銀行客戶(hù)投訴培訓(xùn)
銀行業(yè)投訴規(guī)避與投訴處理
客戶(hù)投訴認(rèn)知培訓(xùn)
課程大綱：
客戶(hù)投訴認(rèn)知
案例分析：這些年我們經(jīng)歷過(guò)或見(jiàn)過(guò)的投訴
什么是投訴
案例分析——擔(dān)心影響子女上學(xué)要求刪除不良征信記錄案
投訴涉及到的三方考量
銀行方
客戶(hù)方
第三方
投訴對(duì)銀行之“危”與“機(jī)”
投訴后發(fā)生的結(jié)果分析
工作人員對(duì)投訴的任職要求
客戶(hù)投訴分析
服務(wù)渠道類(lèi)投訴
自助設(shè)備使用引發(fā)的投訴
手機(jī)銀行營(yíng)銷(xiāo)和使用引發(fā)的投訴
智能柜臺(tái)與人工柜臺(tái)選擇引發(fā)的矛盾
客戶(hù)不愿意使用智能設(shè)備引發(fā)的投訴
客戶(hù)上門(mén)還是銀行上門(mén)還是……
服務(wù)流程類(lèi)投訴
預(yù)處理工作不完善引發(fā)的投訴
叫號(hào)不規(guī)范引發(fā)的投訴
服務(wù)效率低、等待時(shí)間長(zhǎng)引發(fā)的投訴
斷卡行動(dòng)帶來(lái)的流程改變
抱怨處理流程引發(fā)的投訴升級(jí)
服務(wù)流程變化引發(fā)的投訴
專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)與專(zhuān)業(yè)能力類(lèi)投訴
操作失誤引發(fā)的投訴
產(chǎn)品介紹不專(zhuān)業(yè)引發(fā)的投訴
業(yè)務(wù)規(guī)范及流程解釋不準(zhǔn)確引發(fā)的投訴
服務(wù)能力與服務(wù)素養(yǎng)類(lèi)投訴
服務(wù)態(tài)度引發(fā)的投訴
言辭不當(dāng)引發(fā)的投訴
增值服務(wù)相關(guān)的投訴
其他原因引發(fā)的投訴
服務(wù)設(shè)施類(lèi)投訴
客戶(hù)不合理要求引發(fā)的投訴
突發(fā)狀況引發(fā)的投訴
投訴形成與針對(duì)不同投訴者動(dòng)機(jī)的處理
投訴者需求形成的階段與分析
客戶(hù)基礎(chǔ)需求分類(lèi)
投訴形成的四個(gè)階段
投訴者動(dòng)機(jī)需求分析與基礎(chǔ)應(yīng)對(duì)流程
討論：“我”為什么要投訴？
求解釋型：要求銀行一定要給出“合理”解釋
求尊重型：希望遇到的問(wèn)題受到重視
求賠償型：追求財(cái)產(chǎn)和精神賠償
宣泄型：諷刺責(zé)罵后自我罷休
建議型：幫助銀行改進(jìn)服務(wù)失誤
轉(zhuǎn)移責(zé)任型：試圖彌補(bǔ)操作不當(dāng)造成的損失
過(guò)度維權(quán)型：索要不合理的高價(jià)賠償
詐騙威脅型：不滿(mǎn)足要求則媒體曝光
投訴處理中重要的知識(shí)儲(chǔ)備
*消保法規(guī)政策導(dǎo)向
《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》〔2019〕38號(hào)
《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法》【2021】24號(hào)
《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》【2020】5號(hào)
《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》【2020】3號(hào)
《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》 【2021】
《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法（征求意見(jiàn)稿）》【2022】
金融消費(fèi)者八大權(quán)益及易訴點(diǎn)分析
財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
依法求償權(quán)
受教育權(quán)
知情權(quán)
自主選擇權(quán)
公平交易權(quán)
受尊重權(quán)
信息安全權(quán)
了解我方能給出的處理選項(xiàng)
金錢(qián)
情感
物質(zhì)
人情
承諾
各種組合
投訴處理中重要的自我修煉——情緒管理
投訴中常見(jiàn)的四種情緒
過(guò)分煩躁
過(guò)分憤怒
過(guò)分抑郁
過(guò)分內(nèi)疚
投訴中的壞情緒分析
“我”的情緒被客戶(hù)牽著鼻子走的三種思維方式
恐怖化
合理化
應(yīng)該化
應(yīng)對(duì)的第四種思維方式
讓自己形成好習(xí)慣的四大步驟
投訴處理與規(guī)避三二二法則
投訴處理后第一時(shí)間解決方案
迅速隔離技巧與話(huà)術(shù)應(yīng)用
安撫情緒技巧與話(huà)術(shù)應(yīng)用
道歉技巧與話(huà)術(shù)應(yīng)用
投訴處理后的主體階段
搜集信息與聆聽(tīng)三角形應(yīng)用
給出解決方案
投訴處理后的后續(xù)階段
征求客戶(hù)意見(jiàn)與提問(wèn)
跟蹤服務(wù)
銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂投訴分區(qū)管理
廳堂投訴與突發(fā)狀況之分區(qū)管理
咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)突發(fā)狀況性質(zhì)及應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)等候區(qū)突發(fā)狀況性質(zhì)及應(yīng)對(duì)技巧
業(yè)務(wù)辦理區(qū)突發(fā)狀況性質(zhì)及應(yīng)對(duì)技巧
智能服務(wù)區(qū)突發(fā)狀況性質(zhì)及應(yīng)對(duì)技巧
避免投訴升級(jí)的八大禁忌
使用命令的口氣
與客戶(hù)爭(zhēng)辯
語(yǔ)言含糊
直接拒絕客戶(hù)
對(duì)客戶(hù)置之不理
故意拖延不作為
批評(píng)和諷刺客戶(hù)
發(fā)生肢體沖突
投訴規(guī)避與處理過(guò)程中的溝通技巧應(yīng)用
致使投訴升級(jí)的溝通障礙解析
溝通環(huán)境障礙
溝通語(yǔ)言障礙
溝通信息障礙
自我溝通技巧診斷
有沒(méi)有單向溝通——自說(shuō)自話(huà)、不聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)
有沒(méi)有了解客戶(hù)真正的需求
有沒(méi)有清晰的溝通目標(biāo)
五五三八七定律
訓(xùn)練自己的表情和眼神
學(xué)習(xí)傾聽(tīng)和反饋
有效的投訴溝通工具
求關(guān)注型性格客戶(hù)解析&化解矛盾方法及話(huà)術(shù)
求解釋型性格客戶(hù)解析&化解矛盾方法及話(huà)術(shù)
求尊重型性格客戶(hù)解析&化解矛盾方法及話(huà)術(shù)
求保護(hù)型性格客戶(hù)解析&化解矛盾方法及話(huà)術(shù)
溝通工具的案例應(yīng)用講解與演練
客戶(hù)投訴認(rèn)知培訓(xùn)
權(quán)益保護(hù)工作課程
課程背景：
在互聯(lián)網(wǎng)和自媒體爆炸式增長(zhǎng)的時(shí)代，客戶(hù)對(duì)于銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，對(duì)于自身權(quán)益的保護(hù)意識(shí)也越來(lái)越全面，任何一個(gè)客戶(hù)對(duì)于銀行的不滿(mǎn)都可能被無(wú)限放大。銀行管理層應(yīng)當(dāng)重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，積極完善各項(xiàng)管理制度、優(yōu)化流程，改善客戶(hù)體驗(yàn)，以提升銀行服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。處于風(fēng)口浪尖的銀行人，除了要不斷的提高服務(wù)水平以外，還要不斷的學(xué)習(xí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)內(nèi)容，為銀行的利益以及客戶(hù)的利益尋找到一個(gè)平衡點(diǎn)。在實(shí)踐中，應(yīng)將客戶(hù)的不滿(mǎn)和抱怨化解在初始狀態(tài)，構(gòu)建良好的客戶(hù)的體驗(yàn)環(huán)境與流程。預(yù)防為主，處理為本，降低糾紛發(fā)生幾率，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
課程對(duì)象：
銀行總、分行服務(wù)管理?xiàng)l線(xiàn)工作人員、消保相關(guān)崗位人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、一線(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)人員等
課程形式：
講師授課+案例分析+互動(dòng)啟迪，線(xiàn)上或線(xiàn)下均可。
課程大綱：
銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)應(yīng)知應(yīng)會(huì)與重點(diǎn)解析
銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的歷史背景
開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意義
金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的誤區(qū)
【互動(dòng)思考】為什么要做金融“消保”工作
金融消費(fèi)者的8項(xiàng)權(quán)益
【案例分析】
金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展框架
近年來(lái)金融消保相關(guān)制度政策應(yīng)知應(yīng)會(huì)與要點(diǎn)解析
《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（中國(guó)人民銀行令〔2020〕第5號(hào)）
《中國(guó)人民銀行職能配置、內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)和人員編制規(guī)定》（新三定方案）
《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳行為的通知》（銀發(fā)〔2019〕316號(hào)）
《關(guān)于全面推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)的意見(jiàn)》（法發(fā)〔2019〕27號(hào))
【案例分析】消保大環(huán)境下的銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范
規(guī)范信息披露
強(qiáng)化個(gè)人信息保護(hù)
提升服務(wù)意識(shí)和水平
加強(qiáng)對(duì)特殊消費(fèi)者群體的關(guān)愛(ài)和保護(hù)
銀行業(yè)客戶(hù)投訴抱怨應(yīng)對(duì)與員工情緒緩釋
重塑“投訴”認(rèn)知
銀行機(jī)構(gòu)和客戶(hù)關(guān)系認(rèn)知
投訴的成因
正確認(rèn)識(shí)投訴
【各類(lèi)案例分析穿插其中】
投訴的事前預(yù)防
客戶(hù)投訴的生命周期
何為良性的客戶(hù)體驗(yàn)
從潛在投訴到危機(jī)發(fā)展過(guò)程
服務(wù)心態(tài)建設(shè)及客戶(hù)需求精準(zhǔn)研判
柜面服務(wù)篇
大堂服務(wù)篇
理財(cái)服務(wù)篇
服務(wù)流程示例分析
流程9字要求中的門(mén)道
服務(wù)的有效性
傳統(tǒng)服務(wù)思維及行為模式改變指引
【各類(lèi)案例分析穿插其中】
投訴處理實(shí)用技巧
投訴處理人員的情緒預(yù)處理
應(yīng)訴人員情緒管理及思維環(huán)境建立
點(diǎn)訴成金實(shí)踐四部曲
共情在前，同頻共振
客戶(hù)情緒管理
火眼金聽(tīng)，了解需求
客戶(hù)需求洞察
3F傾聽(tīng)術(shù)
表征化訴求
內(nèi)延化訴求
利他引導(dǎo)，提供方案
談判的引導(dǎo)原則及幾種談判方法
站在客戶(hù)角度說(shuō)話(huà)
改變客戶(hù)期望值
因情而異，有效反饋
投訴處理方式的靈活轉(zhuǎn)換
投訴處理答案實(shí)踐轉(zhuǎn)化
【各類(lèi)案例分析穿插其中】
語(yǔ)言表達(dá)技巧與優(yōu)質(zhì)溝通
傾聽(tīng)的藝術(shù)
道歉的藝術(shù)
拒絕的藝術(shù)
表達(dá)的奧妙
解釋的藝術(shù)
無(wú)障礙的雙向溝通
【各類(lèi)案例分析穿插其中】
不同類(lèi)型及不同場(chǎng)景下的客戶(hù)投訴處理技巧
面對(duì)啰嗦的客戶(hù)
面對(duì)老年客戶(hù)
容易引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件的客戶(hù)
感情用事訴說(shuō)者
精神障礙的客戶(hù)
面對(duì)結(jié)果導(dǎo)向型客戶(hù)
面對(duì)惡意難纏的客戶(hù)
【各類(lèi)案例分析穿插其中】
客戶(hù)投訴處理實(shí)踐案例分析
管理問(wèn)題案例
營(yíng)銷(xiāo)方面案例
服務(wù)方面案例
流程問(wèn)題案例
權(quán)益保護(hù)工作課程
銀行客戶(hù)投訴培訓(xùn)
課程背景：
面對(duì)科技的進(jìn)步和客戶(hù)行為需求的變化，銀行網(wǎng)點(diǎn)正在經(jīng)歷嚴(yán)峻的轉(zhuǎn)型階段，各崗位工作應(yīng)對(duì)的挑戰(zhàn)也在發(fā)生改變。交易處理和業(yè)務(wù)辦理的工作逐漸被機(jī)具替代，客戶(hù)對(duì)于銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，對(duì)于自身權(quán)益的保護(hù)意識(shí)也越來(lái)越全面。不斷強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，全面優(yōu)化各項(xiàng)流程，改善客戶(hù)體驗(yàn)，從業(yè)人員需要通過(guò)與客戶(hù)的智慧高效溝通，為銀行的利益以及客戶(hù)的利益尋找到平衡點(diǎn)。對(duì)于“投訴”二字，應(yīng)牢記預(yù)防為主，將客戶(hù)的不滿(mǎn)和抱怨化解在初始狀態(tài)，充分運(yùn)用客戶(hù)情緒識(shí)別能力做好服務(wù)，降低糾紛發(fā)生幾率，在提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的同時(shí)達(dá)到高層次的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的目的，從而實(shí)現(xiàn)價(jià)值。
課程對(duì)象：
銀行服務(wù)崗位工作人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、一線(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)人員等
課程形式：
講師授課+案例分析+互動(dòng)啟迪，線(xiàn)上或線(xiàn)下均可。
課程收益：
樹(shù)立正確認(rèn)知，調(diào)整焦慮情況下的服務(wù)投訴應(yīng)對(duì)心態(tài)
正確面對(duì)服務(wù)危機(jī)，掌握投訴預(yù)防處理及應(yīng)對(duì)技巧
學(xué)習(xí)如何與不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行有效溝通
日常服務(wù)思維方式及行為規(guī)范糾偏
掌握高情商人際溝通技巧及相關(guān)話(huà)術(shù)
課程大綱：
關(guān)于“投訴 ”的那些事兒
投訴的概念
關(guān)于投訴的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
常見(jiàn)投訴類(lèi)型分析
重塑“投訴”認(rèn)知
銀行機(jī)構(gòu)和客戶(hù)關(guān)系認(rèn)知
投訴的成因
金融消費(fèi)者的8項(xiàng)權(quán)益
投訴產(chǎn)生的影響
擴(kuò)散比定律
客戶(hù)留存率
正確認(rèn)識(shí)投訴
【各類(lèi)案例分析穿插其中】
投訴的事前預(yù)防
客戶(hù)投訴的生命周期
何為良性的客戶(hù)體驗(yàn)
從潛在投訴到危機(jī)發(fā)展過(guò)程
服務(wù)心態(tài)建設(shè)及客戶(hù)需求精準(zhǔn)研判
柜面服務(wù)篇
大堂服務(wù)篇
理財(cái)服務(wù)篇
服務(wù)流程示例分析
服務(wù)禮儀的真實(shí)用途
姓氏稱(chēng)謂法
流程9字要求中的門(mén)道
服務(wù)的有效性
重點(diǎn)關(guān)注高危人群
詐騙案情中的異常情形識(shí)別及處置
傳統(tǒng)服務(wù)思維及行為模式改變指引
【各類(lèi)案例分析穿插其中】
投訴處理實(shí)用技巧
投訴處理人員的情緒預(yù)處理
應(yīng)訴人員情緒管理及思維環(huán)境建立
點(diǎn)訴成金實(shí)踐四部曲
共情在前，同頻共振
客戶(hù)情緒管理
火眼金聽(tīng)，了解需求
客戶(hù)需求洞察
3F傾聽(tīng)術(shù)
表征化訴求
內(nèi)延化訴求
利他引導(dǎo)，提供方案
談判的引導(dǎo)原則及幾種談判方法
站在客戶(hù)角度說(shuō)話(huà)
改變客戶(hù)期望值
因情而異，有效反饋
投訴處理方式的靈活轉(zhuǎn)換
投訴處理答案實(shí)踐轉(zhuǎn)化
【各類(lèi)案例分析穿插其中】
語(yǔ)言表達(dá)技巧與優(yōu)質(zhì)溝通
傾聽(tīng)的藝術(shù)
道歉的藝術(shù)
拒絕的藝術(shù)
表達(dá)的奧妙
解釋的藝術(shù)
無(wú)障礙的雙向溝通
【各類(lèi)案例分析穿插其中】
不同類(lèi)型及不同場(chǎng)景下的客戶(hù)投訴處理技巧
面對(duì)啰嗦的客戶(hù)
面對(duì)老年客戶(hù)
面對(duì)不善言辭的客戶(hù)
面對(duì)有宣傳能力的客戶(hù)
容易引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件的客戶(hù)
感情用事訴說(shuō)者
固執(zhí)己見(jiàn)的客戶(hù)
以正義感表達(dá)者
精神障礙的客戶(hù)
面對(duì)結(jié)果導(dǎo)向型客戶(hù)
面對(duì)惡意難纏的客戶(hù)
【各類(lèi)案例分析穿插其中】
客戶(hù)投訴處理實(shí)踐案例分析
管理問(wèn)題案例
營(yíng)銷(xiāo)方面案例
服務(wù)方面案例
流程問(wèn)題案例
人民幣儲(chǔ)蓄類(lèi)
個(gè)人貸款類(lèi)
銀行卡類(lèi)
自營(yíng)理財(cái)類(lèi)
電子支付類(lèi)
銀行代理業(yè)務(wù)類(lèi)
殘疾人等特殊群體類(lèi)
服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量類(lèi)
投訴閉環(huán)總結(jié)與原則歸納
及時(shí)性原則
靈活性原則
有效性原則
協(xié)同性原則
經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
深度分析
預(yù)判能力
管理能力
【課程目標(biāo)】
1、了解銀行突發(fā)事件發(fā)生的原因和特點(diǎn)，掌握危機(jī)事件"出血點(diǎn)”。
2、掌握輿情傳播特點(diǎn)和性質(zhì)，學(xué)習(xí)輿情分析、研判、預(yù)警內(nèi)容。
3、提升客戶(hù)投訴接待能力，掌握沖突事件處置流程和應(yīng)對(duì)方法。
4、提高記者采訪(fǎng)應(yīng)對(duì)能力，掌握媒體公關(guān)應(yīng)對(duì)技巧。
5、掌握負(fù)面信息處理能力，提升銀行口碑傳播效應(yīng)。
6、建立公共危機(jī)管理組織體系和輿情應(yīng)對(duì)日常管理制度
【課程提綱】
第一講 銀行突發(fā)性事件與輿情危機(jī)特征
一、突發(fā)性事件特征
1、突然爆發(fā)
2、目的性強(qiáng)
3、難以預(yù)料
4、必有原因
5、后果嚴(yán)重
二、銀行突發(fā)性事件 “出血點(diǎn)”
1、重大事故
2、意外事件
3、社會(huì)案件
4、自然災(zāi)害
5、疫情等危害事件
6、客戶(hù)利益受損
7、消費(fèi)糾紛投訴
8、擠兌事件發(fā)生
三、銀行負(fù)面輿情呈現(xiàn)形式
1、客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)投訴
2、自媒體大V推波助瀾
3、媒體負(fù)面報(bào)道
四、負(fù)面輿情傳播規(guī)律
1、瞬間爆發(fā)
２、病毒式擴(kuò)散
３、謠言趁機(jī)發(fā)酵
４、搜索再現(xiàn)
五、危機(jī)事件預(yù)警要求
1、紅色預(yù)警
（1）30分鐘內(nèi)監(jiān)控到信息
（2）迅速啟動(dòng)預(yù)案機(jī)制
（3）銀行聲明3小時(shí)內(nèi)發(fā)布聲明
2、橙色預(yù)警
（1）2小時(shí)內(nèi)監(jiān)控到信息
（2）外宣部門(mén)進(jìn)行媒體公關(guān)
3、黃色預(yù)警
（1）負(fù)面信息當(dāng)天要備案
（2）24小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)投訴處理流程
（3）3天內(nèi)要給投訴者回復(fù)并結(jié)案
案例解析：
（1）黑龍江某農(nóng)業(yè)銀行保安與儲(chǔ)戶(hù)發(fā)生沖突事件
（2）廣東茂名一老漢猝死在銀行網(wǎng)點(diǎn)事件
第二講 網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴處理與輿情防控
一、客戶(hù)投訴接待
1、傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)
2、記錄投訴要點(diǎn)
3、判斷客戶(hù)投訴是否成立
4、提出可行的解決方案
二、投訴日常管理
1、要有制度和考核
2、要有投訴臺(tái)賬管理
3、建立首問(wèn)負(fù)責(zé)制
4、投訴事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)
5、回復(fù)要求
（1）時(shí)間限制
（2）專(zhuān)人回復(fù)
6、用戶(hù)情緒掌握并入檔
三、投訴內(nèi)容界定與研判
1、投訴內(nèi)容要有甄別
2、能解決的要盡快解決
3、不合理的要有說(shuō)法
4、不合理的內(nèi)容訴求要有走勢(shì)預(yù)判；
5、對(duì)可能出現(xiàn)的負(fù)面報(bào)料要主動(dòng)與媒體溝通。
四、投訴處理技巧
1、處理越快，客戶(hù)越滿(mǎn)意；
2、先處理情緒，后處理事情；
3、由相對(duì)固定人員回復(fù)客戶(hù)；
4、態(tài)度是信任的開(kāi)始。
五、客戶(hù)投訴處理報(bào)告
1、重大事件及時(shí)報(bào)。
2、做好投訴臺(tái)賬記錄與管理
3、規(guī)范投訴表單內(nèi)容：
（1）投訴人信息
（2）問(wèn)題描述
（3）處理過(guò)程
（4）處理結(jié)果
4、重大投訴事項(xiàng)報(bào)告和匯報(bào)
（1）重大事件描述和處理報(bào)告
（2）以列表、繪圖等方式來(lái)展現(xiàn)投訴階段內(nèi)容概括
（3）對(duì)近期分析的總結(jié)和對(duì)結(jié)果的評(píng)價(jià)闡述
（4）提出建議為領(lǐng)導(dǎo)決策做參考。
案例解析：
（1）佳木斯農(nóng)信社因存款風(fēng)波致74歲老人腦溢血事件
（2）工商銀行女儲(chǔ)戶(hù)1080萬(wàn)元不翼而飛引發(fā)沖突
第三講 突發(fā)性事件處置與記者采訪(fǎng)應(yīng)對(duì)
一、群體性事件爆發(fā)時(shí)處理流程
1、事態(tài)較為嚴(yán)重時(shí)及時(shí)報(bào)警
2、積極向政府匯報(bào)
（1）坦誠(chéng)披露
（2）統(tǒng)一口徑
3、協(xié)助政府做好現(xiàn)場(chǎng)控制工作
4、與群體性事件者溝通
（1）了解事件的原因
（2）與當(dāng)事群體代表談判
（3）談話(huà)要有備忘錄
（4）承諾解決問(wèn)題的時(shí)間和善后的辦法
二、爆發(fā)沖突時(shí)要求
1、堅(jiān)決做到“罵不還口，打不還手”
2、防止鬧事者拍照
3、盡可能協(xié)商解決
4、控制場(chǎng)面事態(tài)不升級(jí)
三、記者現(xiàn)場(chǎng)采訪(fǎng)應(yīng)對(duì)
1、媒體來(lái)訪(fǎng)專(zhuān)人接待
2、識(shí)別記者身份
（1）記者證查驗(yàn)
（2）記者所在媒體了解
3、設(shè)置媒體接待區(qū)域
四、暗訪(fǎng)記者識(shí)別
1、觀(guān)其形：?jiǎn)栐?huà)特征
2、看裝備：錄音筆、采訪(fǎng)本
3、識(shí)別暗訪(fǎng)器材：攝影機(jī)
五、媒體接待原則
1、啟動(dòng)媒體應(yīng)對(duì)緊急措施機(jī)制
2、記者采訪(fǎng)意圖掌握
3、接待熱情提供好的采訪(fǎng)條件
4、提供有利于我方的采訪(fǎng)素材
5、記者采訪(fǎng)把握原則
（1）新聞發(fā)言人接受采訪(fǎng)
（2）敏感事件統(tǒng)一口徑
（3）上下保持一個(gè)聲音
六、記者采訪(fǎng)注意事項(xiàng)
1、哪些能說(shuō)？
2、不能說(shuō)的有哪些？
3、采訪(fǎng)時(shí)避開(kāi)銀行LOGO
4、不能提供給內(nèi)部文件或數(shù)據(jù)
七、記者采訪(fǎng)時(shí)話(huà)術(shù)準(zhǔn)則
1、態(tài)度誠(chéng)懇
2、口徑講述
3、坦誠(chéng)事實(shí)
4、承擔(dān)責(zé)任
5、拿出措施
6、表示感謝
八、危機(jī)發(fā)生時(shí)的禁忌
1、誤判輿情
2、拒絕采訪(fǎng)
3、敷衍應(yīng)付
4、刺激網(wǎng)民
5、激化矛盾
案例解析
（1）農(nóng)業(yè)銀行如何化解討薪夫妻跳樓報(bào)道的
（2）工商銀行：一組媒體記者采訪(fǎng)大堂經(jīng)理應(yīng)對(duì)工作視頻
輿情應(yīng)對(duì)的課程
銀行客戶(hù)投訴培訓(xùn)
【課程目標(biāo)】
服務(wù)意識(shí)-轉(zhuǎn)變服務(wù)心態(tài)提升網(wǎng)點(diǎn)升溫服務(wù)的能力
權(quán)益保護(hù)-熟知2023年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)《管理辦法》
變?cè)V為贏（營(yíng)）-掌握銀行糾紛處理的服務(wù)技巧與解決策略
【授課對(duì)象】銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理
【課程內(nèi)容】
第一部分：銀行服務(wù)零投訴—投訴預(yù)防
一、 銀行客戶(hù)投訴產(chǎn)生原因
1、服務(wù)提供產(chǎn)品品質(zhì)不良
2、服務(wù)方式不規(guī)范
3、使用不習(xí)慣的新產(chǎn)品、新服務(wù)
4、產(chǎn)品收益未達(dá)到預(yù)期或虧損
二、銀行客戶(hù)投訴的有效預(yù)防
1.、重新認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴
2、服務(wù)人員應(yīng)具備基本的技能（心理素質(zhì)、自控能力、學(xué)習(xí)能力、專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)、溝通能力、引導(dǎo)判斷與解決能力）
3、廳堂服務(wù)規(guī)范管理預(yù)防客戶(hù)投訴
1）嚴(yán)格落實(shí)廳堂“六個(gè)嚴(yán)禁”
2）廳堂服務(wù)升溫“六個(gè)必須”
3）廳堂服務(wù)“八個(gè)服務(wù)點(diǎn)”
4）嚴(yán)格規(guī)范“柜面七步曲”
4、銀行客戶(hù)服務(wù)高情商服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)，讓銀行服務(wù)零投訴（銀行常見(jiàn)的10大類(lèi)高情商服務(wù)話(huà)術(shù)，演練與通關(guān)）
第二部分：銀行現(xiàn)場(chǎng)管理風(fēng)險(xiǎn)防控要點(diǎn)
1、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)介分流
2、疑難業(yè)務(wù)解答
3、特殊客戶(hù)服務(wù)
4、消保法規(guī)風(fēng)險(xiǎn)
5、業(yè)務(wù)差錯(cuò)補(bǔ)救
第三部分：2023年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)《管理辦法》詳解與案例剖析
一、《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》關(guān)注要點(diǎn)
1、機(jī)構(gòu)范圍與業(yè)務(wù)類(lèi)型
2、更重要的消保審查與更豐富的監(jiān)管手段
二、數(shù)字化轉(zhuǎn)型下金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)投訴的典型案例
1、第三方支付投訴的典型案例法律分析與處理技巧（7類(lèi)典型案例重點(diǎn)分析）
①第三方代扣費(fèi)引發(fā)投訴糾紛
②第三方支付導(dǎo)致的交易安全風(fēng)險(xiǎn)案
③網(wǎng)購(gòu)“退款”變“貸款”電信詐騙案
④不當(dāng)使用收款二維碼致資金被凍結(jié)引發(fā)投訴
⑤抖音點(diǎn)贊致免密支付被開(kāi)通引發(fā)盜扣資金引發(fā)投訴
⑥銀行卡綁定第三方支付帳戶(hù)發(fā)生不明扣款引發(fā)投訴案
⑦免費(fèi)會(huì)員福利誘致開(kāi)通免密支付和扣費(fèi)服務(wù)引發(fā)投訴案
2、客戶(hù)投訴柜員不專(zhuān)業(yè)泄露其個(gè)人隱私
1) 服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的融合
2) 案例啟示：增值服務(wù)的邊界
3) 消保處理建議：如何同時(shí)保障VIP客戶(hù)與普通客戶(hù)的權(quán)利
3、理財(cái)?shù)狡谔嵝岩餠S理財(cái)?shù)狡诓惶嵝岩鸬南?wèn)題
1) 面對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)如何說(shuō)明
2) 關(guān)于理財(cái)客戶(hù)維護(hù)的消保重點(diǎn)
4、柜員幫助客戶(hù)辦理定期取款引發(fā)的投訴
1) 員工行動(dòng)規(guī)范
2) 老年客戶(hù)服務(wù)與消保要求
3) 事件分析與處理建議
5、理財(cái)經(jīng)理勸客戶(hù)"別贖回"基金銀行引發(fā)的輿情
1) 適當(dāng)性原則與理財(cái)市場(chǎng)新規(guī)
2) 案例啟示與安撫話(huà)術(shù)參考
第四部分：銀行服務(wù)補(bǔ)救策略
1、解決問(wèn)題的時(shí)間軸
2、客戶(hù)問(wèn)題與我方責(zé)任
3、四象限投訴的處理技巧
4、投訴問(wèn)題分析的三大思路
第五部分：銀行投訴處理變?cè)V為贏（營(yíng)）的技巧
1、銀行處理投訴的10句禁語(yǔ)
2、5種難于應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴處理技巧
①感情用事者建
②以正義感表達(dá)者
③固執(zhí)己見(jiàn)者
④有備而來(lái)者
⑤有社背景與宣傳能力者
銀行客戶(hù)投訴培訓(xùn)
