客戶服務的管理與投訴處理技巧培訓
Management and Complaint Handling Skills of Customer Service
類型/Type：公開課 Public Training
語言/Language：中文Chinese
費用/Fee：4580元/人RMB
• 排期/Schedule
上海：2021年10月21-22日
北京：2021年11月23-24日
深圳：2021年12月15-16日
廣州：2021年11月18-19日
• 培訓議程/Agenda
? 08:30-08:55 簽到 Register ? 12:00-13:00 午餐 Luncheon
? 09:00-10:30 培訓 Training ? 13:00-15:30 培訓 Training
? 10:30-10:40 茶歇 Coffee Break ? 15:30-15:45 茶歇 Coffee Break
? 10:40-12:00 培訓 Training ? 15:45-16:30 結束Training end
• 概述/Overview
課程背景：
企業的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭，客戶服務已經成為主宰企業生死存亡的要素。客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶，還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。
再有，隨著消費者自我保護意識的提升，他們越來越會直截了當的對企業提出質疑，投訴和批評。在面對情緒激動客戶的時候，員工往往會束手無策，有的甚至火上澆油；這個培訓通過對投訴客戶心理的分析和實際案例的角色扮演和演練，幫助投訴處理人員在面對投訴的時候做到換位思考，從容應對和妥善處理，提升客戶對企業的好感和忠誠度。
課程收獲：
1. 公式化和流程化解決客戶服務痛點
2. 獲得打造差異化服務的策略
3. 掌握互聯網時代下客戶投訴的心理需求
4. 知曉投訴處理的五大原則，避免激發客戶投訴
5. 學員能夠熟練運用投訴處理話術，借鑒好的投訴處理技巧
• 活動綱要/Outline
第一天
1. 緣起：什么才是好的服務和差的服務？
? 客戶滿意度是評價服務好壞的標準
2. 照亮客戶的核心：客戶滿意度關鍵要素
? CS=[T*(PS/ES)]D
3. 基底：T: 怎么讓客戶很快就信任你？ – 一切客戶服務的前提
? 梅斯特信任公式解析
i. 可信、可靠、親近、自我導向
ii. 如何打造專業形象
iii. 如何和客戶成為朋友
4. 貫穿：EOAC行為模式 - 管理客戶期望值和提升客戶體驗值
5. ES預期服務: 怎么管理好客戶期望值？
? 識別客戶真正的期望值
? 幫助客戶設定合理的期望值
? 設法管理降低客戶的期望值
? 有理有節地拒絕不合理的期望值
6. PS感知服務：怎么讓客戶滿意？
? 關鍵時刻（MOT）的ABC指數
? 做好這些事，來滿足客戶的期待
7. 卓越：D 照亮客戶：怎么讓客戶感動
? 做好這些事情，超越客戶的預期
第二天
1. 客戶投訴妥善處理的核心原則是什么？
? 投訴客戶和我們的分歧點在哪里？
i.認同分歧和利益分歧
ii.不同分歧的客戶投訴處理策略
? 怎樣確診客戶的核心關鍵問題（MIM）？
i.九大典型投訴客戶類型分析
ii.如何自信面對九種不同類型的客戶？
? 妥善處理客戶投訴的15個核心技巧。
2. 場景實戰：
? 怎樣避免事態擴大？
? 如何快速平息客戶的憤怒？
? 如何告訴客戶壞消息？
? 怎樣才能不受客戶的威脅？
? 遇到苛刻專橫的客戶怎么辦？
• 講師介紹/Lecturer
姜老師
? 10年+經驗『實戰派』培訓專家
? 大型金融集團高級培訓總監
? 資深客戶服務顧問專家，『極致客戶體驗』挑戰者
? 成功為108家企業打造『明星客服團隊』
? 情境體驗式培訓專家
? 世界500強企業『首席合作導師』
? 英國博贊思維導圖『認證管理師』
? 某大型制造企業常年管理顧問，期間成功培養至少80名新晉管理者，實操經驗豐富
? 全國授課1000+場，服務人數超10000+
? 先后為網易、中信資本、招商銀行、強生藥業等大型集團企業提供服務
專業領域
姜老師具備超過15年的企業管理及培訓經驗。曾帶領數十人的銷售團隊，設計、組織、舉辦高端國際峰會、專業工作坊、專業公開課培訓、企業內訓、咨詢項目等1000+場，服務人數超10000+。對管理工作中的團隊管理與激勵、流程優化、新客戶開發、銷售技巧輔導、客戶服務與維護等關鍵環節有獨到的見解和實戰經驗。曾任大型金融集團高級培訓總監，帶領培訓部門開展培訓體系搭建、階梯人才培養計劃、管培生培養、移動學習運營、內部講師培養認證等工作。
課程特色
– 實戰性強，案例豐富前沿，大部分取自真實經歷，干貨滿滿。
– 情境體驗式教學模式，真實的場景模擬演練，問題現場還原，逐個擊破。
– 課前充分調研，根據學員特色，靈活調整，針對性強，絕不一個課件講天下。
– 輕松幽默、互動性強，配有學員提問與解答環節。
擅長課程（可根據企業需求定制內訓）：
? 職場軟技能：
? 《掌控溝通力》
? 《引爆視覺力》
? 《職場新人生存指南》
? 《新晉主管難題訓練營》
? 銷售類：
? 《電銷成長日記》
? 客戶服務類：
? 《照亮客戶 – 卓越客戶服務》
? 《客戶投訴救火隊》
客戶案例
LexisNexis、TNT亞太、達能亞太、展訊通信、GKN中國、博斯特中國、氰特化學、HMD建筑設計、唐納森中國、泰科電子、飛格物流、羅德公關、凱捷中國、炬力半導體、華新水泥、中信資本、中信集團高山別莊酒店、ClubMed、羅克韋爾柯林斯、網易、凱毅德汽車系統、輕輕家教、璐彩特化學、Autodesk、羅克韋爾柯林斯、廣州貴金屬交易中心、招商銀行、金賽藥業、強生藥業、中國郵政
