴游客類型分類
 
四、處理投訴必備能力與方法
 
   1、察言觀色尋找對方真實需求
 
 2、如何用肢體語言提升對方信任感
 
3、談判技巧與語言表達邏輯
 
4、如何提問尋找對方突破點
 
5、如何說服對方接受解決方案
 
五、疑難客戶處理技巧
 
1、傾聽安撫
 
2、小禮物化解矛盾
 
3、站在對方立場說話
 
4、轉移戰場
 
5、適當和解
 
6、多聽少說
 
7、敢于認錯
 
8、博取同情
 
9、緩解局面等待救援
 
10、善意謊言
 
11、第三方替罪羊
 
13、讓客戶感受到贏和被重視
 
六、案例分析與處理問題能力培養
 
1、課前案例重新思考
 
2、現場練習實操如何處理投訴
 
七、小結
三、客戶投訴抱怨處理——先處理心情，再處理事情
1．接待客戶
1）首先要給客戶留個好印象
2）判斷客戶的情緒變化
3）迅速隔離客戶
2．安撫客戶情緒
1）重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說
2）客戶四種情感需求的表現和策略
3）三類典型性格客戶的情緒反應
4）安撫客戶情緒的技巧
3．合理道歉
1）道歉的五種忌諱
2）正確的道歉方式
4．分析問題原因
1）準確判斷客戶投訴的事實真相
2）立即了解客戶資料
3）通過詢問、溝通方式了解顧客的期望
4）盡快判定形成解決方案的要素
5．給出解決方案
1）降低客戶的期望值
2）問題解決越快，損失越小
3）賠償拖得越久，成本越低
4）及時征詢客戶意見
旅游景區客戶投訴培訓

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