高端商務禮儀培訓
課程背景與收益：
我國人民對服務和精神方面的認同需要越來越高，普通標準化的服務已經不能滿足客戶的需求， 通過本課程的學習，幫助商務銀行的中高層管理人員：
• 深入認識和了解中華禮儀與中華傳統文化，理解國人的心理訴求；
• 系統學習在儀容儀表、儀態舉止、聲音溝通等方面的得體表現，提升商業銀行的公眾形象，提升服務滿意度，減少因為不得體表現導致的服務投訴和公關危機。
• 學習如何面對媒體的表達，提升媒體面前個人和機構的公眾形象。
課程時間：2天，6小時/天
授課方式：理論講解+體驗游戲+角色扮演+引導式訓練
適用群體：出入商務場合人群、高層管理
大綱：
互動：你所理解的“禮儀”？（30’）
討論：我國人民需要的服務是什么樣的？
第一講 學習禮儀就是要讀懂民心，并學會得體表現
第一篇 “禮樂治國”——中華禮儀與中華民族的文化根源
1.認識三個名詞：禮儀之邦、華夏民族、衣冠上國
2.中華民族的五禮
3.中華禮儀之根本
3.1定位：在其位，謀其政
3.2一顆恭敬心
3.3得體的外在表現
3.4發生矛盾的處理準則——禮之用，和為貴
第二篇：“高貴與法則”——國際禮儀與歐美民族文化的根源
1.國際禮儀的通用準則
2.國際禮儀的
3.怎樣學禮儀？
第三篇：國際禮儀通用準則
1.禮儀，就是尊重的得體表現
案例：鞠躬禮/遞接禮的體驗
2.怎樣衡量你的操作是合乎禮儀的？
案例：進門的先后順序/奧巴馬會見日本天皇
3.禮儀的通用規則
3.1以右為尊與以左為尊
案例：上合峰會與政協會議的位次安排
3.2女士優先
案例：上下車時女士優先的區別使用
3.3入境問俗
案例：西餐桌的女主人法則
3.4以和為貴
案例：林則徐的外交故事/印度使臣的外交故事/晏子使楚的故事等
第二講 學習禮儀就是要讀懂民心，并學會得體表現
第一篇：正容體——得體的形象禮儀
1.職場頭面部的要求
2.職場著裝與配飾的要求
3.TPOR著裝禮儀規范
4.職業“裝”——公務人員怎樣選擇配飾和辦公用品
5.作為管理層，怎樣穿的更優雅？
第二篇：正容體——得體的儀態禮儀
1.男女社交站姿
2.男女禮賓站姿
3.男士坐姿
4.女士坐姿與變化
5.高低式蹲姿、交叉式蹲姿
案例：對坐姿客人奉茶
6.正確的手勢：
6.1三種正確的手勢標準
6.1介紹他人的手勢使用
練習：介紹他人的禮儀
6.2引導的手勢使用
練習：引導對方路上很多曲折
6.3請坐的手勢使用
練習：女士和長者入座操作
6.4手勢與表達的配合使用
練習：自我介紹與開場
7.遞接禮與名片遞接
練習：同時遞名片的處理
8.握手的禮儀
8.1正確的握手操作
8.2握手的順序
8.3握手的力度
8.4不同場景的握手
第三篇：正容體——得體的肢體語言
1.合適的社交距離
2.溝通中使用體現尊重的肢體語言
3.溝通中不能使用的肢體語言
視頻：肢體語言專家解讀各國領導人的肢體語言
練習：對待投訴客戶該采用什么樣的肢體語言？
第四篇：齊顏色——得體的表情禮儀
1.得體的微笑
1.1八顆牙是不是微笑的標準？
1.2微笑的作用
1.3繁忙的工作與生活中怎樣保持微笑？
場景練習：被投訴怎樣微笑面對？
1.4微笑與愉悅聲音的關系
2.眼神的禮儀
2.1眼神對視的正確區域
2.2溝通時眼神變化的要求
2.3近距離聚焦
練習：對待投訴客戶該采用什么樣的眼神才能讓對方覺得被重視？
2.4公眾演說時的眼神使用
2.5溝通時怎樣用眼神與對方達成共鳴
第五篇：悅辭令——得體的聲音與表達
視頻：《鐵娘子》
思考：撒切爾夫人中前后聲音給人感受的不同？為什么？
1.見什么人說什么話——聲音的TPOR準則
2.方言與普通話的正確選擇
案例：《倒鴨子》
討論：遇到這樣的情況怎么辦？
3.怎樣發出讓人愛聽的聲音？
3.1能產生共鳴的聲音受人歡迎
3.2聲調應根據TPOR正確選擇
3.3語速應根據TPOR正確選擇
3.4語氣應根據TPOR正確選擇
3.5有變化的語氣節奏讓人想要聽下去
練習：怎樣發出讓人愛聽的聲音？
4.發好心——溝通“三不”
5.用好詞
5.1正確稱呼
案例：大姐、小姐、姑娘、美女、女士
5.2會用雅語，如謙詞、敬語等
案例：茶、奉茶、
5.3用對表達拉近距離
案例：淘寶體的正確使用
5.4把禮貌用語養成習慣
案例：轉接電話的用語
第六篇：悅辭令——雙贏溝通
游戲：溝通達人測試
討論：怎樣的溝通能達到預期？
1.讓別人聽懂的溝通技巧
1.1用別人熟悉的表達習慣
1.2共情——讓對方感受到尊重的開場白
1.3走心——說人話而不是官話
1.4金字塔思維在溝通中的使用
練習：如何1分鐘內說清楚你的需求？
2.看人下菜碟的性格溝通技巧
練習：“看”人識別性格并選擇合適的溝通方案
3.與上級的溝通
3.1接受上級任務時怎樣溝通
3.2偶遇上級時應該說點啥？
3.3怎樣跟上級做工作匯報？
4.與同事的溝通
5.業務溝通的三步法
5.1業務溝通三步法黃金比例
5.2與陌生人的溝通怎樣開場？
5.3結束前的確認
6.跨部門的溝通
練習：有個工作需要兩個部門共同操作，部門長讓你去找對方溝通處理。
7.有利益沖突時怎樣溝通能實現雙贏？
8.發生矛盾之后怎樣溝通？
9.犯錯之后怎樣溝通？
10.怎樣與不同年齡層的人溝通？
第三講 怎樣做好與媒體的溝通
1. 面對不同采訪要求的處理：
1.1被突擊采訪
1.2被圍堵采訪
1.3被電話采訪
1.4被網絡采訪
1.5面對媒體發言的8原則
1.6面對媒體發言的8禁忌
2. “達意”又“傳情”，發言人的表達技巧
2.1發言人的用詞要求
2.2TPO的形象禮儀準則
2.3發言人的形象要求
2.4發言人的表情控制
2.5發言人的肢體語言
練習：某客戶購買了產品投訴到媒體，作為發言人模擬接受記者突擊采訪
3. 怎樣接受記者采訪？
3.1采訪方式的選擇
3.2采訪地點的選擇
3.3團隊成員的選擇
3.4物資的準備
3.5采訪內容的準備
1) 確認回答原則
2) 確認采訪話題
3) 準備回答內容
4) 預測突發問題和回答口徑
3.6預測突發事件和處理預案
1) 緊張情緒的應對
2) 遭遇不同風格記者的應對
3.7采訪后的后續工作
第四講 怎樣做好高端政務接待？
第一篇：怎樣做接待與拜訪？
1.預約：
1.1預約時間何時方便？
1.2安排什么樣的見面地點比較好？
1.3拜訪目標的確認
1.4拜訪雙方主客的確認
1.5接待規格
2.準備：
2.1接待團隊與分工
2.2接待車輛的準備
2.3接待用酒店的準備
2.4會務及位次的準備
案例：酒店的開夜床服務與金鑰匙服務
2.5預案與演練
3.執行：
3.1提前多久到位？
3.2帶妝彩排的重要性
案例：國家政協副主席的接待
第二篇：與房間相關的職業素養
1.怎樣的敲門更有職業素養？
2.與客人一起進門的順序
3.與客人一起進門的順序
4.關門的瞬間體現一個人的素質
第三篇：與電梯相關的職業素養
1.與人同行時進出電梯的次序
2.電梯內的位次
3.電梯內的素養
第四篇：與樓梯有關的職業素養
1.與人同行時上樓梯的站位
2.與人同行時下樓梯的站位
練習：異性同行時上下樓梯怎樣讓別人感覺更專業？
3.扶梯的國際禮儀通則
案例：日本大阪與東京的扶梯禮儀
第五篇：與車輛有關的職業素養
1.接待客人的車輛準備：
1.1車輛衛生的處理
1.2車輛空調的設計
1.3隨車物品的準備
1.4怎樣讓接待車輛的服務更溫馨？
2.接待客人時，司機應該做些什么？
3.與客人在一起時上下車的順序
4.車的位次：
4.1五座小轎車的位次
4.2七座小轎車的位次
4.3中巴車的位次
5.怎樣為別人開關車門？
練習：張主任、李秘書、王司機一同去拜訪客戶（林總、張秘書）
第七篇：怎樣處理用餐接待？
1.赴宴前的準備：
1.1你是什么角色？
1.2找什么樣的人吃飯？
1.3座次怎樣安排才皆大歡喜？
1.4怎樣選擇酒店與房間？
1.5怎樣選擇菜單？
1.6怎樣選擇酒水？
1.7接待負責人赴宴前的工作
2.宴席上的規矩
2.1在哪里迎接客人？
2.2怎樣落座？
2.3何時上涼菜？
2.4敬酒的規矩
2.5怎樣督促酒店服務到位？
3.散席時的安排
練習：分組模擬一個國家級別的接待。要求完成預約、落實、準備等環節的書面方案，并按照方案進行實際操作練習。指導與反饋。
總結與問題回答
