營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)
營業(yè)廳服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)
課程單元
單元要點(diǎn)
禮儀導(dǎo)入
-禮儀的基本理念
-觀看視頻短片
-討論：結(jié)合營業(yè)廳服務(wù)工作說說我們的服務(wù)禮儀應(yīng)加強(qiáng)哪些方面
-禮儀的高境界是什么
-營業(yè)廳整體滿意度權(quán)重調(diào)查分析
-如何贏得你的顧客的滿意度
-你就是企業(yè)的品牌，內(nèi)外兼修的形象工程
-營業(yè)廳服務(wù)禮儀訓(xùn)練圖解
-營業(yè)廳服務(wù)禮儀的4個(gè)特性
-營業(yè)廳服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練導(dǎo)圖
著裝禮儀
-“二分鐘”的世界
-首輪效應(yīng)
-營業(yè)廳服務(wù)著裝的三大原則
-營業(yè)廳服務(wù)人士的著裝禮儀：
-制服的著裝標(biāo)準(zhǔn)
-工號牌的佩戴位置
-領(lǐng)帶打法
-褲子與鞋襪的穿著要求
-絲巾風(fēng)情--服飾的魔法師
儀容禮儀
-面部：男士不得留胡須/女士淡妝上崗
-發(fā)式：男士前不遮眼、側(cè)部過耳、后不過頸/女士長發(fā)束起，短發(fā)攏于耳后。
-手部：除手表外不配戴其他裝飾物
-營業(yè)廳服務(wù)女士淡妝技巧
-自我形象檢查與重新塑造
-移動營業(yè)廳形象大使評選
舉止禮儀
-站姿規(guī)范與禁忌
---移動營業(yè)廳服務(wù)男女站姿示范/站姿訓(xùn)練
-入座與離座規(guī)范
---女士坐姿規(guī)范 男士坐姿規(guī)范/坐姿訓(xùn)練
-走姿規(guī)范與禁忌
---標(biāo)準(zhǔn)走姿/引領(lǐng)走姿與注意事項(xiàng)/走姿訓(xùn)練
-蹲姿要領(lǐng)與禁忌（結(jié)合圖片講述）
---蹲姿示范/蹲姿訓(xùn)練
-手勢：引領(lǐng)時(shí)的手勢方位
---遞接業(yè)務(wù)單據(jù)的手勢
-鞠躬與致意禮
---迎賓與送客的鞠躬行禮/點(diǎn)頭致意禮/欠身致意禮
-與客戶溝通肢體語言訓(xùn)練；
-拿取文件肢體語言訓(xùn)練；
-營業(yè)標(biāo)準(zhǔn)手姿四步驟
儀態(tài)禮儀
-尋找受歡迎表情
-你的微笑價(jià)值百萬
-微笑的內(nèi)涵
-服務(wù)微笑的訓(xùn)練方法
-眼睛會說話-傳遞內(nèi)心熱情的**通道
-用你的眼神與顧客溝通
-眼神的訓(xùn)練
-營業(yè)廳服務(wù)禮儀規(guī)范十八字要訣
-營業(yè)廳禮儀大使十步訓(xùn)練法
禮儀規(guī)范
-電話形象禮儀
-打電話的禮儀
-接聽電話的禮儀
-電話留言的5W1H
-代接電話的禮儀
-處理回電的技巧
-結(jié)束電話
-移動電話使用禮儀
-當(dāng)客戶的疑問非你所能解答時(shí)該怎么辦？
-游戲中總結(jié)-溝通的雙向性
-語音、音量、語調(diào)的訓(xùn)練
充滿感情聲音的訓(xùn)練
-魔力般魅力禮貌語言的使用
--直接稱謂、歡迎語、祝賀語、告別語
征詢語、應(yīng)答語、道歉語、謝謝語
-如何引路
-如何安排座次
-交談的距離與方位
-如何奉茶
待客技巧
-客戶五步成長路線圖
-銀行四大服務(wù)意識
-待客前的準(zhǔn)備工作
-舉手招迎五步曲
-雙手遞接單據(jù)
-介紹產(chǎn)品和服務(wù)的技巧
-現(xiàn)場服務(wù)技巧之—聲、情、意、動
-投訴處理六步舞曲
-投訴案例模擬演練
學(xué)用指導(dǎo)
-各組根據(jù)題卡要求，進(jìn)行工作場景演練，訓(xùn)練重點(diǎn)包括微笑、眼神、手勢、語言。講師即時(shí)指導(dǎo)
-情景：客戶前來辦理業(yè)務(wù)，我們的動作、語言。以及受理結(jié)束后，需要做的服務(wù)環(huán)節(jié)
營業(yè)廳服務(wù)禮儀規(guī)范
職業(yè)道德與禮儀規(guī)范
第一講、職業(yè)道德的培養(yǎng)
一、電力行業(yè)職業(yè)道德的基本要求
1、愛崗敬業(yè)
2、誠實(shí)守信
3、辦事公道
4、服務(wù)群眾
5、奉獻(xiàn)社會
二、讓卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)員工的行為
1、樹立主動服務(wù)和承擔(dān)個(gè)人責(zé)任的意識
2、認(rèn)清自己的服務(wù)水平和卓越的服務(wù)相差多遠(yuǎn)
3、服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系
4、不說“不”的服務(wù)和責(zé)任承擔(dān)理念
5、用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù)
第二講、電力員工應(yīng)具備的服務(wù)意識
一、服務(wù)意識的內(nèi)涵
二、服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值
三、沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)
四、服務(wù)是個(gè)性化和無止境的
五、服務(wù)人員應(yīng)牢記的服務(wù)格言
第三講、電力職工個(gè)人形象的塑造
一、頭發(fā)修飾
1、保持頭發(fā)的清潔
2、男士發(fā)型要求
3、女士發(fā)型要求
二、面部修飾
眉毛、眼睛、鼻子、耳朵、口腔
三、化妝修飾
1、男士要注意皮膚的日常護(hù)理
2、女士上崗?qiáng)y：以淡妝為主
3、粉底液的選擇、眉筆與口紅顏色的選擇等
4、商務(wù)妝與晚宴妝
5、化妝禁忌
四、自我形象的檢查
五、著裝的基本要求
1、干凈、整潔、協(xié)調(diào)
2、TPO原則
六、男士著裝禮儀
1、西服的選擇
2、西服與襯衫的搭配
3、鞋襪的搭配
4、佩飾的選擇
5、“三色”原則與“三一”定律
七、女士著裝禮儀
1、套裙的選擇
2、絲襪的選擇
八、制服著裝禮儀
1、干凈整潔
2、整齊規(guī)范
3、工牌的佩戴
4、穿著時(shí)間
九、著裝禁忌
十、站姿訓(xùn)練
1、自然站姿：“V”型站姿
2、站姿要點(diǎn)：挺、直、高
3、女士“丁”字站立
4、男士小“八”字站立
十一、行姿訓(xùn)練
1、要領(lǐng)：從容、輕盈、穩(wěn)重
2、基本要求：方向要明確、步幅適度、速度均勻、重心方準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)
3、禁止不當(dāng)行姿
4、行姿運(yùn)用的特例：陪同引導(dǎo)、上下樓梯、出入辦公室等
十二、坐姿訓(xùn)練
1、要領(lǐng)：端莊、穩(wěn)重、大方
2、入座與離座時(shí)要注意的問題
十三、表情訓(xùn)練
1、目光
2、微笑
本章培訓(xùn)方式：講師講授并示范，學(xué)員練習(xí)
第四講、電力職工的服務(wù)接待禮儀
一、服務(wù)人員的角色定位
1、認(rèn)清自己的位置
2、要明確
二、雙向溝通
1、與顧客、領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行有效的溝通
2、重要性
三、三A法則
1、Accept接受別人
2、Attention重視別人
3、Admire贊美別人
四、首輪效應(yīng)
1、**印象
2、經(jīng)典故事分享
五、親和效應(yīng)
六、末輪效應(yīng)
七、零度干擾
第五講、電力職工交際禮儀
一、日常工作禮儀
1、早安禮儀
2、上下班禮儀
3、積極工作禮儀
4、聽取匯報(bào)禮儀
5、公務(wù)文書禮儀
二、職場禮儀
1、創(chuàng)造滿意的工作場所
2、與上級相處的技巧
3、與下屬相處的技巧
4、與同級同事相處的技巧
三、日常交際禮儀
1、問候禮儀
問候方式
問候的順序
問候的時(shí)機(jī)
2、握手禮儀
握手的正確方式
握手的要領(lǐng)
握手的先后順序
握手禁忌
3、介紹禮儀
自我介紹
介紹他人
4、稱呼禮儀
稱呼的技巧
稱呼的禁忌
5、名片禮儀
名片的遞接
交換名片的順序
名片的存放
名片的索要
6、迎送禮儀
文明待客
禮貌待客
熱情待客
第六講、電力職工客戶服務(wù)技巧的修煉
一、服務(wù)圈模型及其發(fā)展
二、認(rèn)識你自己
三、了解客戶的期望
1、幫助客戶的技巧
2、如何識別客戶的期望值
3、向客戶提供信息和選擇
4、設(shè)定客戶期望值
5、達(dá)成協(xié)議
四、客戶關(guān)系的建立
1、客戶關(guān)系建立的基本要素
2、如何與不同層級的人員建立和睦關(guān)系
3、和睦關(guān)系的程度控制
職業(yè)道德與禮儀規(guī)范
客戶人員服務(wù)培訓(xùn)
課程大綱：
第一單元：優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之行為規(guī)范與形象篇
【優(yōu)雅服務(wù)儀態(tài)與行為規(guī)范訓(xùn)練】
接待站姿、坐姿、走姿、蹲姿
客戶人員鞠躬不僅是鞠身，更是鞠心
客戶人員的服務(wù)引領(lǐng)手勢訓(xùn)練
客戶人員交談儀態(tài)
營業(yè)廳迎賓（引導(dǎo)）規(guī)范
指導(dǎo)取號和填單禮儀
回答客戶提問禮儀
遞送票據(jù)及物品
請客戶簽名禮儀
請客戶出示證件禮儀
請客戶重新填寫憑證禮儀
電腦故障溝通禮儀
遇客戶假幣溝通禮儀
遇客戶不會簽名溝通禮儀
派發(fā)電力宣傳單張禮儀
遇客戶不自覺排隊(duì)（取號）溝通禮儀
遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通禮儀
等待時(shí)間過長表示不滿時(shí)溝通禮儀
【儀容、儀表形象管理】
客戶人員親和力訓(xùn)練
客戶人員社交表情訓(xùn)練
儀容禮儀：面帶三分笑禮數(shù)已先到
服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”
配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧
化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”
客戶人員著裝TPO原則
第二單元：優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之服務(wù)意識與服務(wù)技巧
一、服務(wù)意識
為什么要有服務(wù)顧客的意識？
如何培養(yǎng)服務(wù)意識？
顧客是怎樣失去的？
顧客需要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素
釣魚理論分享：要想釣到魚，先要問魚吃什么？
二、看的技巧-如何觀察顧客
實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色
目光注視
觀察顧客的技巧
三、看的技巧-預(yù)測顧客的需求
顧客的五種需求
人類需求的特點(diǎn)
實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測顧客的需求
四、聽的技巧-拉近與顧客的關(guān)系
聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？
傾聽的技巧
傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語
五、聽的技巧-高品質(zhì)的陪伴
檢驗(yàn)理解
你會聽嗎--聽力實(shí)戰(zhàn)演練
六、笑的技巧-微笑服務(wù)的魅力
微笑時(shí)愛上世界的表現(xiàn)
輕輕笑一笑拉近你我的距離
微笑應(yīng)該成為客服人員的“常規(guī)表情”
【案例分享】
某電力營業(yè)廳服務(wù)案例點(diǎn)評
營銷服務(wù)人員感人瞬間
第三單元：優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之嫻熟接待禮儀
一、電力窗口金牌服務(wù)的六大流程強(qiáng)化訓(xùn)練
1、迎接：笑相迎、誠請坐
2、了解：忙相問、雙手接
3、辦理：快速辦、巧提示
4、推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
5、成交：巧締結(jié)、快速辦
6、送客：雙手遞、笑相送
二、溫馨合宜的招呼語
1、使用顧客易懂的話語
2、簡單明了的禮貌用語
3、生動得體的問候語
4、順應(yīng)顧客，與其進(jìn)行適度的交談
5、充滿溫馨關(guān)懷的說話方式
6、避免雙關(guān)語、忌諱語、不當(dāng)言詞
7、公關(guān)潤滑劑——贊美用語
三、接待視線交流禮儀
1、交談時(shí)視線要看著對方
2、視線要保持在社交范圍內(nèi)
3、視線要保持安全距離
4、眼神應(yīng)充滿親切感
四、迎客陪客禮儀
1、迎接客戶的三階段行禮
2、引導(dǎo)手勢要優(yōu)雅
3、樓梯電梯溫馨陪同禮儀
4、搭好彩虹橋做好介紹禮
5、陪客行進(jìn)禮儀會客待客座次安排禮儀
6、奉茶與接待
7、謙恭有禮送客禮儀
五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀要素
1、來有迎聲尊稱姓氏
2、問有答聲對視露笑
3、雙手接遞關(guān)注確認(rèn)
4、暫離致歉走有送聲
六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)電話禮儀
1、服務(wù)電話接聽禮儀
接聽電話的技巧提升訓(xùn)練
呼入電話溝通的8個(gè)要點(diǎn)
電話受理溝通記錄訓(xùn)練
2、電話回訪禮儀
選擇一個(gè)良好的開頭
好的聲音讓對方記憶猶新
語速輕重緩急
高品質(zhì)陪伴傾聽
3、結(jié)束時(shí)務(wù)必有祝福語
【案例分享】
某省電力95598錄音資料反面教材（抱怨電話升級為投訴）
某省電力95598錄音資料反面教材（回訪客戶表達(dá)不清）
七、電力優(yōu)質(zhì)溫馨語言規(guī)范
1、客戶人員溝通五字真經(jīng)
笑：有笑才有“效”
看：先看才能“侃”
聽：能聽才得“挺”
問：會問才多“聞”
說：巧說才顯“爍”
2、客戶人員溫馨服務(wù)用語細(xì)則要求
常用十字文明用語
做到三聲服務(wù)
巧用講師稱
“請”字當(dāng)頭
服務(wù)禁語
客戶人員服務(wù)培訓(xùn)
