酒店經營管理培訓
課程背景：
當今酒店有形產品經營同質化嚴重，服務品質是最能拉開酒店競爭的有效方式。隨著生活水平的提高，客人對酒店的入住體驗要求日益嚴苛，服務營造的體驗感覺越來越成為影響客人是否入住的重要因素。酒店正在承受著繁重的經營壓力，尋找利潤增長空間是各家酒店必須重視的經營之道。
本課程采用大量酒店現場拍攝照片和實發案例講述酒店服務品質管理提升和服務營銷隱形銷售鏈為酒店帶來的巨大利潤。通過學習先進酒店案例，引導學員明白酒店的核心競爭力和利潤增長空間，幫助學員認知酒店以最為有效的方式經營酒店，贏得客源和市場，提升酒店經營收益。
課程收益：
● 認知酒店的經營本質與核心競爭區域；
● 認知客人真正購買點和消費需求關注點；
● 認知酒店經營環境現狀；
● 掌握創新管理重塑酒店市場價值的方法；
● 認知酒店隱形銷售鏈為酒店盈利的運營原理；
● 掌握酒店隱形銷售鏈各個環節的品質管控點；
● 掌握蓄養私域流量池提升酒店收益的方法；
● 認知和堵住酒店利潤沙漏現象為酒店節流盈利。
課程對象：酒店管理人員
課程大綱
第一講：經營管理創新突破酒店收益瓶頸
一、認識酒店經營本質是經營創新的基礎
1、酒店到底在經營什么？
2、酒店的核心市場競爭力在哪里？
案例分享：
1）品牌酒店在經營什么？
2）這個價格你有得選嗎？
案例分析：
二、了解客人的消費需求是經營創新的前提
1、客人購買的到底是什么？
2、了解Z時代消費群體的特點
案例分析：客人到底購買的是什么？
現場互動：將一盤紅燒帶魚買到上千元
三、酒店經營環境現狀分析
1、酒店外部經營環境分析
2、酒店內部經營環境分析
3、創新管理突破酒店經營瓶頸
數據分析：酒店所受的市場沖擊
四、創新管理重塑酒店市場價值
1、創新與酒店SOP如何相處
2、酒店空間價值多元化創新
3、創新管理引領酒店發展新趨勢
1）內部環境創新迎合客人交流需求
2）服務項目創新迎合客人消費需求
3）數字化轉型為酒店和客人帶來便利
4）跨界合作為酒店帶來新的利潤增長點
5）創新要根據酒店自身市場定位而行
案例分享：酒店經營創新管理案例
案例討論：我們酒店有哪些創新可以借鑒
五、酒店創新管理方法論操作實施練習
1、提問——確定BU的組件方
2、規劃——確定BU的搭建
3、構建——確定BU的運營方式
案例分享：酒店經營創新方法操作實施
行動學習：為這家酒店進行經營創新運營
第二講：構建酒店互聯網服務營銷
一、充分認識和利用互聯網時代的免費資源
1、認識互聯網平臺的巨大引流功能
2、客戶是酒店最龐大的免費銷售人員
3、做好自己的事讓網絡和客戶自發為酒店去銷售
案例分享：本土四星酒店房價直逼國際知名五星酒店
二、充分認識隱形銷售鏈為酒店帶來的利潤
1、認識酒店隱形銷售鏈
2、隱形銷售鏈如何為酒店盈利
3、酒店運營好隱形銷售鏈的核心問題
模型展示：酒店隱形銷售鏈
案例分享：隱形銷售鏈讓銷售員都跑去服務了
三、認知酒店服務營銷隱形銷售鏈的各個環節
1、酒店服務環境表現
2、現場服務人員表現
3、OTA平臺口碑評述
四、蓄養私域流量池提升酒店收益
1、公域流量池與私域流量池的不同作用
2、酒店客源流量來源分析
3、認知酒店經營收入來源公式
4、提升酒店經營收益各環節表現
5、蓄養私域流量池提升酒店收益
案例分享：
1）如何蓄養酒店私域流量池
2）酒店銷售方式分享
五、關注酒店利潤沙漏
1、酒店利潤沙漏解讀
2、酒店利潤沙漏時刻存在
3、堵住酒店利潤沙漏為酒店盈利
案例分享：酒店利潤沙漏現象
數據分析：利潤沙漏一年漏掉驚人利潤
課程回顧
酒店經營管理培訓
第一章、規范化管理的概念
第二章、星級酒店規范化管理要素
第一節、規劃設計規范
（一）選址要求
（二）交通要求
（三）風格要求
（四）色彩要求
（五）設施、設備配置標準
（六）客用物品配置標準
（七）安全標準
（八）酒店后勤服務設施與員工生活設施標準
（九）停車場要求
（十）客房布局要求
(十一)餐廳布局要求
第二節、組織架構規范
一、“直線職能制”組織結構的基本形式
二、典型飯店組織架構設置范例：
四、飯店組織結構設計內容
第三節、制度規范
一、飯店制度類型:
二、飯店制度制定規范
二、飯店制度實施規范
第四節、各種物品配備規范
第五節、第酒店常態化管理規范
一、常態化管理的概念
二、常態化管理的規范
第六節、按環保要求實施管理
一、公共區域要有無煙區，設無煙標志
二、飯店禁煙要求
二、出售綠色無公害食品、用品
三、不出售國家禁止銷售的野生保護動物
四、不使用一次性物品。
五、垃圾分類存放，盡可能回收。
第七節、衛生管理規范
一、要制訂及實施酒店衛生管理制度
二、嚴格按衛生管理制度實施管理
三、制訂可量化的衛生質量標準
第八節、安全管理工作規范
一、成立飯店安全委員會及安全保衛機構
二、制訂及實施酒店安全工作管理制度
第九節、CI(識別系統)管理規范
一、CI規范
二、VI應用要素系統設計規范
三、企業符號類規范
四、大眾傳播類規范：
五、客用品規范
第十節、文件格式規范化
一、行文規范要求
二、辦文程序
第十一節、表格規范
一、表格設計總體要求：
二、表格設計與企業標識（CI）保持一致
三、表格的內容文字的字體
四、表格大小：
第三章、規范化服務的概念
第四章、規范化服務要素
第一節、服務流程規范
第二節、服務質量標準
第四節、服務禮儀規范
一、儀表規范
二、儀容規范
三、服飾規范
四、語言規范
六、行為規范化
第四節、餐飲出品規范
一、色
二、香
三、味
四、形
五、皿
六、營養
七、文化
八、特色
第五節、物品擺放規范
一、辦公場所物品擺放規范
二、倉庫擺放規范
三、廚房物品擺放規范
四、工具擺放規范
五、停車場車輛停放規范
六、員工宿舍物品擺放規范
第七節、消費環境規范
一、前廳溫度、濕度、背景音樂、噪聲和空氣質量標準：
二、客房環境標準
二、餐廳環境標準
三、康樂環境標準
第五章、復習題與練習題
